刘欣然

摘 要：舆情是真正来自民间的普通老百姓的声音，在信息快速传播的今天，公务员在应对舆情时要具备以下四种能力，分别是舆情预见能力、舆论引导能力、舆情鉴别能力、舆情处置能力。本文以四大能力为切入点，剖析了公务员在应对舆情过程中能力缺失的表现及其原因，并系统地阐释了提升公务员舆情应对能力的具体措施。

关键词：舆情;应对能力;公务员

中图分类号：D63   文献标志码：A   文章编号：1002-2589（2015）34-0056-02

随着信息传播速度的加快，网络舆情对我们社会生活的影响与日俱增，一些重大舆情事件使我们认识到舆情对社会的重要监督作用。如果公务员对网络舆情处理不当，极有可能引发群众的过激行为，进而对社会稳定形成严重威胁。

一、公务员应对舆情的四大能力

舆情是老百姓关于社会中各种现象、问题所表达的态度和意见的总和，是普通老百姓的声音，没有经过媒体和有关部门的加工。一条普通的新闻不是舆情，老百姓对它有反应、对它有反馈才叫舆情。而公务员的舆情应对能力是指公务员及时对舆情进行规范管理、回復、妥善处理以及广泛采纳民意的本领。具体又可以分为：舆情预见能力，舆论引导能力，舆情鉴别能力和舆情的处置能力这四大能力。

（一）舆情预见能力

舆情的预见能力是指公务员通过对舆情的监看，准确判断其特点、方向、趋势，是一种对舆情规律的把握和对发展趋势的推演能力。2014年，在香港爆发了大规模的占中事件，这次占中事件最开始是发生在香港大学和香港中文大学，这件事的幕后黑手就是香港的学联，香港的学联是香港八所本科制大学的学生会联盟。在“占中”行动中他们扮演了极不光彩的角色。在学联里，有些老师威望非常高，包括最后到警署自首的“占中三子”，其中就有两位是学联的老师，这些老师通过发动一些学生，再由这些学生一传十、十传百地去发动他们亲戚、朋友、同学，最后组织了几百名中学生和几千名大学生参与的非法集会，这充分说明了舆情的蔓延性给我们的工作带来了极大的挑战，这就要求公务员提升舆情预见能力，善于把握舆情的发展趋势，做到对重大舆情提前预警，规避风险，这是公务员应对舆情需要具备的第一种能力。

（二）舆论引导能力

舆论引导能力是指公务员具有把正确导向与通达社情民意统一起来，传递人民好声音，占据理论制高点的能力。药家鑫案是司法部门的一个经典案例，他先是开车将一名下岗女工撞伤，撞伤以后发现人还没有死，他就回到车上取了一把刀连刺了八刀致其死亡。这个案子在当时是引起了轩然大波，很多人都对他进行了声讨，认为这个人必须枪毙。但是与此同时陕西省有五个比较有名的律师联名发表言论，反对判处药家鑫死刑，他们从各个角度进行了分析，并提出了结论，整个对药家鑫案的审理并不是在一个“公平”的舆论环境中进行的，被社会舆论影响，喊杀声一片，这不是一个好的社会现象，大众对一个年轻人的审判应该在一个理性平和的心态下进行。最后，药家鑫被判处了死刑，但是也有律师说如果不是受这种社会舆论的影响，他是有判缓的这个可能性的。实质上，这个事件向我们展示了社会舆论给我们的社会带来的影响是难以估测的，这就要求公务员提升舆论的引导能力，善于把握舆论的风向标，掌握话语权，传递正能量。这是公务员应对舆情需要具备的第二种能力。

（三）舆情鉴别能力

舆情鉴别能力是指公务员透过舆情现象进行分析和判断，快速并准确地洞察舆情的本质，这种能力就是舆情的鉴别能力。前不久，在微信朋友圈盛行一条信息“支持人贩子全部判死刑的帖子”，这类帖子有一个共同的特点就是，先放一批被拐卖儿童惨状的照片以及父母伤心欲绝的照片，然后把矛头指向人贩子，最后指向立法，而细心的人则会发现，在这条消息的最下方有一个感谢某网站友情支持的推广链接。点开此链接会跳转到某婚恋网站的注册页面，如果是从此微信跳转过去成功注册的用户，该婚恋网站都要为此付费，换句话说这又是一次花钱买用户的行为，而他们利用的无非就是人们的同情心。从过往事件看，在新媒体平台上疯狂传播的内容，不排除存在网络公关公司在背后的一些暗箱操作行为。这就要求公务员提升舆情的鉴别能力，善于透过舆情现象看本质，这是公务员应对舆情需要具备的第三种能力。

（四）舆情处置能力

舆情处置能力是指公务员具有快速分析并处理复杂舆情问题的能力。前几年松花江的水污染，就属于突发舆情事件，人们一听到这个消息就马上到超市里去抢水，这就要求公务员快速分析并处理复杂舆情事件。以上就是公务员应对舆情需要具备的四种能力了，在我国经济社会发展的新常态下，提升公务员舆情应对能力，是修复政府公信力、重塑政府形象、加快政府职能转变的重要推手。

二、公务员应对舆情能力缺失的表现及原因分析

从舆情事件的处理来说，每一个案例都有其自身的特点，有些规律还不能复制，处置舆情不是一个简单的事情，就目前来看，公务员在应对舆情方面还存在以下问题。

（一）缺乏对本领域舆情的关注，错失处置黄金时机

在舆情事件爆发的时候，许多公务员会说这个事怎么事前无预兆，事后无头绪呢？原因就在于公务员缺少日常的对舆情民意及时地收集和分析，这样在舆情爆发的时候就找不到应对和引导的切入点。2014年天涯舆情对政务微博回应舆情事件的时效进行了一下统计，几乎没有一个政务微博可以在4小时之内对舆情事件给予回应的，而在新媒体快速发展的今天，信息传播的速度更是以分秒计算，只需要45分钟的时间就可能将突发事件传播、发酵为重大舆论事件。如果在45分钟之内你不作声，就可能错失了舆情引导的时机，究其本质，还是公务员平时对舆情问题重视不够。

