伍海琳，张 曼

(长沙师范学院经济管理系，湖南长沙410100)

城市旅游公共服务的完善发展能有效满足旅游者对于城市旅游目的地的需求，甚至能影响其旅游出行决策，具体主要表现在旅游六要素吃、住、行、游、购、娱等方面。其中，旅游公共服务建设作为整个城市公共服务设施建设的重要部分，在各国城市规划中越来越得到政府部门的重视。目前，从全球其他国家、地区的发展来看，相较于我国旅游公共服务发展现状，欧美国家旅游公共服务建设的内容更为广泛，现代化程度更高。在旅游公共服务的相关资源供给中，政府也给予了更大的支持。而就我国旅游公共服务的发展状况来看，对于旅游公共服务的研究日趋增加，实践建设方面，也有越来越多的城市已经着手旅游公共服务的相关规划及建设。旅游公共服务体系案例实践研究有利于更好地推进公共服务的有效供给和建设工作。本文以长沙市为例，从供需感知的角度，对长沙市旅游公共服务系统建设进行探讨。

一 旅游者对长沙市旅游公共服务需求的调研

长沙是国务院首批颁布的历史文化名城，旅游资源丰富，自然风光秀丽，文化积淀深厚，是湖南省政治、经济、文化中心，还是中部地区重要的交通枢纽。旅游公共服务的建设要符合城市旅游发展，为满足旅游者个性出游的需求，必须加快城市规划，建设完善的旅游公共服务体系。从目前发展来看，旅游城市公共服务水平已经成为衡量一个城市及地区旅游业发展水平的重要指标。为分析目前旅游者对于长沙市旅游公共服务的需求，笔者进行了实地调研，结果如下:

供需感知的调研主要采用德尔菲法和问卷调查等方法。其中，问卷调查部分主要分为三个板块，一是旅游者人口学统计特征;二是散客及自助旅游者信息获取方式;三是旅游公共服务供给期望的调查。本次调查对象为长沙橘子洲头、岳麓山、爱晚亭、太平街等旅游景区(点)的旅游者，调研时间为2014年6月18－25号，采用实地发放问卷方式，并现场回收问卷。调研共发放问卷500份，回收465份，有限问卷为421份，问卷有效率为84．2%。

(一)人口统计变量分析

在参与此次调研的旅游者中，选择自助旅游出行方式的旅游者占到73．6%。其中，选择自助出行方式的男性比例为69．2%，高于女性旅游者;旅游者年龄以17－50岁为主体，可见选择自助游出行的青年群体较多。在职业的调查中，学生主体对自助游方式有着强烈的偏好，占到了34．2%，这部分群体接受新事物及信息的速度较快，对城市旅游公共服务的要求也会较高。

(二)旅游公共服务需求分析

问卷及访谈调研分析得出，长沙市旅游者中散客及自助旅游者对于旅游城市的公共服务表达出较为强烈的需求意愿。可以分为以下几个方面:首先，旅游者对于城市旅游公共服务的需求在信息咨询、交通服务、投诉处理、安全等各个方面均有体现。其次，有关城市旅游公共服务，有78．6%的旅游者表示在城市旅游过程中，希望能够得到方便、快捷的旅游公共服务，在交通服务的需求中，43．4%的旅游者认为需要城市旅游集散中心，方便散客交通出行。此外，35．4%的旅游者认为城市旅游标识系统还存在问题，在城市与景区间的指引及标识标牌系统的建设方面还需要更加完善。最后，在城市旅游信息提供方面，41．8%的旅游者希望目的地政府能够发布更加详细的有关旅游景区(点)的消息，提供相关权威信息发布平台。

(三)旅游公共服务载体使用情况调查

接受调查的旅游者对目前长沙市旅游公共服务的建设及载体使用情况并不乐观。旅游者对于长沙市旅游交通集散中心和旅游官方网站、旅游景区(点)电话的使用比例分别占24．3%、46．2%和25．8%。因此，长沙市目前旅游公共服务的相关载体的使用效率并不高，还存在体系建设不完善的情况。

