王兴华 上海铁路局调度所

客服系统进一步集成的改进方案

王兴华 上海铁路局调度所

伴随着信息技术的发展和大数据时代的来临以及现代化的新技术、新业态和新的服务方式的改造提升，铁路运输已由传统服务业逐步转变为新兴服务行业，变成了向社会提供高附加值、满足社会高层次和多元化需求的服务行业。从建立大客服的角度，探讨客服系统深度信息化集成后，客票系统、旅服系统、营销系统、广告系统如何进一步整合；如何利用信息化技术实现旅客服务的标准化、批量化。

客服系统；信息化；集成；标准化；服务

在传统运输服务行业中，服务是由服务人员与旅客面对面直接接触产生的，其质量除受到硬件设施影响外，还受服务人员的素质高低、业务水平、个人形象等多种因素影响，这就导致了不同的旅客对服务质量高低的感受参差不齐，在消费均等的条件下造成了旅客对服务质量的满意度不同，形成了服务差距。如何利用现代化的技术手段减少甚至消除这些服务差距，整体提升旅客服务质量，成为现代铁路人共同面对的课题。

1 客服系统现状分析

客服系统结构见图1所示。

图1 客服系统结构图

自2008年7月时速350 km的京津城际高速铁路开通至今，中国已建成客运专线1.2万km，基本形成“四纵四横”客运专线骨架和环渤海、长江三角洲、珠江三角洲地区快速客运系统，并通过继续推进建设客运专线，不断完善高速铁路网。伴随高速铁路的快速发展，客运服务系统通过不断引进新理念、新技术，集成化程度越来越高，节省了大量的人力物力，但在实际运用过程中发现必须对客服系统中的客票系统、旅服系统、客服中心、营销等系统进行进一步整合集成，才能不断适应高铁时代旅客对服务越来越多样化的需求。

1.1 客票系统

2009年对车站客运计划室重新调整职能，将客票的生成和管理权限收归路局客票管理所，对客票席位进行集中管理；2010年实名制购票开始在全路实施，随后电话订票、自动售取票、互联网购票、手机客户端不断推出，使目前传统的铁路车站窗口售票比例已降低到40%以下，并有进一步下降的趋势，大大节省了人力，代表着客票系统集中管理模式取得了成功。信息化等新技术改造后的客票系统实现了铁路和旅客的共赢，但是客票系统的信息化改造还需要进一步延伸，例如站车交互系统共享信息量不足，旅客在列车上丢失车票时，列车长只有乘车人数通知单信息，无法核实旅客身份信息，旅客仍需补票；铁路原因导致的退票，退票窗口需要核实列车故障晚点信息、旅客提供客运记录或经过值班站长同意，工作人员需要核实信息过程，不能第一时间给旅客退票；自动检票系统存在一些缺陷：信息传输不畅导致部分旅客车票、身份证信息无法读取、核实，造成了旅客不能正常检票、旅客逃票等现象的发生。

1.2 旅服系统

旅服系统通过集成管理平台对管辖车站综合显示、广播、闸机、视频监控等业务进行集成管理，并与列车调度、客票等系统网络连接，完成对车站旅服系统各功能模块的业务综合处理，实现旅客服务信息共享和功能联动。为旅客进出站、候车、乘降等提供实时、准确的信息和服务。旅服系统集成管理平台发展阶段经历了车站独立运营、大站代管小站、路局集中管控等发展阶段，并进一步向路局集中管控方向发展。但是集中管控与车站独立运营相比也存在一些短板，例如集成平台管理人员与车站客运人员联系工作只能通过电话（远程对讲系统功能简单，信号不稳定），由于车站工作人员无固定岗位，无法及时接听电话，车站工作人员大部分时间都是和旅客一样通过旅服系统了解列车运行情况，不能第一时间掌握列车故障、晚点等信息，无法进行晚点处置的快速反应甚至提前反应。

1.3 客服中心

2009年底上海局客户服务中心成立，成立伊始仅开通电话订票业务；2011年底正式启用全路统一的客户服务电话12306，经过几年来的发展，逐步形成了客户呼叫、信息发布和查询、客户管理、在线业务、客户呼出等五大系统，但受人员不足和发展理念等限制，客户服务中心不能充分发挥其应有的作用。目前上海局客服中心的主要功能还是受理旅客咨询、投诉、建议等业务，在拓展服务领域、延伸服务链条、强化营销服务等功能方面还有待进一步开发。

1.4 营销决策

铁路系统内部有总公司和铁路局两种层面的客运营销辅助决策系统，与客票发售及预订系统网络连接，通过对线路、列车、车站的售票数据进行综合分析，提供席位管理分析、列车客座率预警、日常分析、业务监控等数据，为旅客运行图的调整和售票方式的布局提供依据。各直属站段均有营销部门，定期开展各类客流调查和数据分析，向局级营销部门的运行图调整提供决策依据和建议。但是营销人员开展的定期客流调查局限于系统内部，调查时间短，形式大于实质意义，根据经验闭门造车，并不高效。

1.5 广告营销

在日常运输中，除了像春运、黄金周这样的客运高峰，或有突发事件发生外，我们在电视、报刊、网络等常见媒体上很少能看到关于铁路旅客运输的相关介绍、宣传及发布同城火车站列车时刻和票额信息。尽管部分车站开通了相关的微薄、微信等信息发布工具，但是旅客只关心和自己有关车次的信息，对旅客的影响有限。一般旅客关注最多的是非铁路企业网站提供的列车时刻表等APP软件。由于目前铁路在整体上尚处于卖方市场，做为客服系统外部延伸的广告并没有受到应有的重视。

