鞠闯

摘 要：在企业管理上，大方向可分为销售前与销售后，其中售后服务工作在企业管理工作中是被认为相对不那么重要的一个环节，在生产产量及销售产量等“硬指标”上，售后服务工作有时候相对于企业是纯粹支出的存在，但我要表达的是，生产销售管理工作固然重要，但售后服务及其延伸的工作才是企业长期经营的根本投资，未来改变企业发展方向及企业存活基础将是对产品售后服务工作管理的方法及深入。尤其国有企业，国有企业是我国国民经济的支柱，在经济社会发展中起着举足轻重的作用，由于之前计划经济管理体制在我国国有大中型企业中占据主导地位，有很多长期性痼疾存在，但在全球经济的大环境影响下，国有企业在管理理念上也在向着现代化、全球化、销售管理模式科学化行进着，包括售后服务的管理。

关键词：企业管理；售后服务；过程控制

售后服务管理是企业管理中最后的一个环节，所谓的售后服务即是在产品出售后，对产品提供的各种服务的工作。其实售后服务本身也是一种营销策略，是以后续跟踪模式来提高产品的信誉、知名度等的产生影响的营销策略，会对后续产品生产销售产生最直接的反馈。据闻全球70%的商品，就是为售后服务而死，并不是人们认为的因产品的质量而亡，顾客永远都是顾客，虽然不可能每个顾客都是对的，所以就要求企业必须在产品销售中尽最大的努力做好售后服务工作。……