王元元

北京市海淀区阜成路北一街，一条稍显拥挤和老旧的街道，路边一栋混在居民区内不显眼的办公楼，路北的12号楼3层就是中国消费者协会（以下简称中消协）的所在地。

北京市西城区展览路，中国消费者协会

在三楼不大的办公空间，几十人在紧张地忙碌着。外界很难想象，正是这里的数十人服务着全中国数亿消费者。用中消协秘书长常宇的话说，中消协是在用最少的人干分量最重的事。

“中消协是为消费者服务的，我们始终没有忘记自身的宗旨和对消费者的承诺。但我们也深知自身工作与消费者的期望还有差距，未来之路是任重道远的。”常宇在接受《瞭望东方周刊》记者专访时说。

消费者维权由被动变主动

《瞭望东方周刊》：从1984年成立到现在，中消协已经走过30年，你会怎么总结这30年？

常宇：中消协是顺应时代发展而产生的，是伴随社会进步逐步发展的。

中消协在过去30年的工作主要体现在三个方面：一是消协自身的维权工作，包括投诉、消费指导、社会商品质量监督、消协普及消费理念、立法立规立标等等;二是消协起到了桥梁和纽带的作用，把党和国家的法律、政策真实传达给了消费者，也真实地表达了消费者的诉求、意愿，这个纽带作用是发挥得比较好的;三是消协的社会作用，这体现在整个社会的诚信体系建设、和谐社会建设、司法调解、市场经济秩序的维护。比如我们处理过很多集体维权、集体诉讼的事件，这都对社会的稳定发挥了积极作用。

总体来说，过去30年，中消协和各级消协组织积极履行了消费维权法定职能，在参与消费维权立法、调解消费纠纷、强化社会监督、规范市场秩序等方面做了大量工作，取得了显著成绩。据统计，30年来中消协和各地消协组织共受理消费者投诉1480.89多万件，投诉解决率达到93.87%，为消费者挽回损失137.77多亿元。

《瞭望东方周刊》：你认为过去30年中国人在消费意识、消费习惯上也发生了哪些变化？

常宇：在过去计划经济时代商品短缺，消费者最早是被动消费，就是有啥买啥没有选择;随后是共性消费，大家都需求自行车、缝纫机这样的大件;再后来就出现一些个性化的变化，每个人的需求也就不一样了。也就是说，随着经济的发展，消费者的需求也开始呈现多元化。

其次是消费品的变化，这与经济发展程度高度一致。刚开始消费品的种类和数量都比较少，后来消费品的种类、数量都越来越丰富，这就导致了企业之间的竞争开始转向产品质量的竞争;再到后来消费品需要满足消费者的个性需求，产品要有差异化的功能。比如冰箱，就曾按照南北方地域不同，根据不同的气候，对冰箱的配件、内部构造作了相应的调整。

再者是维权意识的变化。最早是消费者个人诉求的自发表达，他们尝试寻找解决方法，但很难得到满意的结果;而在“消法”颁布后，消费者有了依法维权的意识;再后来，消费者开始具备了在简单购买、使用商品和服务之外的其他权利。这是消费者从自发的维权变为依法维权的一个过程。

总的来说，消费者已经开始从被动维权转变为主动维权，并且维权也变得越来越理性，知道要去维权，也知道怎么维权，这个变化是非常重要的。

消协工作与消费者期望还有差距

《瞭望东方周刊》：中消协的工作面临哪些挑战或者难题？

常宇：当前，我国经济发展进入新常态，经济社会发展面临一些新趋势，对保护好消费者合法权益提出了一些新要求和新挑战。

从消费者的发展趋势看，我国模仿型排浪式消费阶段基本结束，个性化、多样化消费渐成主流，新科技、新技术带来新的消费领域和新的商业模式，商品和服务的科技含量、技术含量越来越高，相应的消费模式愈加丰富多样，网络消费带来消费的时空分离，经济全球化带来消费的国际化，都对消费维权带来新的挑战。

从政府对社会组织的期待看，随着政府职能转型，许多由政府承担的社会职责，将更多地由社会组织发挥作用，特别是在消费维权领域，激发社会组织的活力，发挥社会组织的功能，提高治理能力现代化，这对消协更好地发挥社会监督作用提出了更高的期望。

从“消法”赋予的新职责看，新“消法”不仅确立了消协公益性社会组织的定位，还明确了消协八项具体职责，特别是引导消费方式、参与法律法规规章和强制性标准的制定、依法开展公益诉讼等，都对消协充分发挥作用提出了新的要求。

《瞭望东方周刊》：面对这些挑战，中消协是如何应对的？

常宇：以新“消法”为例，其实施以来，受到广大消费者的支持和拥护，但在实际操作中依然存在一些问题，比如在“消费者个人信息保护”、“耐用消费品举证责任倒置”、“公益诉讼”等方面尚需通过维权实践、制定配套办法或司法解释来加以落实和操作。

为了顺应发展，我们也在不断调整自己，重视消费维权工作。在重视单个的维权案件同时，更加注重维护消费者集体利益，从加强一般的案件调解同时强化事前防范，把维权个案通过立法立规变成普遍保护，把新兴消费领域纳入法律保护范畴，更多地让广大消费者受益。

接下来，中消协将会以新“消法”的实施为契机，创新消费维权机制，建立健全消费维权问题发现机制、诉求反映机制、纠纷调解机制、应急处置机制，支持行业自律，督促企业自觉，共同加强消费维权社会共治;同时要认真落实消费维权公益诉讼制度，建立行政调解与人民调解、司法调解的工作联动机制。

适应这些新趋势、新要求和新挑战，要求今后的中消协不能在原有模式上惯性前行，需要用改革的精神、宽广的视野，加大理念创新、思路创新、组织创新和机制创新力度，以新的形象、新的举措、新的成效，开创消费维权工作的新局面。