王海文

摘 要：因互联网的连接性自由，不受信息流动限制，并且容纳了声音、文字、动画、图像等功能，相比传统商务方式，电子商务有着无与伦比的优势，互联网的个性化对用户收集信息资料更有利，进而可以对用户需求进行挖掘与满足，通过信息进行交互式沟通。就企业而言，客户在电子商务下的忠诚度必要性十足。本文对顾客的特点及其影响因素进行分析，并提出管理顾客忠诚度的策略。

关键词：忠诚度、特点、体验式营销

七十年代末开始研究电子商务，PC机提高了互联性、成熟的互联网技术，是当今互联网上继电子邮件、电子出版之后，电子商务成为又一焦点的重要原因。不少企业现在已经广泛应用电子商务。我国现如今发展电子商务还在探索的初级时期。对于传统的企业组织结构来说，可以在某种程度上解决复杂的层次、不灵敏的市场反应等种种诟病。但发展中的电子商务尚有不足之处，对网络购物消费还有不少消费者正在观望，对网络购物的戒备之心是其主因，对这种消费行为还不够信任。电子商务因各种因素让不少消费者缺乏忠诚意识，对企业销售来说，要是消费者有一次消费不满意就可能导致消费者产生反感心里，进而使消费者降低了忠诚度。虽说满意度不一定就能换来忠诚度，但满意度是顾客忠诚度的建立基础。

1 顾客在电子商务下的特点分析

顾客是拥有共同目标并共同承担风险的团队及个人，主要有使用者、决策者、影响者、购买者、批准者。……