文 | 本刊记者 任慧媛

京东到家还存在很大的改进空间。邓天卓认为，京东到家当前最大的挑战就是时间。

成为巨型电商公司之后，京东开始思考如何在O2O的新领地上抢占制高点。

即便O2O领域已是一片红海，“京东到家”依然义无反顾地杀入进来。

在负责O2O战略的京东集团副总裁邓天卓看来，O2O的死亡是很正常的事情，就像传统商业也存在优胜劣汰一样，只不过是互联网和烧钱把这个速度加快了，原来十年的变革，互联网一年就完成了。

“京东到家会让京东和京东物流产生颠覆性的改变。”邓天卓在接受《中国连锁》记者采访时称。

从物流运力切入

对于O2O来说，采取的策略涵盖各个方面，包括供应链、前台体验、营销、品牌、自有品牌等，投入方向也不同。

物流无疑是京东到家的核心竞争力之一。邓天卓表示，O2O的其他环节都是对市场的教育，包括流量、支付、下单习惯，甚至实体店的信息化，这些都不是根本问题。最后会发现，整个社会缺少的都是物流，而且是高品质的物流。

快递和物流运力被视为京东到家的优势。“每家O2O都有自己的优劣势，和对核心点的坚持与把控，最后差异就是从这里出来的。” 邓天卓称。

由于O2O业务本身具有及时性特点，促使电商企业通过不断创新来提升急速送达体验。

当业务量逐渐增多或陡增时，借助社会化平台的配送力量来完成显得尤为重要。京东集团CEO刘强东认为，O2O的核心就是物流，而京东自身已经具备强大的自营物流体系，但O2O和B2C完全是两种模式，两种体验，而未来，O2O的市场甚至要超越现有的B2C。因此，在物流端必须在依靠自有配送团队的基础上，更大的释放社会运力势能。

“京东到家目前招募的众包配送人员超过1万，一天人均二三十单左右。”邓天卓说，京东众包的配送员分为两部分：一部分是京东自己的众包配送员，主要是为了帮带对快递和众包行业不是特别熟悉的人，这部分人数占比很小；另一部分是社会化力量以合作方式加入京东众包，有传统快递员，也有家庭主妇、大学生和公司白领，利用闲暇时间赚取外快。

反过来说，正是因为商品是合作商家的，配送员是众包模式，也决定了用户日常反映的问题，会依然存在，包括商品质量的保障和零门槛配送人员的管理。所以，京东到家还存在很大的改进空间。邓天卓认为，京东到家当前最大的挑战就是时间。

在京东众包的负责人邓欢庆看来，京东众包是一款创新的产品，是电商发展到今天的产物，至于未来能做到什么样，“很不好说”。他认为，京东众包增加了就业机会，方便了人们生活，现在看起来很有意义。

京东方面认为，众包物流是在改变整个供应链的效率，带来的社会进步和成本的降低将会在日后逐渐显现出来，“盈利只是时间问题”。

扩充之后的挑战

邓天卓告诉《中国连锁》记者，目前京东到家在全国已开通12个城市，日订单达到十几万单。

京东到家品类的变化很快。

通过观察京东到家首页入口按钮的变化过程可以发现，短短几个月内，从一开始仅仅有超市、外卖、鲜花服务，到后来有了上门服务，再后来又增加超市生鲜，家政、洗衣、按摩、医疗健康等品类。

“扩充了品类，原来没有日常生鲜，现在有日常生鲜了，用户不再因为没有这个品类而离开，也会因为有这个品类而提升总购买量，提升了平台粘性。”邓天卓称。同时，因为其高频性，超市（百货）和生鲜是京东到家上最重要的品类。“有的企业是想把商超、生鲜这些品类电商化，我们的目标更多的是制造高频，进而吸引差异化的新用户。”

在提到京东到家有哪些不足时，邓天卓直言不讳地表示，不足太多了，每天都在忙这个事情。比如，虽然门店生鲜的运营模式已是十分成熟，但O2O外送生鲜则将面临很多挑战。“顾客在店里购买生鲜，到家发现不好会怪自己挑的不好，但如果是外送生鲜会被认为是商家的问题，所以，当前生鲜的极度不标准化，需要重新做标准化。”

他认为，系统、配送、品控、客服等都是新的挑战。

“O2O存在两个特性，对于原有的产业链效率有提升和对于用户体验有提升，两个同时存在才可能活得下来。”这也是京东到家目前的努力方向。同时，对细分品类有深度的理解，能够完全重构整个供给链的O2O会更有机会。

值得一提的是，一旦这个平台的市场占有率逐渐扩大，这些需要配送服务的订单无疑会随之增加。不仅仅是京东盯上了这块市场，美团网推出到家服务目前也已接入了家政、美业、汽车洗护等品类，合作伙伴包括了嘟嘟美甲、e家洁、云家政等。另外一个竞争者58到家，还先后对美到家、点到按摩、58月嫂、呱呱洗车及58陪练进行了战略投资。

作为京东O2O到家物流的理论框架制定者，罗辉林认为，一个原本大家都认为的富矿，其实真正进行挖掘之后才发现这个也许是一个贫矿，即使可能是一个富矿，但是由于其真正的矿藏隐藏的太深。用目前的挖掘方法，只见投入，不见产出。远期的产出在目前看来又是遥遥无期。而且当前资本市场已经遇冷，这种投入扩张模式，随着规模越大，VC的投入则会越来越难。这就是当前商超O2O业务的尴尬局面。

到底商超O2O到家这条路能不能走通，到现在为止还无法确认答案。邓天卓表示，京东到家的解决方案也只是初级阶段，不是终局。