摘 要：中国的酒店行业蓬勃发展，酒店的数量为数众多，酒店的产品与服务质量成为越来越多酒店人和顾客所关心的话题。要加强酒店产品与服务的质量，就必须得加强酒店的质量检查管理。结合现实酒店的实践，探讨酒店质量检查管理的机构设置、质检模式及跟踪处理，具有很强的借鉴和应用价值。

关键词：酒店；质量检查；管理；实践

酒店的质量检查管理对于酒店的发展至关重要，因为只有通过卓越而有效的质量检查管理，酒店才能不断地发现自身工作和管理中的不足，不断改进产品和服务的质量，从而让顾客满意并乐意到酒店消费，甚至成为酒店的朋友和忠实拥护者，这无疑有助于酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。目前，中国的酒店行业蓬勃发展，酒店的数量为数众多，酒店的品质参差不齐。有的酒店对于质量检查管理非常重视，有的酒店对于质量检查管理非常轻视，有的酒店质量检查管理做得好，有的酒店质量检查管理做得差。但不管你是什么样的酒店，要想做得更好甚至优秀，就不得不重视质量检查管理。下面以某酒店为例来谈谈酒店质量检查管理的实践及如何开展。

一、酒店质量检查管理的组织机构

酒店质量检查管理的机构设置并没有固定的范式，不同酒店可以根据自己的规模大小、性质差别、工作内容、管理经验等进行灵活地设计。为了加强酒店的质量检查管理，有些酒店设有专门的质检部或者考核办公室，由总经理直接领导，其下属成员包括质检部长和质检员。有些酒店的质检部设在酒店的人力资源部之下，是人力资源部的分支机构。也有些酒店根本没有设置质检部，其质量检查管理工作由各职能部门的管理者自己完成。无论是哪种机构设置形式，都应该意识到酒店的质量管理工作是贯穿于整个酒店的各个部门、各个层次的，不是某个部门和某些人的事，所有的员工都应该重视酒店质量检查管理并参与其中，只有这样，酒店的质量检查管理工作才会广泛而深入并卓有成效。

某酒店为了做好质量检查管理，成立了质检小组（质检部），由总经理担任组长，副总经理担任副组长，组员包括质检主任、销售总监、各部经理、各店店长、指定负责人（即质检分组组长及副组长）、各店（或部门）质检专员（人数视各店、部门情况而定）。质检小组的职责范围是：对员工仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律、及员工宿舍卫生、员工食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生的检查，并收集、整理客人反馈意见和销售部意见及各分店员工违章和表扬的事件，形成《检查日报表》及《质检周报》。具体职责包括：在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标；负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信息和技术数据；全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率；通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持续改进；负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作；广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。质检小组的组织结构大致分为四层，最高层为质检组长（总经理），最基层为质检员，结构层次关系如下（参见表1）：

二、酒店质量检查管理的检查模式

为了做好质量检查管理，某酒店建立了督导检查制度，督导检查分工明确，并按照酒店的管理层次，分层分级、由低到高逐步展开。例如将质检体系分为四级，实施日、周、月、年四级质检模式：一级，各分店（部门）自查（选定一名员工作为分店质检员），每日一次；二级，由人力资源部质检员检查，每周一次；三级，各分店店长带队与所有质检专员（各分店店长轮流）检查，每月一次；四级：总经理带队与各分店店长（部门经理）检查，随机抽查。

酒店每日的例行检查由各分店质检部质检员实施检查，各店负责人要为质检人员明确至少三条检查路线，以确保质检的覆盖面，为了保证质检人员对检查路线的到位率，还要根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。各部门还要设立专职跟踪整改人员——训导员，一般是由主管级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，训导员要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日10：00前将整改情况报各店店长处及人力资源质检部，对于无法整改的要说明情况并附有相关证明，对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目，要根据规定进行处罚，责任到人。

周检工作由分店店长牵头，带领各部门训导员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周质检要细，要有侧重点，如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检的重点检查和研究解决项目，质检人员要及时总结提出这些项目并在周质检前提交分管副总。周质检中要边检查边针对这些问题作出解决办法，以利于更好的整改。周质检中检查出的问题要作为本周质检的重要跟踪整改项目，对于未整改的要在处罚力度上相应加大。

月检工作在每月下旬，由分管副总、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。因为月质检由总经理亲自带队，相对权威性最高，所以要把日、周质检中整改不够到位、频繁出现或具有各部门普遍性的需要引起特别注意的问题作为月质检的专题。有时也需要设特别检查专题，如年前或国庆节等重要节假日前要进行消防安全专题检查，四月份要组织旅游旺季前食品卫生、公共场所卫生安全专题检查等。月质检中检查出的问题要结合日、周质检的项目进行对比分析，日、周质检中出现的问题在月质检中再度出现，除要处罚责任人外，还要对该部门经理进行连带处罚，以提高部门注意。

每年度末组织一次由分管副总及总经理牵头的年度大检查，质检总部需组织各分店协助配合，全力做好酒店的年检工作，为年度质检工作总结及下年度质检工作侧重计划做好准备工作，并为酒店高层领导制定下年度公司经营战略提供必要的数据分析。此外，酒店还采用了多种检查形式的有机结合，各类检查关系参见下表（表2）：

三、酒店质量检查管理的跟踪处理

为确保检查的严肃性，对于质检问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。例如某酒店在举行的一次检查中，检查人员来到了监控室，发现室内无人，检查人员决定对脱岗人员进行罚款，被罚人员不服，申诉说离岗事出有因，是突发性肚子痛，去卫生间了。质检部门没有退让，在酒店总经理的支持下，不但坚持了处罚决定，而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此，监控室值班人员一旦确有急事外出，必须有部门领班级以上管理人员顶岗，而且其他办公室一旦有急事外出，同样要安排好人员顶岗。这样，严肃了质量检查工作，解决了推诿、扯皮现象。

由于质检工作人员一贯负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为各店（部门）服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助分店（部门）解决问题的宗旨，质检工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类以质检日报的方式于当天下午5点前，发至各店店长经理和相关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。

对于酒店质量检查的结果，可以采用量化管理。以某酒店的质检处罚为例，根据员工过失的性质和所造成的经济损失的大小、影响恶劣的程度来扣分，并按一次性扣分的分数来划分过失的种类：一次扣分达到10～19分的称为一类过失；一次扣分达到20～29分的称为二类过失；一次扣分达到30～39分的称为三类过失；一次扣分达到40～49分的称为四类过失；一次扣分达到50分的称为五类过失。凡员工违规须扣分时，各部门或质检部、值班经理应及时填写“扣罚单”，“扣罚单”经当事人和部门经理签名后，应及时送质检部统一进行登记和统计。每次扣分对应的金额将从员工当月的工资中扣除。扣分一次最少1分，最多50分。扣分后第二次犯同样错误的，按前次所扣分数双倍扣分，第三次犯同样错误的按第一次所扣分数三倍扣分。量化的质量检查管理能够保证科学性，体现公平性，能够更好地被员工接受并取得相对较好的效果。

参考文献：

[1] 南曙光.浅论酒店的质量检查管理[J].市场周刊，2015（02）

[2] 南曙光，李长春.中小酒店优化管理的思路探析[J].市场周刊，2014（02）