(四)旅游者对旅游公共服务供给感知

在接受调查的旅游者中，对于目前长沙市旅游公共服务供给情况感到不满意的占比达到63．4%，其次是感受一般的旅游者，占27．8%，认为很满意的仅占8．8%。可见，旅游者对于长沙市旅游公共服务供给的满意度还有待提升。政府及相关旅游企业等作为现有公共旅游信息服务体系的供给方，其供给体系及内容还亟需完善。

二 长沙市旅游公共服务体系整合相关建议

(一)全面优化旅游公共服务体系建设平台

政府作为旅游公共服务建设的主要部门，首先需要通过建立社会化参与的旅游公共服务供给机制来优化旅游公共服务建设平台，有利于其更好地扩展供给渠道。在平台优化过程中，要形成多元化主体的可持续发展体制。此外，在旅游公共服务体系建设中，要通过政府带动引导性投资，鼓励旅游企业及其它组织的参与，有利于建立全面且具有城市风格特色的旅游公共服务平台，通过平台建设，促进城市旅游集散中心、城市旅游电子商务平台、旅游网络平台等基础服务设施建设。在城市旅游公共服务体系的完善中，还需要引入旅游者评价平台，从需求的角度对旅游公共服务的发展提供建议对策［1］。

(二)完善旅游公共服务体系的过程

旅游者在城市旅游的整个过程中，都需要旅游信息的传递整合。首先，在旅游活动开始之前，旅游者往往会通过网络等多种渠道了解旅游城市及目的地的交通、住宿等信息情况。由此可见，旅游城市公共服务的质量会影响旅游者的决策。根据调研分析表明，旅游者更倾向于旅游信息及旅游公共服务设施更为完备的旅游目的地。因此，完善旅游公共服务体系的过程需求应该受到足够的重视。其次，当旅游活动开始后，旅游者对于旅游公共服务的感知将会影响其旅游体验，提高旅游公共服务有利于提升旅游者对目的地的忠诚度。因此，完善旅游公共服务体系要贯穿旅游者出行的全过程。

(三)整合旅游公共服务体系的内容

根据调研分析得出旅游者对于城市旅游公共服务体系中的信息咨询服务、交通服务、便民服务等内容极其看重，尤其是旅游者对于旅游信息的需求最为看重。随着我国智慧城市及智慧旅游的发展，整合城市旅游信息，完善旅游公共服务的内容，从满足城市旅游者对当地基本旅游信息的发布，到满足旅游消费各种出行的需求显得尤为重要。此外，实现城市内景区(点)旅游数据共享发布，可以通过政府统一门户网站的整合，免费向旅游者提供便捷的旅游信息。

(四)加强政府对旅游公共服务体系管理

只有依赖政府的合理定位，才能更好地实现旅游公共服务体系的完善。加强政府对旅游公共服务体系管理，往往需要政府、市场及第三方力量的良好的平衡发展。从当前发展来看，我国旅游公共服务体系的建立如何正确处理好市场经济条件下政府、企业、中介组织的关系尤为重要［2］。在旅游公共服务的建设管理方面，政府不可能承担旅游公共服务建设的所有工作。尤其是在旅游公共服务的供给中，政府要鼓励和引导旅游企业积极参与到旅游公共服务体系的建设中去，最终实现旅游公共服务供给主体的多元化［3］。

三 结语

面对散客及信息化的发展，城市旅游公共服务还存在基础设施不完善，运营机制有待优化等问题，我国旅游公共服务建设亟需加强、完善。旅游公共服务的完善发展要从优化旅游公共服务体系建设平台入手，不断完善旅游公共服务体系，整合旅游公共服务体系的内容，加强旅游公共服务体系管理。在具体的建设实践中，只有提升了旅游公共信息服务的内容和水平，提高了旅游公共信息服务的供给效率，才能为旅游者提供更加优质的旅游公共信息服务，为旅游者创造更为舒适的旅游及出行环境，进而更好地满足今后旅游者及散客个性化的旅游需求。

［1］黄燕玲，罗盛锋，丁培毅．供需感知视角下的旅游公共服务发展研究:以桂林国家旅游综合改革试验区为例［J］．旅游学刊，2010(7):70 －76．

［2］邵琪伟．在2008年全国旅游工作会议上的讲话［N］．中国旅游报，2008－01－23(1)．

［3］李爽，黄富才，钱丽芸．旅游公共服务多元化供给政府职能定位与模式选择研究［J］．旅游学刊，2012(2):13－21．