基于多决策理论方法的汽车销售企业顾客满意度测评体系研究

2015-07-18罗小青

李燕，赵燕，罗小青

(广西交通职业技术学院，广西南宁 530023)

李燕，赵燕，罗小青

(广西交通职业技术学院，广西南宁 530023)

文章基于层次分析法、专家赋权法、顾客赋权法等多种决策理论方法，对基于顾客价值的汽车销售企业顾客满意度评价体系各个指标进行权重的赋值，构建了简便、操作性强的顾客满意度测评模型。

汽车销售；层次分析法；专家赋权法；顾客赋权法；测评；研究

0 引言

提高顾客满意度，是企业生存和发展的关键，汽车销售企业只有通过长期的顾客满意度测评，客观、科学、全面地了解汽车消费者的动态需求和对企业的满意程度，分析影响顾客满意度的相关指标，找到汽车产品或服务与消费者期望之间的差距，并有针对性地进行改进，才能最终提高顾客满意度。

顾客满意度指标的选取，及其指标权重设置是否科学、合理，是影响顾客满意度评价准确性的关键，直接关系到企业制定顾客满意战略的正确性。经过前期研究，已成功构建了基于顾客价值的汽车销售顾客满意度评价体系[1]，如下页表1所示。

表1 汽车销售企业顾客满意度评价指标及权重表

本文在前期研究的基础上，综合运用层次分析法、顾客赋值法、专家赋值法3种方法对汽车销售顾客满意度指标进行权重赋值，最终建立了使用简便、操作性强的测评体系。