陈 凤

工作单位：265701山东省烟台市北海医院



浅谈细节服务在优质护理服务中的作用

陈 凤

工作单位：265701山东省烟台市北海医院

【摘要】目的 响应医院号召在临床科室创建示范病区。方法 做好细节服务，体现在的一言一行的细节中，在临床服务中各方面做了很多改进。结果 通过努力使病人对护理工作的满意率提高2.5个百分点。结论 证明了优质服务就是一种细节服务，细节的完美是整体水平出众的基础。

【关键词】优质服务；细节服务

Objective Response called for the creation of demonstration ward in the hospital clinical departments.Methods Do the details of services，reflected in the details of every word and action，in all aspects of clinical services are improved a lot.Results By trying to make the patient to nursing job satisfaction rate increased 2.5 percentage points.Conclusion The proof of the high quality service is a kind of details of services，the details of the perfect is the basis of the overall level of outstanding.

【Key word】Quality service，Detailed service

随着护理模式的不断变革，卫生部于2010年在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，我院响应号召陆续在临床科室创建示范病区。作为一个基层医院护理队伍的管理者，我深知护理队伍是实施优质护理工作的主体，护理人员的素质高低直接影响到护理工作的质量［1］，怎样在竞争中使患者体会到护士优质服务的职业文化，感受到良好的职业道德修养，到底怎样的护理服务才是优质的呢？我们又要从哪些方面去推行改进工作？一系列的问题萦绕在脑海中，通过近4年的试点、探索、推广，我深深体会到细节决定成败，优质服务关键就是做好细节服务，真正的优质服务体现在我们的一言一行的一个个细节中，因此我们在护理服务的细节上做了很多改进，取得了良好的效果。

1　首先在与患者的接触中充分应用“称谓”艺术

常言说甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒。正确的恰当的称谓，能体现出自身的修养，反映着对对方的尊敬程度，能拉近护患间的距离，更好地进行有效的沟通。工作中有时我们按年龄称呼为：李大爷、王叔叔、刘姐等，年龄和自己相仿的也可以直呼姓名；有时也按职业称呼为：赵老师、刘师傅、张经理等；自然的交谈中，我们和患者建立起合作性伙伴关系，从而能更好的取得患者的配合，消除误解，减少医患纠纷。一句话能把病人说跳，也能把人说笑，我们的称谓艺术，在优质护理服务中起到了“笑”的作用。

2　加强护士专业知识和技术操作培训考核，提高业务素质

加强安全教育，学习患者十大安全目标；质量控制小组随时检查、督促各项工作的落实，发现问题及时修正，严把质量安全关。进一步规范、完善了各项流程、应急预案、操作规程，保证绿色通道畅通无阻，真正落实首接、首问负责制，使病人一入院即能感受到优质、高效的服务，每位病人从入院到出院都有自己的责任护士全程服务，增加了病人对医护人员的信任和依赖，有利于病人的康复。

3　在病房醒目位置悬挂标志牌、温馨提示卡，使患者一入病房就能感受到护士的关怀

制订了具有科室特点的健康教育塑封夹，内容为通俗易懂的关于疾病的知识，让患者随手就能拿到，回答了病人最关心的问题，讲解了各种检查的目的、意义，配合各种检查治疗的方法、术后功能锻炼的方法、术后如何合理营养进餐等，深受广大病员的欢迎。

4　科室建立便民服务站

在便民服务站内配备针线盒、雨伞、热水、一次性水杯、天气预报栏等，从小处切实为病人提供方便。

5　发放各种告知书、签署各种知情同意书

将患者在治疗过程中可能发生的并发症及相应的护理措施及时告知患者及家属，使他们全面了解并全程参入我们的治疗护理过程，充分享有其知情同意权。

6　实行分级护理项目公示，接受患者及家属的监督，使他们明白消费

完善基础护理措施，逐步开展床上洗头、为卧床病人洗脚、修剪指甲，督促能自理的患者养成良好的卫生习惯，通过一段时间的磨合，得到了广大患者的认可、支持和拥护，他们深切体会到医护人员的真心，由开始的抵触变为主动配合。

7　改变健康教育模式

健康教育是整体护理工作的重要组成部分，健康教育的目的是为了让患者达到知、信、行。我们改变了过去蜻蜓点水式的教育方式，护理人员不是机械地高高在上式单纯地帮助患者去做，而是拉家常式贯穿于护患接触的每时每刻，与患者形成了指导、参与、合作的新型护患关系，同时采用反问式提问以了解病人对健康教育理解程度，便于调整、改进［2］。通过有计划、有目的的教育过程，帮助患者增进健康知识，提高自我保健能力，纠正不良习惯，养成健康行为，消除危险因素，防止疾病发生与发展，提高了生活质量。在我们的影响下，有的病人还变成了义务宣传员，主动向他的亲人、同事、朋友宣传健康知识［3-4］。

8　完善责任制整体护理

完善责任制整体护理是深入开展优质护理工作的核心，护理部与相关科室通力协作，对全院护士进行统一调配。在优质护理工作的发展阶段，组织部分护士长、护理骨干到上级医院参观学习，举办了优质护理示范病区经验交流会，开展微笑服务、亲情服务、技术操作大比武，意在激励护理人员的工作热情［5］。科室护士长改变排班模式、减少交接班次数、合理搭配人员、调整了关键时间段的护理人力，舒缓了护士的工作压力，既提高护士责任心，提高护士工作的主动性，又体现了护理工作的连续性，使护士有更多的时间护理病人［6］，真正做到把护士还给病人。

一个个细节决定着我们的工作质量，决定着病人对我们的满意度，只要把简单的小事做好了、做活了，简单将变成不简单。4年来我们通过不懈努力使护患关系变得更加融洽，增加了病人对医护人员的信任感，护理人员的成就感明显提升，激发了工作热情，护理工作质量较前有了很大提高，经调查病人对护理工作的满意度提高了2.5个百分点。

综上所述优质服务就是一种细节服务，细节决定成败，细节的完美是整体水平出众的基础。

参考文献

［1］张春娥.我院开展优质护理服务体会［J］.实用医技杂志，2012，19（9）：1006-1007.

［2］黄婕丽.做好细节护理对提升优质质量的作用［J］.中国药业，2012，21（A02）：380

［3］郭惠丽，岳宏，杨晋仙.细节护理服务在优质护理病房中的应用［J］.全科护理，2012，10（04）：360-361.

［4］史梅，张晓霞.细节护理在优质护理服务中的应用［J］.大家健康（学术版），2012，（6）18：64-65.

［5］张莉.细节管理在优质护理服务中的实施及评价［J］.内蒙古医学杂志，2011，S7：145-146.

［6］陈丽丰，杨艳勤，应苏谨.开展优质护理服务实施责任制整体护理的探讨［J］.医学理论与实践，2012，25（18）：2327-2328.

Talking about the Details of Services in the Quality of Nursing Service Effect

CHEN FengYantai city Beihai Hospital of Shandong，Yantai 265701，China

【Abstract】

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2015.12.177

【中图分类号】R473

【文献标识码】A

【文章编号】1674-9316（2015）12-0216-02