□文/何　亭

（大连理工大学城市学院辽宁·大连）

绩效反馈面谈技巧

□文/何亭

（大连理工大学城市学院辽宁·大连）

［提要］绩效管理是企业人力资源管理的核心职责之一，绩效反馈是绩效管理工作的最后一环，是将绩效评价的结果反馈给被评估对象，从而使员工能够根据企业的目标不断改进自己的绩效，它最主要的实现手段就是绩效反馈面谈。掌握正确的绩效反馈面谈方法，可以更好地提升企业绩效管理整体水平。

绩效反馈；绩效面谈；沟通技巧

收录日期：2015年6月17日

如果只有绩效考核，而没有反馈，那么员工可能只知道考评的结果，但却不知道导致考评结果的原因，也不知道如何改进绩效。因此绩效考核的信息反馈是十分必要的。绩效反馈能够使员工了解、提高自身的绩效水平，是绩效管理的重要环节，绩效反馈的最主要实现手段就是绩效反馈面谈。绩效反馈面谈指的是被考核员工和直接上司之间的面谈。

一、绩效反馈面谈前的准备

绩效考核面谈前，面谈的双方——员工和其主管领导要做好面谈时间、地点、资料等准备。

（一）时间的选择。在选择绩效反馈面谈的时间上应当注意以下几点：第一，选择在双方都比较方便的时间；第二，不要选择在接近上下班的时间；第三，根据面谈的内容，大体估算一下面谈的时间。一般来说，基层工作人员，如现场工人所进行的面谈不超过一个小时，而与中层管理人员的面谈时间则需要较长时间。通常在面谈前，应告知员工面谈所需要的时间；第四，在管理者拟定面谈时间后，应争得员工的同意，并至少提前一周通知员工，以便员工有时间对自己的工作进行审查总结。

（二）地点的选择。根据实际情况，可以选择办公室、小型会议室、安静和轻松的咖啡厅、公司运动场、公司绿化小花园等休闲场所。但无论选择哪个场所，应当注意以下问题：第一，场所应安静，不受打扰。远离电话、打印机、来访的客人等。当在室内进行面谈时要注意关门，不应被其他人听到面谈的内容；第二，尽量营造一种较为轻松的环境，这样有利于员工的放松，能够将自己真实的想法表达出来；第三，注意管理者和员工的座位安排。如果面对面而坐，目光直视，则给人居高临下的感觉，容易给员工造成心理压力。应采用双方并排且有一定角度的座次安排，这样既避免了目光直视，也有利于观察对方的非语言的行为。

（三）绩效反馈面谈的资料准备。在进行面谈前，管理者应全面了解面谈对象——员工的情况，包括：本次考绩结果、员工日常工作表现记录、员工工作岗位的工作说明书、员工的个人总结、甚至对员工的个人情况，如性格特点、家庭情况、教育背景、工作经历等了解得越多越好。此外，还需要了解该员工之前的考绩结果、绩效反馈面谈记录等。

管理者在面谈之前，应设计面谈提纲，包括：面谈要进行哪些内容、这些内容的主次安排和先后顺序、每一部分大体需要的时间、采用什么方法和技巧能够促进沟通。总之，对包括开场白、谈话过程、结束方式等在内的谈话过程准备得越详尽越好，对可能出现的争执不下的焦点问题也要做出预留方案。

（四）员工的准备。绩效考核面谈是一个双向沟通的过程，在主管进行面谈准备的同时，员工也需要为面谈做准备。第一，收集并总结个人绩效的各类资料。员工全面回顾总结和评估自身的绩效水平，找到企业期望绩效和自身绩效的差距。在总结个人绩效时，应收集以量化数据为基础的个人绩效表现，这样能更加有条理、有事实依据的陈述绩效表现；第二，个人发展规划。针对个人绩效的总结和评价，正视自身优点和不足，为自己今后的工作设计一个初步的规划。这是绩效考核的重要目的之一；第三，准备好向管理者提问。员工应利用此机会向主管提出在工作中、考绩过程中、个人发展规划中存在的疑惑和问题，同时可提出对主管和企业的建议。

二、绩效反馈面谈的过程

绩效反馈面谈一般要完成以下任务：主管首先说明面谈的目的，同时请员工对自己上一个考核周期的绩效进行自评，然后明确告知员工绩效考核的结果，并进行解释说明和分析，以确保双方对考绩结果及成因达成共识。接下来主管和员工共同制定绩效改进方案，对绩效改进开发计划中的每一种方法、步骤、保障要求和具体的时间安排进行讨论，并达成共识。在绩效反馈面谈中，主管应注意以下问题：

第一，在轻松的氛围中开始绩效反馈面谈。主管要设计好一个开场白，面对一位有备而来，或是心怀不满的员工时，如何从一开始就能营造出一个轻松、开放的氛围是很重要的。通常主管会从一个轻松随意的话题入手，帮助员工放松心情，如某场共同感兴趣的比赛、某一新闻、家庭生活等，以拉近距离，消除紧张。比如，“春节过得怎么样？老家那边冷不冷？”“听说你孩子这次考了年级第一。”

第二，切入主题，清楚明确地说明面谈问题。当员工进入面谈氛围后，要尽快切入正题。清楚明确地说明此次面谈的程序、目的和原则，不可浑浑噩噩，对重要问题一笔带过，让员工摸不到头脑。

第三，在反馈面谈中谈优点也谈缺点。每个人都喜欢被人赞扬，真诚、具体、有建设性的肯定和表扬一方面可以提高员工的自信，还可以帮助员工获得更大提高和改进。但在正面评价的同时必须要指出不足，员工和领导朝夕相处，一般很难抹开情面去说员工的不足，因此有些主管在面谈中只说正面评价，不说或少说不足之处，这样不利于员工工作改进，也不利于组织绩效的提升。在表述时应注意，表扬时多说“你，你们”，而在批评时常说“我们”。

