杨 燚 张日明

（桂林电子科技大学，广西 桂林 541004）

广西地方性商业银行客户满意度分析

杨 燚 张日明

（桂林电子科技大学，广西 桂林 541004）

提升客户满意度是商业银行提高其竞争力、获利的关键所在。客户满意度分析是建立和强化地方性商业银行满足客户能力的基础。文章利用调查问卷对广西四家地方性商业银行的客户满意度进行调查分析，找出其服务中存在的不足，并为其进一步提高客户满意度水平提出了改进措施。

地方性商业银行；客户满意度；对策

当前，地方性商业银行的迅猛发展，其在地区经济发展中已成为不可忽视的部分。首先，地方性商业银行为地方经济的发展提供服务；其次，地方性商业银行根据本地区的特点，针对性的提供金融服务；最后，地方性商业银行为地方中小企业提供融资渠道，有利地改善了中小企业融资困难的局面。广西区现有的地方性商业银行，桂林银行、柳州银行、广西北部湾银行及广西农村信用社，与国有银行和大型股份制商业银行相比，不管是资本规模还是市场占有率上均有着较大的差距。

随着我国银行业竞争愈发激烈，银行要想在竞争中脱颖而出，应该认清当前银行业已从“卖方市场”转变为“买方市场”的局面，将关注重点转移到客户身上，努力提高金融产品的质量和改善银行服务水平已提升银行客户满意度，只有这样才能赢得客户的忠诚，才能提高银行竞争力。美国《财富》期刊研究结果发现，客户满意度水平提高，将会使经济增值和市场增值大幅上涨，如果企业的客户满意度指数每年提升1%，那么五年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%，所以客户满意度的高低是银行竞争力的重要体现。……