郭春蕾，张小妹，周秋萍

(解放军第102医院 麻醉科，江苏 常州 213003)



手术室护理服务满意度的动态比较及影响因素分析

郭春蕾，张小妹，周秋萍

(解放军第102医院 麻醉科，江苏 常州 213003)

【 摘要 】目的探讨手术室护理服务满意度的动态变化及其影响因素。方法于2011-2013年连续3年对解放军第102医院的手术室患者和主要陪护亲属进行护理服务满意度及相关因素的调查，问卷由手术室护理人员自行设计，其中满意度问卷包括7个方面，于患者术后1周进行调查。结果2011-2013年度手术室护理服务满意度总体情况从高到低依次为专业技能[(4.82±1.60)分]、及时性[(4.81±1.44)分]、责任感[(4.47±1.49)分]、服务态度[(4.46±1.36)分]、沟通技巧[(4.23±1.37)分]、健康教育[(3.88±1.35)分]和心理护理[(3.58±1.25)分]；2013年在服务态度、责任感、沟通技巧和健康教育等方面均高于2011年及2012年，在护理及时性方面高于2011年，差异均有统计学意义(均P<0.05)；2012年在服务态度、责任感和沟通技巧等方面均高于2011年，差异有统计学意义(P<0.05)；3年的总体满意率为88.12%(2062/2340)。不同年龄、疾病严重程度、手术时间及是否对手术恐惧、有无术后并发症的患者满意度差异有统计学意义(P<0.05)；经Logistic分析，年龄、疾病严重程度、恐惧手术、有术后并发症及手术时间≥2 h是影响手术室护理服务满意度的独立因素。结论患者对手术室多方面的护理服务满意度呈逐年上升的趋势，但在心理护理方面尚需进一步加强；影响手术室护理服务满意度的因素有患者年龄、疾病严重程度、术后并发症、手术恐惧心理及手术时间等。

【 关键词 】手术室；护理；服务质量；满意度;影响因素

[Nurs J Chin PLA,2015，32(4)：23-26]

手术室是对外科及其相关专科患者进行手术治疗的场所，是医院的重要技术部门。手术室的护理工作贯穿于整个手术过程，手术室护理质量直接影响着手术效果，与患者的预后有着密切关系。患者满意度是患者对护理工作的满意程度，可以较客观地反映护理服务质量的高低，是评价护理服务质量的指标之一[1-2]。为进一步提高手术室护理服务质量，本研究于2011-2013年对我院的手术室护理服务满意度进行调查，并对其影响因素进行分析，以期进一步提高手术室护理质量和患者满意度。

1对象与方法

1.1调查对象便利选取2011年1月至2013年12月的手术室患者及其主要陪护亲属。其中手术患者1300例，主要陪护亲属1040名；年龄12~75岁，平均(41.30±7.65)岁；女1190名，男1150名。2011年度调查760名，女360名、男400名，平均年龄(40.81±6.47)岁；2012年度780名，女400名、男380名，平均年龄(41.09±6.16)岁；2013年800名，女400名、男400名，平均年龄(41.52±7.35)岁。经统计学检验，各年度调查对象在性别和年龄方面比较，差异无统计学意义，具有可比性(P<0.05)。

1.2方法

1.2.1调查工具(1)相关因素问卷：包括患者性别、年龄、婚姻状况、疾病严重程度、是否对手术恐惧、有无并发症等。采用恐惧视觉模拟评分法(visual analogue scale，VAS)判断患者是否对手术感到恐惧，满分30分，≥21分为有恐惧；应用格拉斯哥昏迷评分法(Glasgow coma scale，GCS)判断患者的疾病严重程度，≤8分为严重。(2)手术室护理服务满意度问卷：该问卷由本院手术室护理人员自行设计，根据患者及家属最关心、最需要的问题和最能体现工作质量的项目编制而成，项目内容经过专家咨询论证及预调查后确定[3-4]。预调查结果显示，问卷的Cronbach α系数为0.96。该问卷分别从服务态度、责任感、沟通技巧、专业技能、服务及时性、健康教育和心理护理等7个方面评估患者对护理服务的满意度，每个项目包括非常满意、满意、较满意、不满意、很不满意等5个选项，分别计5~1分，分值越高表明满意度越高。总体满意度为非常满意和满意所占的百分比。

