《公共关系实务》教学改革<br/>——以城市轨道交通运营管理专业为例

《公共关系实务》教学改革
——以城市轨道交通运营管理专业为例

2015-03-31广州科技贸易职业学院许争艳

当代教育实践与教学研究 2015年10期

关键词：公共关系公关实务

广州科技贸易职业学院许争艳

《公共关系实务》教学改革
——以城市轨道交通运营管理专业为例

广州科技贸易职业学院许争艳

本文以《公共关系实务》课程为例，基于学生未来的工作岗位，从课程学习目标、课程学习内容、课程教学方法、课程考核标准四个方面探讨课程改革构建的思路和内容。

基于工作过程课程改革公共关系实务

《公共关系实务》是本院管理学院城市轨道交通运营管理专业（以下简称地铁专业）的专业基础课。公共关系能帮助组织营造良好的生存发展环境，运用各种信息沟通、传播的手段，协调和改善自身的人事环境和舆论氛围，使本组织机构的各项政策、活动和产品符合相关公众的需求，争取公众对自己的理解、信任、好感与合作，在双方互利中共同发展。它是一种内求团结完善，外求和谐发展的经营管理艺术，是组织提高认知度、美誉度、和谐度的理论与方法。随着公关时代的到来，公共关系是组织形象管理中的重要内容，特别是随着和谐社会理论的深入人心，公共关系课程在城市轨道交通运营管理专业中的重要性将日益突显。当今社会是“形象”竞争的社会，任何组织和个人要取得事业的成功都要借助“形象”的力量。本文从以下四个方面对《服务礼仪》课程标准的构建提出建议。

一、课程学习目标

本专业的《公共关系实务》课程的主要任务是：通过本课程的学习，地铁专业学生能从事与乘客开展沟通协调、形象调查评估、日常与危机信息传播、开展地铁专题活动，进行地铁危机公关处理等能够塑造和维护组织的形象的公共关系工作。

1.知识目标

通过本课程的学习，掌握公共关系实务的基本理论和知识，包括：了解现代公共关系概念、产生的历史与发展的趋势、掌握公共关系的构成三要素、公共关系的传播、公共关系的关系协调、公共关系的专题活动、公共关系的危机管理、公共关系礼仪、公共关系文书写作等知识；具备公共关系实务的理念和意识，认识公共关系实务活动的规律。

2.技能目标

熟悉一般公共关系实务的规范，具备公共关系实务的基本技能，能进行小型公共关系活动的调查、策划并组织实施与评估，能开展一般的公共关系传播活动，有效防止公共关系传播障碍的产生；运用公共关系的协调技巧与内外部公众进行有效沟通，对特殊情况具备应变能力；能制定预防公共关系危机发生的方案，能运用合理的原则与程序处理公共关系危机；开展公关活动时讲究礼仪规范；能写作常用公共关系文书，正确运用公关口语。

3.素质目标

培养学生的公关意识，良好的亲和力、合作力、协调力、养成良好的习惯，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，任何时候都开展全员公关，以便更好地适应服务行业的职业岗位工作需要，在今后的工作、学习、生活中要在诚信、多赢等前提下努力追求认知度、美誉度、和谐度三者的统一。

二、课程学习内容

本课程内容主要以项目为载体，将职业行动领域的工作过程融合在项目教学和训练中。学习与研究本课程必须坚持理论与实践相结合的原则，注重案例教学，提倡学习者动手、动身、动脑，使学习者的综合素质和实践能力通过模拟与训练得到提高。结合地铁行业，笔者把公共关系实务教学课本上的内容与实际相结合，提炼出八大模块，具体和重点掌握以下内容：

第一模块：公共关系认知。主要掌握公共关系的基本内涵、定义、研究对象与研究范畴，公共关系产生和发展的历史、公共关系观念的形成；目的是对公关行业有个基本的认知，能够区分人际关系、庸俗关系、市场营销、广告、宣传等的区别。随机采访学校学生、老师、学校周边公众，调查他们对公共关系的理解，制作调研报告，每一小组选派一名同学在课堂上进行汇报。

第二模块：公共关系基本构成要素。主要掌握公共关系的基本职能、公共关系组织机构的类型及其特征；公共关系从业人员的类型及其工作范围，选拔公共关系工作人员的基本原则；公共关系工作对象的表现形态；公众的特征、分类与心理传播的要素、模式与类型。实训内容可就某一机构设置公关部，讨论公关人员素质。第一、二模块主要属于了解层次，考试时所占分量较轻；讲课时注意理论够用，重在实践的原则。

第三模块：公共关系四步工作法，主要掌握公共关系调查、策划、实施、评估这四个步骤，对每一步骤都要讲解详细。可结合目前地铁公司的公关策划方案进行讲解，首先把任务分解，然后再把各个问题一个个突破。此模块内容属于掌握和重点掌握层次，是考试的重点，一定要深入理解，同时能够准确分析与应用。

第四模块：公共关系沟通。按主体不同和客体不同进行分类讲解，主体不同分为：政府公关、企业公关、学校公关等内容，客体不同分为：与媒体沟通、与社区公众沟通、与内部公众沟通、与顾客或乘客沟通等内容。观看教学图片、视频，真实案例分析、进行小组讨论，分析沟通问题，教师进行引导，组织学生收集学习公关实例，分析工作中各种问题，在课堂上进行演讲。

