作者简介：许陈炜（1975.03-），台州市路桥自来水有限公司。

摘要：随着社会的发展，企业质量管理及产品质量越来越受到重视，质量管理体系认证工作方兴未艾。而自来水生产和供应关系到人民群众的生活健康，因此积极引进ISO9000族国际质量管理体系标准，是供水企业质量管理工作的核心内容。路桥自来水公司是较早实行质量管理体系认证的供水企业，本文对其应用情况进行了研究和探讨。

关键词：质量管理体系；应用

路桥自来水公司是一家地方国有供水企业，拥有制水厂一座、增压泵站三座。日供水规模10多万吨。近几年，为适应国家饮用水水质新标准，经多次提升改造，公司制水工艺已日趋完善。并且，公司注重建立健全自来水生产和水质管理体系，依靠科技进步，采用先进技术、设备和管理方法，推进制、供水过程的标准化、自动化，保证自来水连续、稳定、优质供应。2008年公司通过了ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系双认证。

一、路桥自来水公司引进质量管理体系的必要性和意义。

水是生命之源，是人民日常生活和生产不可少的必需品。因此，自来水生产和供应连续性、稳定性、安全性的特征和要求，决定了自来水公司引进质量管理体系的必要和意义。

（一）水质控制和提升的需要。2007年7月1日国家新版《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）正式实施。相比原标准（GB5749-85），该标准中的饮用水质指标有了质的提升，数量不仅由35项增至106项，还对原标准的8项指标进行了修订，加强了对有机污染的监测，对人体健康危害大的指标限值更加严格。新的水质标准和要求，促使公司不仅要对制供水设施、设备进行全面更新改造，还要求公司必须建立一套更为有效的质量控制和管理体系。

（二）生产标准化的需要。2008年第一版《浙江省城市供水现代化水厂评价标准》发行，标准不仅对水处理的结果，即出厂水水质合格率提出了要求，如：要求水的浑浊度、余氯、pH值每天24小时在线检测，正点记录，检测合格率≧95%。而且，对水处理工艺及过程等提出了评价标准和要求，这就需要公司必须建立有效的质量管理体系来规范生产过程。

（三）企业管理规范化的需要。路桥自来水公司10年供水规模扩大了近10倍，企业从业人员、资产规模等也相应扩大，企业管理已经从家庭式管理逐步向制度化、规范化方向发展。质量管理体系的引进能有效将各管理层次的文件重新梳理、确定，并有利于形成系统性管理体系，更有利于企业规范化管理。

二、质量管理体系在路桥自来水公司的应用

（一）明确质量和管理目标

引进质量管理体系前，公司制定任务目标首先是从企业发展的角度出发，顾客满意反而是从属的、其次的，目标也是笼统的、口号式的。质量管理体系的引进，首先让公司意识到企业的发展依存于顾客，从而在根本上扭转了以自我为中心的意识形态，确立了以顾客为中心的思想。其次，以顾客满意为目的，分析、理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。确定如下可量化的质量目标：

1、净水产品卫生指标持续满足GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》；年综合水质合格率不低于98%，每年浊度指标超标让步供水不超过25天。2、水表抄见率不低于98%、准确率不低于99%。3、顾客满意率不低于90%。

（二）建立质量管理体系，并形成文件

1、确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用。公司根据体系要求，将现行与供水服务相关的生产和工作流程进行整理、归纳后，再细分为文件管理、记录管理、质量目标控制、水处理过程控制等27个过程，并确定这些过程顺序和相互作用。

2、确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效性。公司第一次系统性地对供水服务活动中涉及的制度、操作规程（作业指导书）等内部标准文件，进行了全面收集和整理，以及对法律、法规、执行标准等各种外部强制性文件进行了收集和符合性评价，确保了供水服务各过程有据可依，有效控制运行。

3、确保可以获得必要的资源和信息，以支持过程的运行和监视。公司除了提供完善的基础设施、设备和符合要求的工作环境，主要加大了人力资源的提供，通过有计划的、有针对性的、适时的教育培训。不仅提高了员工胜任工作所需的能力，而且提高了员工对质量管理相关性和重要性的认识，为体系的建立和运行提供必要的支持。

4、形成质量管理手册和程序文件。体系文件与公司规章制度、岗位操作规程（作业指导书）等，形成多层次的、互补的、兼容的管理文件，使公司各项管理工作由分散归集到统一的体系中。

（三）强化质量管理的过程控制

自来水生产是连续、单向的过程，等到产品出厂时检测到水质不达标，往往在生产线中已出现大量无法返工处理的不合格品，这不仅造成成本损失，还可能造成不合格品进入顾客家的水龙头。因此，结果控制的方法不能有效控制和提升自来水水质。而ISO9001质量管理体系鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，过程方法的优点恰恰是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。

1、过程控制在必要时设置过程指标和内控指标。如水处理按工艺流程，可再细分为净水剂投加、絮凝沉淀、过滤等过程，上一个过程直接影响到下一个过程的水处理效果。对此公司设置了常规指标中的余氯、pH值、浊度的沉后、滤后过程指标和出厂内控指标。当过程指标超标时，可及时在下一过程中采取弥补措施；当内控指标超标时，及时调整各过程的处理措施，保证产品能持续符合质量要求。

2、加强过程的监视和测量。为确保过程控制的及时、有效，公司为各水处理过程配备了浊度仪、余氯计、pH计等在线检测仪器、仪表，并通过监视和测量装置控制程序，保证监视和测量设备的合规性、有效性，确保过程指标和内控指标的准确性。

3、持续改进过程。在对过程客观测量的基础上，公司采取优化工艺流程、净水剂精准投加和水处理过程自动化等必要措施，做到了过程的持续、有效改进。

（四）建立内部监督、审核、评审等质量管理机制。公司按一定的时间间隔开展内部审核，并组织管理评审，查找体系运行中存在的失效和不符合性的问题，并采取必要的纠正和纠正措施，确保质量管理有效、持续改进，且永远处于螺旋式上升的通道中。

三、质量管理体系应用持续深化的思考

（一）人是决定质量管理应用深化程度的最主要因素。一方面公司最高管理者通过向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性、制定质量方针等活动，决定和影响着质量管理体系的实施。另一方面各级人员是组织的基础，质量管理是全员参与的过程，人员的充分理解、参与可以使他们的能力得以发挥，使组织最大获益，使质量管理能得到顺利、有效贯彻和实施。所以，持续、有效的培训，是提高各级人员认知度、默契度，是深入贯彻体系的有效手段。

（二）外部审核是应用持续深化的推进剂。“当局者迷、旁观者清”，外部审核作为第三方，往往能从外面看清组织内部管理体系运行过程中存在的问题。并且能够从不同的角度给予新的建议，这有助于质量管理体系在持续改进中，能够有新观点、新思维、新方法的输入，有助于组织加大持续改进的步伐、加快改进的速度。

结语：路桥自来水公司在引进和应用ISO9001质量管理体系过程中，不仅很好地消化、吸收了体系的精髓，贯彻了体系的各项要求，而且有效促进了其它各项管理工作的开展，使企业向科學化、规范化、标准化管理又迈出了坚实的一大步。（作者单位：台州市路桥自来水有限公司）

参考文献：

[1]GB/T 19001-2000，质量管理体系要求[S]

[2]丛玉隆，秦小玲《质量管理体系与应用》，天津科学技术出版社，2002年4月出版。