1.2.2调查方法于患者术后1周进行调查，调查时采用不记名方式一对一进行，要求被调查者不受他人干扰独立完成问卷，并当场收回。共发放问卷2400份，回收问卷2358份，其中有效问卷2340份，有效回收率为97.5%。

1.3统计学处理使用SPSS 12.0统计软件，计量资料用±s表示，计数资料用百分比表示，分别采用方差分析、t检验及χ2检验，多因素分析采用Logistic回归，以P<0.05或P<0.01表示差异有统计学意义。

2结果

2.12011-2013年手术室护理服务满意度比较2011-2013年，手术室护理服务满意度总体情况从高到低依次为专业技能[(4.82±1.60)分]、及时性[(4.81±1.44)分]、责任感[(4.47±1.49)分]、服务态度[(4.46±1.36)分]、沟通技巧[(4.23±1.37)分]、健康教育[(3.88±1.35)分]和心理护理[(3.58±1.25)分]。从表1可见，2013年在服务态度、责任感、沟通技巧和健康教育等方面均高于2011年及2012年，在护理及时性方面高于2011年，差异均有统计学意义(P<0.05)；2012年在服务态度、责任感和沟通技巧等方面均高于2011年，差异均有统计学意义(均P<0.05)。

表1　2011-2013年手术室护理服务满意度的比较(±s，分)

表1　2011-2013年手术室护理服务满意度的比较(±s，分)

年份例数服务态度责任感沟通技巧专业技能及时性健康教育心理护理2011年7604.33±1.144.31±1.074.14±0.874.80±1.214.77±1.223.74±1.053.54±0.882012年7804.40±0.96a4.42±1.26a4.20±0.92a4.79±1.454.80±1.353.75±0.983.59±0.762013年8004.62±1.22ab4.51±1.18ab4.52±1.16ab4.83±1.294.82±1.52a4.09±1.23ab3.62±1.01F9.729.8610.063.589.659.803.64P<0.05<0.05<0.05>0.05<0.05<0.05>0.05

a：与2011年比较，P<0.05；b：与2012年比较，P<0.05

2.2手术室护理服务满意度的单因素分析从表2可见，3年的总体满意率为88.12%(2062/2340)，不同年龄、疾病严重程度、手术时间及是否对手术恐惧、有无术后并发症等患者的满意度差异有统计学意义(P<0.05)。

2.3手术室护理满意度影响因素的Logistic回归分析将性别、年龄、婚姻、疾病严重程度、是否恐惧手术、有无术后并发症及手术时间作为自变量，满意度为因变量，进行Logistic分析。结果显示，年龄、疾病严重程度、恐惧手术、有术后并发症及手术时间≥2 h是影响手术室护理服务满意度的独立因素，见表3。

表2　手术室护理服务满意度的单因素分析

表3　手术室护理满意度影响因素的Logistic回归分析

3讨论

手术室护理是手术患者整个护理流程中非常重要的一部分。护理服务满意度调查是反映治疗结果和护理质量的重要渠道，也是护理质量管理中不可或缺的一个环节。此外，对护理满意度的评价可以发现护理工作中存在的问题，对于改善护患关系、促进医院全面发展至关重要，也是医院开展以患者为中心、提高服务质量的客观依据[5-6]。

3.1手术室护理服务满意度的动态分析本次调查结果显示，2011-2013年，患者对手术室护理服务的满意度呈逐渐上升趋势，尤其是在服务态度、沟通技巧、责任感、健康教育等方面进步明显，得到患者和家属的一致认可，说明随着优质护理服务的深入开展，强调以病人为中心，加强护理质量管理的举措取得了一定成效。3年中，手术室护理专业技能水平一直保持较高水平，不仅为手术患者提供了优质护理服务，还提供了强有力的技术保障。并且在护理过程中能够做到及时有效，并具有责任感。患者在术前、术中和术后均会存在不同程度的恐惧、担心和焦虑，因此对心理护理的需求较高。值得注意的是，尽管患者对心理护理的满意度逐渐提高，但心理护理仍是手术室护理中存在的主要问题。一方面由于手术治疗比较特殊，创伤较大，患者心理压力极大，且手术室护理人员较缺乏，工作强度大，往往忽视对患者的心理护理干预；另一方面，手术室护士的心理干预技巧也存在不足。提示手术室护士在为患者提供专科护理服务的基础上，要加强心理疏导及健康教育，重视与患者及家属的沟通和交流，减轻其心理负担[7-9]，进一步提高护理服务质量。