第四，牢记反馈面谈的目的。主管在面谈时要时刻牢记面谈的目的是改进绩效，着眼于未来的绩效发展，而非指责员工过去的错误。因此，不要一味的纠结于员工所存在的问题，回顾过去是为了未来绩效的不断改进和完善。

第五，在寻找原因中落实解决计划。当员工和主管对考绩结果达成一致后，往往试图马上进行改进，但却忽略了“寻找原因”的环节。主管应引导并鼓励员工一起寻找绩效未达成的原因，这样才能有的放矢，有针对性地进行绩效的改进。在寻找原因的过程中，往往会探索到问题解决的方案，以此建立未来绩效目标。

第六，对绩效结果进行描述而不是判断。在面谈过程中，尽量用描述性而非判断性的语言。例如，“你某件工作没有完成，完成了多少，有多少差错，与工作目标有多大的距离”，而不是说“你这个工作做得很差，你工作能力很差”之类的判断。客观、准确、不指责地描述员工行为所带来的后果。当客观准确地描述了员工的行为所带来的后果，员工自然就会意识到问题的所在，指责只能僵化与员工之间的关系，对面谈结果无益。

第七，谈话要直接和具体。在面谈表述时，不要作泛泛的、抽象的空谈。对于主管来说无论是谈优点还是缺点，都应有具体、客观的结果或事实来支持，最好用量化的表述，这样既有说服力又能让员工认识到主管对自己的关注。比如，不要说：“你的表现非常不好，对自己要求不严格，绩效水平很差”，而应当说：“你上个月在会见客户时共有3次迟到，给客户留下了非常不好的印象，直接影响到我们的销售情况。”再比如，当表扬某位员工时说：“干得不错，在你的努力下我们完成了此次中标项目”，就不如说：“是你的努力成就了我们组的中标，在投标准备的那一周里，你共有4个晚上加班到夜里9点，投标书你仔细修改了不下5次。”

第八，善用适当的肢体语言。沟通过程中保持目光接触，眼睛应注视对方的面部，但不要一直盯着对方的眼睛。身体尽量前倾，保持身体一直面向下属，让下属感觉有亲和力，不要双手交叉抱胸，这样的姿势显得盛气凌人，高高在上，拒人于千里之外。在面谈时常点头，一方面表示你收到了对方所要表达的信息，同时也给对方继续表达下去的信心。另外，面谈过程中不要接听电话，翻看和此次面谈无关的资料，不要玩手指、玩笔等手边杂物，这些都会影响面谈的效果。

第九，在谈论绩效考核结果时，要把握对事不对人的原则。反馈应以改进绩效为目的，提供建设性的意见而不是责难，不要把员工对工作的态度和表现与个人品质相联系。当反馈的意见是批评时，主管应针对工作本身进行批评，不要对人的品质进行评论，否则会给人以羞辱员工的感觉，伤害员工的自尊。当然，并不是说面谈全然不涉及态度、诚实、可靠、进取等方面的内容，而是说这些品格当与绩效相关联时才需要一提。

第十，鼓励员工说话，多聆听。因为思维习惯的定向性，主管常处于发话、下指令的角色，员工是在被动地接受。而面谈是一种双向的沟通，主管应当鼓励员工多说话，充分表达自己的观点。在建立信任的气氛基础上，管理者多提出开放性问题，比如“你认为……怎么样？”“你对……有什么看法？”这样更能让员工敞开心扉。当员工在表达时，主管不应打断与压制，要全神贯注地、进入角色地、有耐心地、反馈性地聆听员工的声音。

当按照计划反馈面谈的目的基本达到时就可结束面谈。很多主管希望通过一次反馈面谈彻底改变员工的绩效水平，这是不现实的。最好不要就某一问题一直争执下去，否则不但会影响到这一次的面谈效果，还会使对方产生厌恶心理，以至于影响到下一次的面谈。无论在和绩效水平高或者低的员工面谈时，在最后结束的时候，主管都应该让下属树立起进一步把工作做好信心，鼓励员工提升自我。

三、对几种典型员工的绩效反馈面谈

从考核结果划分：绩效考核结果为优秀、合格、不合格的员工。对绩效考核优秀的员工要给予肯定，共同制定个人发展规划，在符合公司规定的前提下予以一定的奖励，但主管切勿一时冲动，急于许诺给员工何种奖励；对绩效考核合格的员工要给予肯定，寻找差距，帮助员工进行绩效改善；对绩效考核不合格的员工要寻找造成此种情况的原因，寻求改进方案，制定下一阶段的绩效目标，同时要予以必要的提醒和警告。

从员工的入职年限角度划分：对老资格的员工在面谈时应予以充分的尊重、肯定、鼓励；对有经验的员工要给予肯定、找差距、进行个人发展规划；对新员工要找差距、鼓励、给予关心。

对沉默不语的员工要建立信任，耐心启发，多问开放性的问题，多征询对方意见，诱导其敞开心扉。

主要参考文献：

［1］余凯成，程文文，陈维政.人力资源管理［M］.大连：大连理工大学出版社，2006.

［2］刘伟.绩效反馈面谈有技巧［J］.中国劳动，2005.5.

［3］蒋小凤.对企业绩效管理PDCA循环系统的思考［J］.人才资源开发，2010.8.

［4］李立国，程森成.绩效反馈面谈的SMART原则［J］.中国人力资源开发，2004.2.

［5］郭睦庚，何艳娜.绩效考核结果反馈技巧探讨［J］.长江大学学报（社会科学版），2004.10.

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