2 对客服系统进一步集成的几点思考

2.1 建立客服互联网系统，真正实现信息共享

（1）客服互联网系统架构：一是利用云技术建立站、车与各类客服平台相结合的移动互联网系统，系统内部实现信息资源共享；二是要升级站车对讲机设备，更换具有收发信息、本地对讲、电话、存储、网上查询等功能的大屏幕手持终端；三是按照不同功能设立相应的管理平台，包括客票管理、旅服系统、客服中心等平台，各个平台具有向手持终端信息发布和互动功能。

（2）互联网系统实现的目标：一是可实现站站之间、站车之间、客服平台与站车之间的互动，取代纸质版的客运记录和现有的站车交互系统，实现电子版凭证；为旅客晚点退票、车票挂失、失物招领、客伤处理等提供快捷有效的信息凭证。二是在车站和列车上均可以用手持终端远程查询旅客是否购票等信息，在旅客声明丢失车票时，可以避免旅客重复补票，也可以防止旅客逃票漏票。三是相应的客服管理平台可向指定的手持终端发布列车晚点预警、设备故障等业务信息；手持终端也可以向管理平台上传站车突发状况、列车超员预警、信息咨询等信息。四是满足旅客特殊要求，例如旅客因特殊情况需要提前乘车，来不及改签车票时，可以向客票管理平台发送改签车票原票作废等信息，既可以方便旅客，也可以防止旅客到站后退票逃票。

客服系统结构见图2所示。

图2 客服系统结构图

2.2 建立客服中心面向旅客的信息互动系统

（1）建立面向旅客的信息系统可行性：根据工信部的数据，截止2014年12月，中国手机用户数量已经接近13亿，达到12.56亿人次，相当于中国90.8%的人都在使用手机，手机已覆盖了绝大部分人群，成为人们生活中不可或缺的工具。如果说微博、微信等新闻媒体发布的是群体信息，是多渠道发布最新信息的手段，而且必须要求旅客一直关注和一直上网，那么短信、微信等则完全是个体信息，更直接、更及时、更具有针对性。目前大部分旅客在通过网上购票或电话订票时都绑定了手机号码，能够收到订票成功等确认信息。

（2）信息互动系统架构：一是在实名制的基础上建立旅客旅行档案系统，旅客购票时需留下身份证号、手机号等信息，并随时更新。二是此系统可实现客服中心与旅客的信息互动。三是与行车调度系统连接，掌握列车运行信息，结合站车互联网系统，自动向旅客发布购票、进站、出站和注意事项等服务信息，具有人工干预功能。

（3）信息互动系统主要功能：一是记录分析旅客乘车记录，为营销决策和广告营销系统提供依据。二是能够第一时间将晚点、车底变化等列车信息通过短信平台向购买了此车次的手机号码自动批量发送短信，让旅客及时变更个人行程，减少旅客在时间上和经济上的损失。三是方便旅客进行投诉建议，旅客可以对站车服务、环境质量等提出建议，甚至在建设新线时可以采集旅客合理化建议，优化站车功能，实现旅客按需服务。四是可以对旅客提出行程安排建议，对进站候车时间、检票时间等注意事项提出合理建议，真正优化车站旅客乘降组织，实现车站与旅客的共赢。

2.3 建立内外结合的客运营销系统

（1）本系统具备客运营销辅助决策功能和面向客户的广告营销功能，通过与客服互联网系统和旅客互动系统相连接，提取客户综合信息，针对不同类型的客户提供相应的营销方案和服务建议。具备用户注册功能，建立客户档案，并与之互动，实现面向客户的调查、搜集体系，通过分析客户需求、建议，客观实际的反应客户需求，对运行图调整、新线建设具有指导意义。对现有客运营销辅助决策系统是有力的补充，能够修正现有系统一些决策，并能够发现新的客户需求。

（2）客运决策系统主要功能：一是广告营销功能，宣传铁路运行图调整、新线开通、打折优惠、站车服务等信息。二是搜集大客户信息、汇总旅客需求信息，通过分析可以为运行图调整、新线建设提供建议。三是可以进行铁路招投标，为铁路融资改革提供平台支持，例如鼓励民间融资建设铁路时，提供当地基础客流数据和盈利模式，提高民间投资铁路的积极性。

3 展望

2013年3月，铁道部撤销，成立中国铁路总公司，由交通运输部统一拟订铁路、公路、航空等行业发展规划，我国各种交通运输行业变成了一家，为铁路与其他运输方式科学合理的分工合作奠定了基础。展望未来，我国应该建设覆盖全行业的大客服系统，以客户满意为导向，实现优良服务的常态化管理，顺应社会发展的需要和市场发展的需求，其主要构想为：一是建立公路、铁路、航空联合的网络系统，实现全行业的信息共享，当发生晚点、停运、旅客疾病等突发事件时，各种运输方式及时快速反应，提供科学合理的应急保障，实现旅客服务无缝衔接。二是建立覆盖各种运输方式的大客服中心，与旅客信息互动，为旅客提供合理化行程安排、晚点重新规划等服务，真正实现服务的全方位覆盖。三是统筹全行业发展建设，科学合理分工，使各种交通运输方式由竞争关系转变为分工合作关系，避免资源浪费。四是可以与银行、公安等系统联合，建立社会诚信体系，使逃票、违法等人员得到应有的制裁，提升全民道德水平。

责任编辑：王 华

来稿日期：2015-05-22