3.2手术室护理服务满意度的影响因素手术室护理服务满意度受多种因素影响。高龄患者机体功能衰退，多伴有其他基础疾病，术后易发生并发症；而且高龄患者情绪不稳定、心理活动复杂，对护理服务的期望值较高，影响了其对护理服务满意度的评价。病情较重者机体损伤严重，手术损伤大，手术成功率较低，患者生理上需要承受巨大的痛苦，而且由于对手术是否成功的担心及高额医疗费用的担忧导致心理压力极大，影响了患者和家属对护理服务满意度的评价。部分患者恐惧手术，精神压力过大，特别是进入手术室后极度恐惧，若家属在等待过程中出现焦虑和烦躁情绪，也会影响其对护理服务满意度的评价。本研究中手术时间的分界点根据本院手术室手术平均时间及相关文献[10]确定，结果发现手术时间过长也是影响患者满意度的重要因素。一般来说，手术时间较长者术后恢复较慢，而且患者家属等待的时间也较长，心理压力和负担也较重，会影响其对护理服务满意度的评价。此外，术后出现并发症的患者对护理服务的满意度较低，可能是因为患者本身承受手术的痛苦，并发症又加重了躯体痛苦和心理负担，延长了康复时间[11]。因此，在手术室护理过程中，应重视高龄及危重患者的全程护理，积极开展术前、术中及术后的健康教育和沟通交流，针对患者及家属存在的恐惧和焦虑情绪及时给予安慰；加强术前准备工作，做到术中用品准备齐全、仪器设备处于完好状态，对术中可能存在的问题做好预见性护理，尽量缩短手术时间；完善术后患者的复苏护理及与相关科室的交接工作，尽可能避免术后并发症的发生。

综上所述，患者对手术室多方面的护理服务满意度呈逐年上升的趋势，但在心理护理方面尚需进一步加强；影响手术室护理服务满意度的因素有年龄、疾病严重程度、术后并发症、手术恐惧心理及手术时间等。

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Influence Factors Analysis and Dynamic Comparison of Operation Room Nursing Service Satisfaction Level

Guo Chunlei,Zhang Xiaomei,Zhou Qiuping(Department of Nursing,102th Hospital of PLA,Changzhou 213003,Jiangsu Province,China)

Abstract 】【 ObjectiveTo explore the influencing factor and dynamic changes in nursing service satisfaction level in operation room.MethodsThe patients and the related people of three consecutive years from 2011 to 2013 were conducted survey to understand the nursing satisfaction level and its related factors.The questionnaire was designed by operation rrom nurses, including 7 dimensions of satisfaction,and applied to ingestigate patients 1 week after surgery. ResultsOverall satisfaction level of surgical operating nursing from high to low were expertise(4.82±1.60),timeliness(4.81±1.44),responsibility(4.47±1.49),attitude(4.46±1.36),communication skills(4.23±1.37),health education(3.88±1.35) and psychological care(3.58±1.25).In 2013,service attitude,responsibility,communication skills,and health education were higher than those of 2011 and 2012,while the timeliness dimension was higher than those of 2011(P<0.05).In 2012,service attitude,responsibility,communication skills were higher than those of 2011(P<0.05).Overall satisfaction rate was of 88.12%(2062/2340).The satisfaction rate of people in different age,different level of sickness,operation time,fear of operation,whether to have postoperative complication were significantly different(P<0.05).The Logistic regression analyzed that age,extent of disease,postoperative complications and fear operation and operation time ≥2 h were the independent factors which affect satisfaction level.ConclusionIn many aspects,the patients satisfaction level of surgical room service quality are growing,while the psychological care needs to be strengthen.The main factors affect service quality for surgical operation nursing were age,disease extent，postoperative complications,fear operation and the operation time.

Key words 】【 operation room;nursing;service quality;satisfaction level;influencing factor

【 作者简介 】郭春蕾，本科，副主任护师，主要从事临床护理及护理管理工作

【 收稿日期 】2014-05-10【 修回日期 】2014-11-11

【 中图分类号 】R472.3

【 文献标志码 】A

【 文章编号 】1008-9993(2015)04-0023-04

doi：10.3969/j.issn.1008-9993.2015.04.006