第四模块：公共关系专题活动。主要掌握日常公共关系活动与专项公共关系活动的开展；结合地铁行业，举办地铁开放日、开展社区活动、地铁方面的新闻发布会、签约仪式、展览等活动。采取模拟场景情景扮演的模式，先做后教，锻炼同学们的自学能力与小组合作能力以及公关策划和实施能力。

第五模块：公共关系危机管理。主要掌握公共关系危机管理的概念，理解公共关系危机管理的重要性与必要性；掌握公共关系危机管理的内容与原则。运用公关技巧有效开展公关危机管理工作。公关最大的价值则体现在此，结合地铁行业的危机公关理论和案例，教师进行引导，根据每一小组的团队分析表现进行总结和点评。同学之间通过头脑风暴激荡法，撞击出智慧的火花，齐心协力、共同合作完成任务。

第六模块：公共关系口语训练。开展公关演讲，主持一次会议，做一次新闻发言人，接受新闻媒体采访，紧紧围绕公关人站起来能讲、坐下来能写、走出去能干这一目标而设定。

第七模块：公共关系文书写作。主要掌握如何写作公共关系柬帖、简报、广告、新闻稿、发言稿等常用公共关系文书。此模块重点在于操作，多练习各种文案的写作，这样才能熟能生巧。

三、课程教学方法

从我们目前的教学实践来看，推进该学科的教学改革至少应该奠定以下两个方面的基础：

其一，在专业学科体系课程设置中理顺知识内容的衔接，重视后续课程设置，强调知识体系之间的内在联系，让学生充分感受到该学科的基础作用。本课程的先导课程是《管理学基础》《服务礼仪》《调查与统计》，后续课程是《客运组织》。

其二，注重理论联系实际，特别是关注目前地铁行业的实践，加强实践性教学环节。尽管目前该学科教学改革的经验还不够多，但我们在这几年对地铁专业的实践中已经看到，通过考察、见习等一系列教学与实践活动，学生极大地激发学习兴趣，加强了动手能力，从而加深了对该学科的理解。至于增强课堂教学环节中的生动性、调动学生学习积极性等方面，是每一学科教学都面临的严峻任务。

1.理论够用、重在实践

理论和实践两种教学方式能够相互协调和补充，要求学生掌握一定的理论知识，为后续的实训打下一定基础。具备一定学习能力之后，增加学生实践动手的机会和经验，提高学生的具体技能。本课程要求学生看懂相关资料和图表，能够记忆基本的知识内容，能够把相关的资料和图表归纳为自己的基本观点和思想，并能够根据基本的论文进行基本分析，以此方法锻炼同学们的学习能力。

教学内容上，理论教学和实践教学也是相互关联的。结合学生的专业和未来的职业，我们在构建理论教学内容时，时刻以工作过程、任务导向为基础设计团队活动，要求学生清楚未来职业的要求，能进行一定的分析判断。实践教学中，开展日常和危机公关工作训练，要求学生既能掌握以后工作中遇到的一些问题的解决方法，也能增加学生的学习、生活经验，为以后的工作打下基础。

2.教、学、做三者合一

教学设计时要体现教师教什么，如何教；学生学什么，如何学；学生做什么，如何做，使教、学、做在课堂教学过程中有机融合。教学过程即教师在每一个项目的子项中讲授知识点，然后要求学生按照小组发言，或讨论或发表观感，提出问题、解决问题。每个项目每个子项实施时，都要求学生参与。教师多采用启发式教学、案例法教学、模拟式教学、讲座式教学、设计法教学、多媒体教学，对学生的态度、能力都尽最大可能进行培养和训练。

例如，实地调查：通过实地调查掌握第一手材料，理论联系实际，提高学生发现问题、解决问题的能力。每个模块都会设置小组讨论（6～7人一组），根据调研主题制定调研计划，设计调查问卷，完成调研报告后进行小组汇报。本课程在教学、学习和实践过程中要求学生进行观察，相信经过一定训练后，学生能够培养和提高自己的观察分析能力。

具体教学实践中困难比较大，对于每次课程老师都不能掌握得尽善尽美，但是相比单纯的理论教学，将会大大提高学生的积极性，激发和提高学生的学习与生活的激情。

此课程可以举办知识大赛，旨在考查同学是否掌握基本理论知识，举办一次策划大赛，目的是让同学们熟练掌握各种策划方法，让学员共同学习和分享彼此的经验和心得。举办专题活动展示大赛，学生根据不同场景进行活动展示与实施。

3. 角色扮演和角色互换

在我们的教学设计中，课堂的主体由老师转换为学生。教师成为一堂课的主持人，起到穿针引线的作用，是组织学生进行各种活动的组织者、引导者、协调者、评价者，即对学生的评价中出现各种矛盾和问题进行协调和处理。学生则是课堂的主角。分组后，学生承担各种角色（讲述者、提出问题者、解决问题者、评价者），而且在不同活动中还要进行角色互换，促使学生形成团队精神，处理好相互关系。这样不仅使所有的学生都能进行不同项目的训练，同时还能够增加学生相互理解和信任，这是团队协调的基础。长期训练后，学生的团队协调能力、书面和口语表达能力将大大提高。