姜小娟 张 民 肖德文

(扬州市第一人民医院 扬州 225000)



利用门诊综合服务自助平台优化门诊流程实践

姜小娟 张 民 肖德文

(扬州市第一人民医院 扬州 225000)

以扬州市第一人民医院为例，介绍其基于信息化支撑平台的门诊流程优化实践，分析门诊服务自助平台运行现状及存在的问题，基于排队理论中的M/M/s模型，构建医院门诊缴费排队模型，揭示门诊排队缴费问题的特征，研究自助终端的分担率与人工窗口平均队列长和患者平均等待时间之间的关系。

医院信息化； 综合服务自助平台； 流程优化； M/M/s模型

1 引言

长期以来，我国大部分医院的门诊流程都是沿袭自然模式，即患者到门诊——排队——挂号——候诊——就诊——划价——缴费——候检——检查——再就诊——再划价——再缴费——取药——治疗——离院的循环模式[1],在患者就诊过程中强调医院内部工作程序，让患者去适应就诊环节，从患者角度考虑较少，挂号排队时间长、缴费等待时间长、取药等待时间长、看病就诊时间短“三长一短”现象普遍存在[2]。患者看一次需要排4次队(挂号、候诊、付费、取药)、付3次费(挂号费、药费、检查费)，平均耗时157分钟[3]，其中80%的时间耗费在排队挂号、候诊、多次缴费等非诊疗环节上[4]。

门诊流程是医院的核心流程，寻求以患者为中心、适合医院整体发展需求的门诊流程和服务模式，是建设现代化和谐医院的必然要求[5]。随着信息技术的发展，各行各业都越来越依赖于信息，传统的作业流程受到信息经济的严峻挑战。在医院门诊流程优化过程中，信息技术起着非常重要的作用[6]。……