赵首花+闫育芸+何果

如果把网站定位比喻为一个人的灵魂和思想，那么网站的页面、栏目和内容就分别是这个人的外表、骨骼和血肉，它们互相联系、相辅相成、缺一不可。

与国外优秀网站相比，中国政府网站整体发展水平依然较低，面临着“找到的信息不需要、需要的信息找不到”的尴尬，社会公众满意度和互联网影响力不高，跟不上互联网发展潮流，网站界面设计和服务提供方式落后等问题。为此，通过借鉴电子政务发达国家政府网站服务界面设计理念和方法，全面了解用户需求，从用户需求视角重构服务体系，利用大数据来指导改版，笔者相信能使政府网站扩能提质，让各级政府大有可为。

加大公开力度

各级政府网站总体呈现省级、地市和区县由高到低的阶梯式，除区县发展水平相对滞后外，各级政府网站信息公开整体较好，内容丰富全面、公开范围明确、更新及时持续，基本满足了公众“知情权”的要求，但深度行政权利信息公开存在不足，特别是公众关注度较高的信息公开力度有待加强。各部委网站中企事业单位信息公开仍处于起步阶段，其信息公开指导、网站公开保障和行政权力信息公开方面存在明显不足；各级地方政府网站信息公开水平参差不齐，多数地方政府网站尚未编制行政职权目录，政府信息公开目录的内容保障机制及功能还需进一步完善，重点领域信息公开尤显不足。2013年中国政府网站绩效评估结果显示，超过60%的政府网站进一步加大了对通知公告、政策文件、统计信息、基层（企事业）信息等项目的公开，并对信息公开目录进行维护。但近7成的政府网站在保障性住房、食品药品安全、环境保护、安全生产等重点领域，以会议通知、工作动态等公开为主，缺少政策文件及解读、工作计划安排及进展等深度信息的发布。

提升办事水平

随着十八大之后深化行政改革，简政放权不断深入以及2014年政府工作报告相关要求，国务院和各级政府出台了大量惠民政策、调整和下放一些行政审批事项、非行政审批事项、取消和停止征收一些行政事业性收费项目等，各级政府网站围绕公众和企业需求，不断加大行政办事服务和便民公共服务资源整合力度，加强人性化服务建设。但目前存在公众关注度高、使用量大的服务匮乏或覆盖度不高、服务内容或资源信息不够实用准确、重点服务不好用、维护机制不畅通等现象，各部委网站在线办理仍是短板，部分公众关注度较高、办理量较大的服务事项并未实现全流程的网上办理，与社会公众需求还存在较大空间，网上办事服务水平和政府网站“无纸化”办事的实现程度还需进一步大力提升。

重视互动效果

各级政府网站作为政府在互联网上服务社会公众、沟通社情民意的重要窗口，已建立了多样化的互动渠道，能够通过咨询投诉、在线访谈、意见征集、网上调查等方式与公众开展互动交流活动，但互动效果不够明显，咨询回复时间较长、答复推诿或语焉不详、态度粗暴不负责任等现象屡屡出现，严重影响了政府的公信力和权威性。访谈调查、意见征集内容组织水平参差不齐，在线访谈渠道功能仍需完善，“零”用户参与访谈是访谈活动组织策划的短板。多数访谈活动采用线下访谈、网上录播的方式，普遍缺少访谈计划、访谈预告等内容，多数访谈活动“自编自演”，无网民参与在线访谈活动，实际访谈效果不够明显，体现了互动保障机制仍需不断完善。

紧跟技术发展

各级政府深入贯彻《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》（[2013]100号）精神，密切关注技术发展，积极探索利用政务微博、微信等新媒体，及时发布各类权威政务信息，与公众进行互动交流。目前，已有少数地方政府网站利用政务微信主动推送政务信息。但总体来看多数网站对于网络舆情的引导重视程度不够，与公众需求还存在较大差距。在此过程中，政务新媒体平台的选择和有效运营，不仅为政府部门带来便利，也增加了管理难度和应用风险。各级政府在选择新媒体平台时，既要顺势而为，也要谋定而后动，在加强媒介研究的基础上客观冷静的分析和研究自身需求，评估自身职能与新媒体功能的适配性，以便更好地发挥新媒体平台的作用。

相比美国政府网站搜索高强度化、智能化，国内各级政府智能搜索整体服务水平不高，基于标签技术、分类方式的智能化搜索平台少，公共搜索引擎的检索服务严重缺乏，部分网站甚至存在搜索功能经常不可用、搜索结果不准确等问题。此外，国内政府网站提供的搜索引擎服务可用性、准确性有待提高，亟需优化针对主流搜索引擎技术，创新先进搜索功能。通过大数据分析和多样化搜索引擎开发，提供使用可用、多样化方式的全网站搜索引擎功能，检索结果可按照一定规律呈现规范，实现关键字突显等快速获取目标信息，从而实现为用户提供可用性更好、搜索结果更准、实用性更强的智能搜索引擎服务。

理顺运维机制

目前国内各级政府网站的规范化、标准化和制度建设已基本形成，管理运行机制、网站运维管理人员和网站建设运维资金等基本稳定可控，政府网站体系结构由单一的、分散的建站模式转为高度集中、集约、集成的网站群建设理念和模式，形成了政府网站建设和运营管理的外包方式，从长远来看，理顺政府网站日常运维管理保障机制，不断加强完善日常保障工作同等重要。

（作者单位：陕西省网络与信息安全测评中心）endprint