关镜尧，梁洪溪，黄倩云，许 晖

(1.广东电网有限责任公司 珠海供电局，广东 珠海 519000；2.广东融合通信有限责任公司，广东 珠海 519000)

集控式营业厅减人增效应用前景研究*

关镜尧1，梁洪溪2，黄倩云1，许 晖1

(1.广东电网有限责任公司 珠海供电局，广东 珠海 519000；2.广东融合通信有限责任公司，广东 珠海 519000)

集控式营业厅通过远程交互的业务办理模式，实现了对传统营业厅的革新。在集控式营业厅研发的基础上，以珠海市斗门区供电营业厅“减人增效”分析为例，计算其对人力资源的减省效益。结合集控式营业厅所具备的功能，研究其在“增效”方面可实现的效益。

集控式营业厅；减人增效；推广应用；经济效益分析；管理效益分析

随着业务的多元化发展，营业网点规模及业务覆盖范围不断扩大，如何将80%的终端客户尽量转移到自主渠道办理业务，减少高成本的人工服务，提高对另外20%关键客户的服务质量，成为营业服务模式转变的迫切需要[1]。对此，广东电网珠海供电局研发了集控式营业厅，其运作模式是在现有供电营业厅中，用集控式营业厅前端设备替代传统人工服务窗口，业务人员转而集中在服务运营中心，在中心的统一管理调配和智能统筹下，营业人员远程受理客户业务，实现人员资源的整合。本文对其产生的经济效益和管理效益加以分析，研究集控式营业厅的应用前景。

1 集控式营业厅对人力资源的减省

1.1 以珠海市斗门区为例分析“减人”效果

据统计，珠海市斗门区10个营业厅6月份每日业扩总业务量最大不足200宗，平均业务量约为60宗/日，每宗业扩业务办理平均耗时约15 min，即业务人员平均每人每小时可处理业务约4宗业扩业务。……