王潇　　王迎军

摘要：引入服务体验范式，通过案例研究，分析了精益服务在服务企业中的创新应用，识别了顾客价值创造精细化、员工组织支持传统化、服务提供差异化、服务流程化与系统价值化、创新与学习持续化5个精益服务维度，构建了精益服务模式下的人本机制和情感机制。

关键词：精益服务；服务体验范式；人本机制；情感机制

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2015.06.21

中图分类号： F719 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2015）06-0094-05

随着服务业越来越成为发达经济体的主要收入来源，服务问题的讨论也逐步成为了一个热点研究课题。2012年我国服务业占GDP比重为461%，首次超过了第二产业比值[1]。但当前服务行业仍面临一些问题，比如如何应对服务质量下降？在制造业发展中，人们曾用精益思想解决了产品质量问题，那么制造业的管理经验是否可运用于服务领域？本文试图以精益思想、服务体验范式为理论依托，通过典型案例分析回答上述问题。

1 理论梳理

1.1 精益思想

精益思想着眼于通过消除价值链中的非价值环节，进而提升顾客价值传递的效率和质量。虽然该思想已得到了广泛的认识，但相关理论研究仍严重落后，一些学者尝试对该理论进行丰富，但相关研究非但没有使其清晰化，相反其理论研究出现了互相矛盾的现象，对于精益思想的理解变得更加模糊[2]。

另一些学者聚焦于精益思想实践工具的探索。通过工具的协同运用，在消除浪费的前提下创造高质量的产品以迎合顾客不断变化的需求[3]。……