魏玉明

沈阳医学院附属第二医院药剂科，辽宁沈阳 110000

精细化管理是一种以统计学为基础，通过对各个工作流程进行规范化、标准化和数据化处理，使各个工作程序高效、有序的运行，达到提高工作质量和工作效率的一种工作管理模式。精细化药房管理模式目前正成为医院药房管理的主流模式。随着人们对健康要求日益升高，各地医院尤其是大型综合医院，病人人数和种类呈逐年上升的趋势。目前，在各地医院中，药房均已逐步进行全面的信息化建设、门诊药房发药信息化、后台预先配药前台发药等各方面程序的完善，加快药品配发，提高工作效率。但另一方面，传统信息化模式一无法面对病患逐年上升的趋势，其工作效率无法满足患者要求，医患矛盾激增[1]。精细化药房管理模式的引用，可进一步提高药房工作效率，为探讨精细化药房管理模式应用于医院中成药药房的效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院自2014年1月开始实施精细化药房管理模式，选取该院中成药药房2013年1—12 月与2014年1—12月期间的工作量资料，包括人均调配量、处方调配速率、候药时间等，分析比较精细化药房管理模式实施前后工作量数据改变情况。

1.2 方法

1.2.1 制定目标 从患者交费后开始计时，保证患者候药时间低于10min；提高处方调配速率及人均调配量，提高患者满意度。

1.2.2 流程精细化操作 将药房工作内容系统划分为动作、工序、时间效率的分析。(1)动作分析:在药房实际工作中，是由很多细小的动作来构成一个完整的配药作业动作的，对于细节的足够重视，才会进一步提高工作效率。将配药作业动作分解为3类动作，包括：第一类动作(抓、搬运、分解、组合及放开等)即必要动作，第二类动作(寻找、选择、思考等)即延迟动作，第3类动作(发呆、休息、等待等)即无进展动作。在实际工作中，使药师明白各类动作的具体含义，并制定相关制度，要求药师尽可能将第三类动作消除，并实现第二类动作的普遍减少以及第一类动作的更加简化。对标准化配药步骤进行设置，实施操作培训，将第三类无进展动作完全消除，降低药师及相关工作人员发呆、偷懒动作；尽量减少第二类延迟动作，例如：中成药多系盒装药，传统工作模式中，大部分药师数药需要在纸上进行排列计算，精细化管理模式要求药师减少这一类动作，减少进行计算消耗时间，并通过在药房多处药架上摆放计算器及盒装、散装简易折算表来达到方便计算的目的。对于第一类必要动作出现的不可避免性，通过“标准作业范围”、“最大作业范围”等制度的规定达到对药品、配药器摆放的规范，缩短药师活动半径，减少不必要动作。上述3类动作规范要求后，可进一步提供配、发药品效率，缩短候药时间。(2)工序分析:结合精细化管理理论，仔细分析该院中成药药房药品配、发药流程，找出其中不合理、延误的流程，提高工作效率。具体问题寻找可以从下述几方面进行分析： ① 有无无进展动作和不必要延迟动作；②配药路线、方法、次数、负荷油污和理性；③常用药物配药距离能不能进行重新摆放，减少药品取用距离；④是否可以缩短等待时间，使其更加合理；⑤相关配药设备的配置、配药顺序、组合有无合理性。我院中成药药房根据上述思路进行分析，具体发现以下问题：①当药物库存不足需要药库补充或药架上药品补充不及时，这一问题是所有流程中最浪费时间的流程点；② 部分患者会出现，当已核发号码编号患者的药物，药品不齐全需要再寻找核对，这是第二大浪费时间的流程点。该院中成药药房为确保药架上药品的充足已经曾加了两名专职加药人员。并且针对迟到患者需求还试试了通过 ID 尾号缩短再取药时间的问题，极大地提高了找寻药物的速度。同时为了将动作路线、次数或负荷降低，把所有药品添加货架号，显示在处方标签上，方便药师通过最佳路线取药，就算是新药也不用到处寻找。(3)时间效率分析:认真测量时间使用及效果，分别甄别各部分时间耗费的长短，提高工作效率。设定标准时间，在制定环境条件下，将一张含有5种药物的处方按照规定操作方法配完，作为处方认定的标准时间。这种时间设定方法，改善了以下几个方面的工作效率： ①对于小组作业来说，保证了药剂人员的工作时间平衡，有效提升了作业效率；②为药房作业运作提供了基本数据；③为效率管理提供基本标准。

