品管圈活动缩短门诊患者预约等候时间的效果

2015-03-02王宏悦陈珏刘生龙第二军医大学长海医院门诊部上海200433

军事护理 2015年18期

王宏悦,陈珏,刘生龙(第二军医大学长海医院门诊部,上海200433)

王宏悦,陈珏,刘生龙
(第二军医大学长海医院门诊部,上海200433)

【摘要】目的探讨品管圈活动对缩短门诊患者预约等候时间的效果. 方法 2014年1月17日至3月15日成立品管圈小组,通过品管圈活动对门诊预约患者等候时间进行现场随机访谈搜集统计数据,查找预约流程中等候时间长的主要因素,并进行要因分析.根据分析出的原因,采取改造环境、优化流程等手段大大缩短门诊预约患者等候时间.结果预约中心患者满意率由活动前的95%提高至活动后的98%,患者等候平均时间由原来的40．07 min缩短至21．05 min,高峰时段候诊人数由100人次降低至65人次,差异均有统计学意义(均P＜0．05).结论通过品管圈缩短了患者预约等候时间,改善了预约候诊环境.

【关键词】品管圈;预约中心;缩短患者等候时间

品管圈(quality control circle)是指同一单位或工作性质相关的人员,自发组织起来,科学运用品管工具,持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的小组[1].预约中心主要承担门诊患者的各类检查与专家号源的预约、现场及电话咨询.其中检查包括CT、MR、血管彩超、心脏彩超、胃镜、腔内超声、静脉肾盂造影、消化道造影.随着日益增长的门诊量预约中心的平均预约量也在不断增加,门诊预约量逐年攀升,由2011年的19万人次升至2014年的49万人次,预约中心作为门诊的窗口单原来的现有5个窗口已经远远不能满足现有的预约量,环境嘈杂,服务内容拓宽、窗口不足、咨询电话应接不暇、患者等候时间长是存在的突出问题.因此,护理管理者必须针对预约中心目前存在的问题,进行研究并整改,不断提高预约中心的服务质量. 2014年1月17日至3月15日,开展品管圈活动,针对预约中心缩短等候时间较长的原因进行分析,并取得明显成效.

1　方法

1．1成立品管圈小组 2014年1月17日,第二军医大学长海医院门诊部组成了8名人员的品管圈小组,护士长任辅导员,选出圈长1名,其余7名人员为圈员.2014年预约服务列入门诊重点工作之一,近一步加强预约服务管理.为了提升预约服务人员素质内涵,加大预约服务的宣传与引导,有效分流高峰时段预约患者等候时间.我们投票选出圈名“约定圈”,寓意为真心服务每一位患者,为患者预约健康.

1．2实施步骤

1．2．1选定主题全体圈员采用头脑风暴法,以评价法进行主题评价,共8名人员参与选题过程.票选分数:5分最高、3分普通、1分最低,票选分数最高的为本次活动主题,即改善预约服务环境缩短等候时间.本次主题详见主题选定评价表.

表1　主题选定评价表

1．2．2拟定活动计划全体圈员开圈会,共同讨论活动计划,共3个月,4次/月,1 h/次.1～4周分别进行主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定.5～ 8周分别进行解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认.9～12周分别进行探讨和改进.

1．2．3现状把握我们将高峰预约等候时间超过30 min的患者作为主要对象予以改善.我院预约高峰时段是指上午9:30－11:30,因此,由研究人员在此时间段调查患者的等候时间.等候时间为患者电子取号单上时间至患者预约完成的时间.全体圈员对与主题有关的预约患者预约流程进行分析,构成流程图(见图1),圈出本次活动关键区域进行检查.

1．2．4分析原因导致预约患者等候时间超过30 min的原因有:(1)预约挂号不知道自己病情该选哪位专家就诊,来回询问;拿着检查单未交费直奔预约服务取号等候,排到时才发现未交费再去缴费. (2)取号机位置放置较偏,患者进来时直奔窗口询问预约事宜,高峰时预约窗口少,等候患者人多时环境嘈杂,多数患者拥挤在窗口前等.其中高峰时预约窗口少、环境嘈杂、人员拥挤在窗口是导致患者候诊时间长的主要原因,所以本次改善重点为“人多时环境嘈杂、高峰预约窗口少”.针对患者预约等候时间长问题找出主要因素并结合实际情况绘制鱼骨图,见图2.

