孙 静，韩晓琪

(中国人民解放军总医院南楼保健科，北京 100853)



·论 著·

老年人群门诊体检服务质量优化方法探讨

孙 静，韩晓琪

(中国人民解放军总医院南楼保健科，北京 100853)

目的 改善老年人群门诊体检的服务质量。方法 分析影响老年人群门诊质量的影响因素并制定改进服务质量的管理方法。回顾分析服务质量改进前后各96例门诊体检者的体检时间、体检结果认可率、体检质量满意度和体检不适及护患纠纷例数。结果 改进前体检时间(183.9±13.2)min，与改进后[(109.3±15.1)min]比较，差异有统计学意义(P<0.05)。改进后，体检结果认可率为95.8%(92/96)显著高于改进前的86.46%(83/96)，两组间差异有统计学意义(P<0.05)。两组间体检质量满意度各指标差异有统计学意义(P<0.05)。改进前发生体检不适7例，护患纠纷4例；改进后发生体检不适1例，未发生护患纠纷；研究组受检者的体检不适发生率和护患纠纷发生率明显低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。结论 通过改善门诊检查服务质量可以有效降低门诊检查时间，提高老年体检者的体检结果认可度和满意度，并降低体检不适和护患纠纷的发生率，效果显著，具有推广价值。

门诊体检； 服务质量； 老年人群

近几十年来，我国人们的生活水平得到了很大的提高，生活方式亦发生了巨大的变化。但各种疾病的发病率却呈现逐年上升的趋势，人们对身体健康的要求日益增多，现代医学技术的快速发展，健康体检已成为现代人尤其是老年人健康保障中的重要环节[1]。随着体检项目的不断变多，体检检查仪器的数目也随之增加，而医护人员的体检工作量也相应不断增多，故怎样优化体检的操作流程，缩短体检时间，提高体检结果认可率及体检质量满意度，降低体检不适及护患纠纷，已成为我国医疗机构重点研究的内容[2]。老年人是门诊体检的主要服务对象，由于其理解能力和执行能力较差，因此在体检中也容易出现诸多困难，导致其体检效果和满意度均无法达到理想水平[3]。为了探究如何优化老年人群体检服务质量，提高体检结果认可率和体检质量的满意度，及时了解老年人群的身体健康情况，促进老年人群的自我保健意识增强，达到及早发现、及早确诊、及早治疗各种疾病的目的，以提高老年人群的生活质量和保障生命安全。……