殷 杰 ，郑向敏 ，董斌彬，2

(1. 华侨大学 旅游学院，福建 泉州 362021;2. 黎明职业大学 土木建筑工程学院，福建 泉州 362021)

一、问题的提出

旨在调节市场秩序、规范市场行为、保障旅游利益相关者合法权益的《中华人民共和国旅游法》于2013 年10 月1 日正式颁布实施。《旅游法》的颁布和实施对我国依法兴旅和依法治旅具有极其重要的推动作用，是实现把旅游业培育成国民经济发展的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业这“两大战略目标”的制度基石。

利用ROST Content Mining 内容挖掘软件对《中华人民共和国旅游法》进行高频特征词提取，前20 位高频词如表1 所示发现: “旅行社”出现频率高居第四位，前20 为高频词中与旅行社直接相关就有“合同”、“服务”、“经营”、“导游”、“业务”以及“组织”等。由此可见，旅行社处于旅游活动中非常重要的地位。《旅游法》就加大治理“零负团费”、限制自费和购物项目、规范导游和领队的行为、强化旅游合同、完善投诉处理机制、保障旅游者安全等方面做出了明确的规定，这有助于规范旅游企业尤其是旅行社的经营行为，整肃市场秩序。旅行社的经营问题受到各界重视，如何提升旅行社服务质量，增加企业竞争力成为学界和业界的关注重点。

表1 《旅游法》中提取的高频特征词

旅游投诉是发现旅游市场问题、改善旅游服务质量、构建和谐旅游环境的重要途径之一。［1］吴倩等通过旅游投诉发现旅行社在有关旅游广告或合同中使用模糊语高、旅行社擅自变更行程或……