图1　门诊预约患者等候流程

图2　患者预约等候时间长的主要因素

1．2．5拟定对策针对“高峰时预约窗口少、无法临时加窗”全体圈员讨论并上报,上级批准将现在环境近一步改造扩建3个窗口.针对“患者预约专家无从选择”,我们安排导医在预约服务门口为患者进行指导分流,避免了患者排队等候预约的对策.针对“人多环境嘈杂、患者不良情绪”的情况制定了“导医”护士指导,安排座椅让患者预约时和工作人员面对面耐心沟通.全天安排“导医”引导患者自助预约、减少排队人次、更新完善醒目标识、无声显示呼叫等,减少候诊环境噪声.在门诊各个护理站预约窗口、大厅明显位置放置医生简介,专家特长介绍.预约服务工作人员使用规范用语如:“您好”、“请坐”、“请问您需要预约检查还是预约专家”等等.

2　效果

2．1有型成果在改善前后的对比中,检查项目“高峰时段预约窗口少”发生率由100%降至69．4%,“人多时环境嘈杂、患者不满情绪较大”,从实施前92%的满意率提高至96%,主要因素得到明显改善.按品管圈公式计算候诊时间的目标值.目标值＝现状值－改善值＝现状值－(现状值×改善重点×圈能力)＝40．7－(40．7×90%×40%)＝26．05 min.患者平均预约等候时间由改善前的40．7 min降低至26．05 min,差异有统计学意义(P＜0．01).为了让预约患者能及时在最短时间顺利做上检查或就诊专家门诊.梳理强化预约服务人员工作职责,以及将患者在高峰预约时合理分流,减少等候时间、提高预约中心服务满意率,我们制定了«预约中心人员作业操作程序»、«接待患者规范化用语培训».

2．2无型成果改善前后评分圈均为8名,每项打分最高分10分、最低1分.改善前圈员对品管手法成就感和认同感不明显.经过几个月学习及到圈主题成果出来后,提高了全能力个人在集体中的主动性和责任感,无形中增加了团队凝聚力,见图3.

图3　活动前后圈员能力自我评分比较

2．3延伸成果延伸成果主要表现在对自身服务满意度与患者等候服务满意度两方面.通过开展品管圈活动,为患者预约等候节约了时间;另一方面,我们对改善前、后患者满意度情况得分进行统计学分析,改善前后比较有了明显差异(P＜0．05),说明本次活动对于提升对“预约服务等候时间”的满意度得分有显著效果.

3　体会

本次品管圈活动以缩短预约患者等候时间、改善预约中心服务满意率为目标,针对造成预约候诊时间长的原因制定各项改善措施,降低了患者等候时间,为外地患者预约检查开辟晚夜间预约检查绿色通道,开辟了多渠道预约专家服务方式.通过品管圈活动客观的查检、科学的分析,最终找出各种流程制度上的不完善,近一步合理化,大大方便了患者,提高了工作效率.品管圈活动充分发挥了团队成员协作精神,大家通过相互学习、克服多重困难提升了服务团队内涵,增加向心凝聚力,提升了预约服务满意率.

3．1品管圈活动减少了预约患者平均等候时间(1)改善预约环境.开通小花园后走廊,增加3套预约系统,窗口预约功能重新调整、细化分工,弹性排班,安排机动班高峰时段增加窗口预约分流患者. (2)医生工作站预约检查系统优化.与信息科及时沟通设置有效提示,与放射科及时反馈机位预约情况,为外地患者及时安排晚夜间放射科检查.(3)开展宣教.宣传多渠道预约方式,引导患者自助预约,加强沟通,引导患者预约前登记并核对电话号码.预约中心患者满意率由活动前的95%提高至活动后的98%,患者等候平均时间由原来的40．07 min缩短至21．05 min,高峰时段候诊人数由100人次降低至65人次.

3．2品管圈活动提高了护士的自身能力品管圈活动的主要精神是尊重人性、建立愉快的工作现场,激励同仁用无限的脑力资源,改善事业品质,繁荣组织[2G5].本次活动中,我们遵循品管圈精神,让每一位圈员都能积极的阐述自己的观点、畅所欲言.他们在积极寻找原因的同时,也收获了参与感、成就感和满足感.他们查找现有的预约流程中的不合理之处,并积极采取对策,营造了人人参与、积极提高护理质量的良好氛围.此外,品管圈活动增加了团队协作精神,充分发挥了个人在集体中的组织潜能.

3．3本研究不足虽然通过本次品管圈活动,我们解决了一些问题,但是提高服务质量是永恒的话题,改革也不是一蹴而就的.目前,门诊的预约流程中还存在许多环节需要进一步去完善、优化,这将是我们下一步研究的重点.