江苏移动更新理念打造服务新优势

进入移动互联网时代，服务范畴已从传统的面对面接触形式，延展到通过在线服务满足消费者的各类需求。在市场竞争不断同质化的形势下，对于客户的服务也日益精细，感知与体验成为影响客户满意度和忠诚度的核心要素。为此，江苏移动积极求变，从加快服务品质管理转型入手，努力探索服务转型，打造服务新优势。

盯牢网络质量

苏州火车站候车大厅里，移动工作人员小张正在按照要求用公司的内测客户端进行端到端网络质量测试。从2014年开始，江苏移动每个月都会抽取地市分公司的部分员工对CBD、大型超市、地铁、火车站、飞机场、景区、酒店等9大指定场景进行网络质量测试，以此保证网络质量的最优，为客户提供更好的服务。

移动员工正在进行网络质量测试。

对于通信运营商来说，网络质量就是企业的生命线。江苏移动不仅将网络质量视为企业的生命线，也视其为保障公司服务质量的关键环节。

客户对通讯运营商最直观的感受，主要来自于网络质量。关心客户所关心的才是做好服务的第一步。为了更好地监测网络质量，持续提升服务水平，江苏移动从客户的需求出发，多措并举为企业的生命线保驾护航。

为了获取最直接、最真实的客户体验，每月都会通过外呼、客户端推送、网页弹出或push链接的方式，对每个地市的近800名4G客户进行调研，收集客户评价和意见；其次，通过省市两级测试团队，模拟客户真实体验场景，常态化开展4G上网端到端质量测试，促进产品和服务质量的双提升；……