（二）缺少应对突发舆情的技巧和方法，遇事就想封堵删

现在出了问题之后，封、堵、删往往还是很多公务员原始的一种反应，任何人都没有能力把所有网站都封住，确实如此，谁也做不到，总有一些负面消息，星星之火般慢慢又烧起来了，有的时候有错误的没有道歉，有误解的没有积极澄清，很多问题就传起来了。究其原因还在于需要加强应对舆情技巧和方法的培训。

（三）缺少责任担当意识，遇事互相推诿

公务员在遇到问题的时候各部门的相关人员一定要沟通协作，有担当意识，才能化危机为转机。究其本质还是在处理舆情问题上，不明确自己的责任在哪里，不能自觉自愿地履行自己的责任。

三、公务员应对网络舆情的对策与措施

（一）形成常态化的舆情监测习惯

要想建立常态化的舆情监测机制，首先就是要正确认识舆情，公务员如果想了解本领域的一些重大舆情事件的话，可以通过以下两个网站进行关注，一个就是中国舆情网，一个是人民网舆情频道，中国舆情网可以关注不同省份的舆情，人民网的舆情频道是可以看到整个舆情发展的过程、趋势，还有一些对舆情的研判。但是这两个网站都是在舆情发生之后发布信息的，没有舆情预警功能。所以，公务员日常还要关注以下四类容易爆发重大舆情的事件。一是与民生相关的事件，二是与困难群体相关的事件，三是死难性事件，四是反映道德困惑和道德失范的事件。其次，是要开展专题性的舆情调研，可以说社会生活中的任何领域，都有可能引发舆情，进而形成危机事件。所以相关部门可以通过多种方式对舆情进行调查，比如可以走进大街小巷、田间地头、工矿厂房倾听百姓心声，这样了解到的舆情更加具有针对性，而且比在网上了解到的网络民意，更容易把握舆情的真伪，也可以了解现实社会基本面的反响，捕捉一些带有苗头性、倾向性或群体性的问题。然后再通过对舆情信息的分析，找出这些问题形成的根本原因，提出解决问题的对策建议。

（二）掌握舆论引导技巧与方法，提升舆论引导能力

舆论引导的技巧与方法其实有很多，有意见领袖的引导法、阶段处置法、形象构建法等等，在此着重介绍两种方法，一是庐山法。二是月明星稀法。庐山法是指理解任何一个事件的角度是多种多样的，就像苏东坡笔下描写的庐山一样，横看成岭侧成峰，远近高低各不同，我们的责任是找到一种角度，对我们最有利，同时又最能够说服社会大众的那个角度向社会的意识中植入进去，就是我们应该坚持向社会植入的。实质上也就是选择一种两利相权取其重，两害相权取其轻的一种角度，把它植入到人们的头脑中。第二种方法叫作月明星稀法，这是人民大学的喻国明教授从传播学的视角提出的方法。月明星稀法是指我们面临一些社会所关注的问题是剪不断理还乱，也就是说它不是简单的我们想解决就可以把它解决，它有各种各样的利益问题或者说是矛盾纠纷，不是短时期内就可以完全解决的。但是如果你简单地跟社会说，我解决不了这个问题，这个问题很复杂，那社会更加愤怒地说，让有能力的人来解决，因为社会不能接受你这样的一种论调。但是你确实解决不了这个问题，这就要设置一个更有吸引力的主题，把人们的注意力转移开，这样就有可能降低在这件事情上的舆论压力。正所谓一个星星很明亮，想让人们对这件事情的注意力转移开的话，就在这个星星的旁边设置一个月亮，就能起到月明星稀的效果。

（三）坚持分级处理原则，提升舆情鉴别能力

不同的舆情处置是不一样的，如果是百姓民意的话我们要形成常态化的回应机制，湖南茶陵县在这方面做得就比较好，他们会定期地在他们的宣传部的网站上对于各部门是否对舆情信息给予及时回复进行了通报，这样就从侧面督促了各个单位的公务员对本领域舆情信息及时回复;对于负面舆情的话我们要建立引导机制，江苏宿迁在这方面就做得非常好，它们是建立了政府新闻发言人制度。即时、主动、准确地发布权威网络信息，澄清虚假信息，起到了正确引导舆论的作用;而对于重大舆情就要形成快速反应机制，宁波市在这方面就做得非常好，他们专门针对食品安全事件建立了食品安全舆情快速反应机制。

（四）坚持多方联动原则，提升舆情处置能力

一旦发生舆情，公务员要按照应急处置预案，迅速協商新闻、外宣、通信管理、公安机关等部门共同应对，及时与上下级机关沟通，及时通报舆情信息，加强指导督办力度，形成处置合力，北京上海等城市在这方面做得就很好，遇到重大突发事件，能够在短时间内调动和整合各种力量，形成联动，产生危机应对的合力。舆情事件处置是难以独立完成的，公务员在处理时应与政府各职能部门加强沟通联系，寻求他们对各项工作的支持，发挥各自优势，齐心协力完成事件的处置。可以说，舆情的应对贵在坚持舆情监测，重在加强舆论引导，难在化解舆情危机。舆情虽可以覆舟，更可以载舟。如果公务员能正视、重视舆情，在危机面前不推诿、不逃避，本着开明、开放、诚恳的态度，发出有理有力的声音，我想我们的政务工作一定会提升到一个新的高度。