2 结果

2.1 精细化药房管理模式实施前后候药时间、处方调配时间及人员每天发药量比较

在中成药药房年均工作量增加，而工作人数、工作环境不变的情况下，实施前的平均候药时间为15.3 min、平均处方调配时间为5.2 min、人员每天发药量为300次，实施后的候药时间为8.6 min、平均处方调配时间为3.1 min、人员每天发药量为500次，实施精细化药房管理模式后，候药时间更短，工作效率更高。见表1。

表1 精细化药房管理模式实施前后候药时间、处方调配时间及人员每天发药量比较

2.2 精细化药房管理模式实施前后患者满意度对比

优于中成药药房配、发药程序进一步优化，患者候药时间更短，医患矛盾更小，根据我院每月登记的《药学人员医疗服务满意度调查表》评分发现，2013年度平均满意度为75%上升为2014年度的90%。

3 讨论

我国现阶段的医院中，药房配药工作主要依赖于强度较大的人工操作，针对就诊人数较大的大型综合医院，药房工作人员会由于长时间高强度工作而引起工作效率降低，长此以往，由于患者候药时间较长，极易激发医患之间的矛盾[2-3]。针对上述问题，各地医院均多采用信息化建设的方式进行应对，虽然可在一定程度上提高开处方的速度、打票的速度等，也可以在一定程度减少患者候药时间和就诊体验，但由于并未从药房内各个流程点进行规范化操作，实际效果较差[4-5]。将精细化药房管理模式应用药房药品配、发的各个流程，可以极大程度提高药房调配速率，可以最大限度缩短患者候药时间，减少等候时间是患者求之不得的好事，也是满意度提升的重要指标。本研究结果显示，实施精细化管理模式后，患者满意度从上一年度的75% 上升为2014年度的90%，与相关理论结果相吻合；而对于医院药房工作人员而言，规范化操作和精细化管理可以极大提高其工作效率，减轻工作负担，增进药师对药房工作的感情。本研究结果显示，在中成药药房年均工作量增加，而工作人数、工作环境不变的情况下，实施前的平均候药时间为15.3 min、平均处方调配时间为5.2 min、人员每天发药量为300次，实施后的候药时间为8.6 min、平均处方调配时间为3.1 min、人员每天发药量为500次。说明实施精细化药房管理模式后，药房的每个工作人员都能够合理的在自己岗位上工作，充分发挥了个人的工作能力。并且由于机械性配药的时间明显缩短，从原来的简单劳动中解放了现有药剂人员，获得了充足的审方时间，转向发展技术服务，使医疗机构的用药安全水平得到提高，体现了药学人员的专业价值。综上所述，精细化药房管理模式应用于医院中成药药房管理工作中，既可以全面优化配、发药的各个流程点，提高工作效率，又可以缩短患者候药时间，提升患者满意度，值得临床推广应用。

[1]陈建海.新医改背景下我国医院药学的定位与思考[J].中国医院管理，2010,30(3)：54-55.

[2]王静.药房管理系统在门诊药房的应用[J].中国处方药,2014,10(1)：271-272.

[3]陈国兴.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果观察[J].齐齐哈尔医学院学报,2014,12(16)：311-313.

[4]张利莉.精细化药房管理模式在提高医院药房工作效率中的应用[J].大家健康旬刊,2014,21(11)：229-230.

[5]罗润嫦.精细化药房管理模式在医院门诊药房工作中的应用[J].中国处方药 ,2014,11(1)：102-103.