苑小娜

摘 要：铁路客运服务系统是铁路运输系统中的重要组成部分，服务水平的提升，对于铁路运输部门的发展具有积极的作用。铁路客运服务系统在建设过程中取得了一定成绩，但也面临着一系列问题，需要通过完善服务体系、利用集成化技术、改进系统结构等方法加以改善。

关键词：铁路客运；服务系统；票务；营销

1 概述

随着现代化信息技术的不断推广，我国铁路系统的信息化建设也逐渐推进，自动化和智能化已经成为铁路系统发展的必然趋势。服务在铁路运行系统中占据重要地位，服务系统的建立及应用也是铁路系统信息化建设的重要组成部分，应得到足够的重视。铁路客运服务系统中包括服务产品、服务模式以及服务流程，在建设服务系统过程中，只有加强系统的自动化、可视化，才能提升整个系统的服务质量。

2 铁路客运服务系统的建设

2.1 铁路客运服务系统的重要性

安全、便捷是铁路运输系统的最高追求目标，客运服务系统的高效性对提升整个铁路运输系统的工作效率具有直接影响，提供优质的服务，让旅客满意是客运服务工作的主要内容。铁路运输系统主要工作内容包括乘客购票、进站候车、站台登车等多个环节，各个环节的实现离不开铁路客运服务系统的支持，因此铁路客服系统的建设对于整个铁路运输系统的改进和升级具有重要推动作用。铁路部门的所有工作人员都应该充分认识服务系统的根本和宗旨，在工作过程中，以提升旅客的满意度为指导，不断完善客运服务系统。

2.2 铁路客运服务系统建设中存在的问题

2.2.1 旅客服务系统面临的问题。旅客服务系统是铁路客运系统中的关键环节，候车服务、向旅客提供准确的列车信息、候车信息以及专业的乘车指引是该系统的常规工作内容，处理丢窃、走失等一系列突发事件是旅客服务系统的必备功能，利用一切先进的技术和设备，提升旅客服务水平，是铁路客运系统当前面临的主要问题。当前形势下，我国铁路客运服务系统虽然有了很大提升，但还有很多政策没有落实到位，客运服务规章制度没有得到彻底有效的执行；旅客在乘车过程中遇到困难后，无法得到及时有效的帮助和解决，致使铁路候车、登车站点的公共秩序较为混乱，严重影响了旅客服务系统的运行。

2.2.2 票务系统面临的问题。票务系统的运行状态直接影响了旅客的出行，其重要性仅次于旅客服务系统，是铁路客运服务系统的重要组成部分。随着信息化建设在铁路运输系统中不断推行，我国铁路系统中在票务服务上有了大幅度提升。利用互联网进行异地购票、取票，大大方便了人们的出行，但在网络运行点、票务系统的更新和完善方面，仍需要进一步提高，增大票务服务系统的服务范围、提升系统的电子化水平和移动化水平。

2.2.3 营销系统面临的问题。供應不足是铁路客运营销系统面临的主要问题，这也是制约铁路运输行业发展的关键性问题。铁路部门的营销系统缺乏专业有效的管理功能，这就造成了旅客在使用营销系统过程中，处于一种被动的状态。营销系统缺乏管理功能的支持，就减少了系统先期的干预性，当遇到客流高峰期时，服务系统的运行速度无法满足大量旅客的购买需求，给乘客出行带来了极大的不便，严重影响了铁路客运服务资源的利用率。

2.2.4 运营系统结构不合理。我国当前的铁路运输服务系统的结构不合理，需要进一步改进。首先，IT结构过于独立，与当前的铁路运输行业内的制度、服务体制之间的联系缺乏关联性，这就严重影响了整个运行系统的时效性，增强IT结构的前瞻性，是需要解决的首要问题；其次，IT结构的集成度不高，严重限制了客运服务系统作用的发挥，给整个系统的运行带来极大的不便；最后，IT结构中对于新增业务关注度不够。新增业务普及率较低，覆盖面窄，更新速度慢，只有对现有的IT结构进行改进升级，才能有效发挥整个系统的优势。

2.3 铁路客运服务系统的建设

2.3.1 建立完善的客运服务系统体系。服务体系的建设与完善，需要通过基础设施的建设、旅客需求的调查和全体人员的积极参与，建立一整套目标明确、责任清晰、操作规范的服务体系。

2.3.2 利用集成技术提升服务的水平。铁路运输系统在票务系统的建设上已经取得巨大成就，更新和完善大批基础设施，提高了该部门的工作效率；而票务系统包括售票和检票多个环节，各个部门的设备都完成更新升级后，才可能达到一体化和现代化的标准，铁路系统才能实现全方位的联系，真正解决乘客出行的各种问题。在旅客服务系统的方案设计中，可采取两级结构，重点建设服务中心和车站位置，有目的的提升服务系统的集成度；同时，还应加强客运服务系统数据平台的建设工作，将铁路部门和服务中心的信息进行及时的传输、共享，以建设满足社会发展需求的铁路客运服务系统。

2.3.3 改进IT平台的结构。改进铁路运输系统的IT平台结构，就是根据信息集成技术、服务系统在运营和维护中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，对现有的IT结构进行改进升级，建立一个集成性强、具有灵活扩展能力、能满足多种业务需求、成本最低、运行稳定的结构平台。该平台能随着单个产品技术的发展而不断创新，功能不断完善。升级后的IT结构包括体系结构和支撑全路的系统产品，其中体系结构主要由一系列的技术标准和操作规则构成，对于不同业务的集成、新业务和既有业务之间的适应性具有重要的影响，是决定铁路运输系统能否满足现代化社会需求的前提。

3 结束

随着社会的不断发展，人们出行的需求不断增加，这为铁路运输系统的发展提供了良好的契机，但公路交通、航运、海运的快速发展，给铁路客运业务带来了极大的冲击，铁路运输部门应充分利用现代化的信息技术，构建集成化和现代化的服务体系，以满足乘客需求为最高目标，解放思想，实事求是，通过自主创新和工作经验不断完善当前的铁路客运服务系统。

参考文献：

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