镇江联通 成玺

让客户放心地选择我

镇江联通 成玺

“让客户放心地选择我”是镇江联通严格遵循的服务理念。一直以来，镇江联通以严、细、实、快、认真负责的工作作风，以客户感知为中心，建立跨部门联动机制，实现‘大服务’工作体系为目标，实现客户服务的全过程渗透，做好客户服务的每一项工作，为客户排忧解难，努力做到让客户有问而来、满意而归。

由关注VIP用户保有率向VIP客户价值保有及提升转变

由以往只关注VIP客户保有率向VIP客户价值保有及提升转变。一方面实施聚类维系，利用精细化营销平台细分目标客户群，选择正确的目标对象，围绕用户收入增长热点（如手机上网流量等），通过引导符合条件的用户进行2G转3G套餐、叠加流量子套餐以及应用推荐等方式达到提升用户户均流量的目的；另一方面对套餐内优惠内容利用率较低的用户进行VIP主副卡推荐，以稳定用户在网。

实施VIP客户经理管理方式的改革打造VIP客户的精品服务团队

及时了解客服经理存在的不足与差距，以提升维系工作效率和质量，实现对每名客服经理从维系过程到维系结果指标的全过程管制，以不断提高客服经理的工作效率，逐步打造VIP客户的精品服务团队。在全省的客服经理考核中，镇江联通客服经理得分达70.7分（满分70分），名列全身第三名。

持续推进大服务体系建设

一是持续开展“内部服务承诺评价机制”，每月通过服务质量分析会形式，对七项承诺完……