王欢明　诸大建　马永驰

摘要：当前中国各政府部门和研究机构倾向采用公众满意度来评价公共服务绩效状况，但其忽视了公众满意度是否能够有效代表公共服务客观绩效这一本源问题。据此，使用中国37个大城市的公共服务公众满意度和客观绩效数据，采用回归分析法实证检验二者的关系，结果表明：公共服务的公共支出总量增加未能提高公众满意度水平，与理论预期不符；公共服务客观绩效中的效率与公众满意度的正相关关系不显著，意味着提高效率的政策策略不一定适合于公众满意度水平提升；公共服务客观绩效中的效果性与公众满意度正相关且显著，揭示了公共服务公众满意度与客观绩效具有内在关联性。

关键词：城市公共服务；客观绩效；公众满意度

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2015.03.24

中图分类号：C9162 文献标识码：A文章编号：1001-8409（2015）03-0111-04

中国政府机构倾向采用公众评价公共服务的方式测量服务质量，如行风评议、满意度排行榜等，使公众满意度成为政府绩效和公共服务绩效的代名词，其理论预设为公共服务绩效的感知、主观评价与公共服务运作的实际绩效是一致的，蕴含方向一致和数量等级一致[1]，即公共服务的数量、质量等客观绩效与公共服务满意度之间的正相关性。政府官员将公众满意度作为绩效代名词，主要源于对政府回应公众的需求，体现政府的责任性。然而现实情况是对二者的关系认知存在模糊性，对于一些不发达城市，其公共服务客观绩效水平相对于发达城市而言具有一定差距，但公众对其评价较高，如南昌、南宁等。……