张琪

摘  要：随着中国经济的迅猛发展，酒店服务行业异军突起。在激烈的竞争中，酒店服务质量成为酒店好坏的重要衡量标准。优质的酒店服务创造巨大的价值，因而酒店服务的优化成为酒店管理的重要课题。

关键词：服务质量;酒店服务;优化策略

随着中国经济的迅猛发展，酒店服务行业异军突起。在激烈的竞争中，酒店服务质量成为酒店好坏的重要衡量标准。优质的酒店服务创造巨大的价值，因而酒店服务的优化成为酒店管理的重要课题。我国酒店服务质量整体现状还存在着问题：服务设施的管理不到位、不了解顾客实际需求对菜品的盲目跟风、酒店管理者的服务意识淡薄、顾客投诉处理不当、奖惩制度及其不完善、没有科学有效的员工培训。

通常来说酒店都有比较齐全的服务设施，但是齐全的设施不是顾客满意的唯一标准。地面、桌椅、餐布、碗筷杯碟的卫生要好质量要优等，卫生间卫生情况要优质，空气质量要好，电视机的图像要清晰，遥控器要卫生。这些细节都要求管理者用心去琢磨反思， 酒店服务设施的管理要到位。酒店的菜品要有创新，但是不要盲目的跟风。酒店服务要有人文气息，菜品也一样，要根据顾客的习惯和喜好来精心制作 ，用心和品位才显得珍贵。珍贵才是优质的服务，才会创造巨大的价值。酒店管理者的服务意识淡薄，很多酒店的管理人员把服务质量当成了口头上的口号，忽视其重要性，一意孤行，成了典型的"语言的巨人行动的侏儒"。服务的意识不强，服务态度极差，让顾客心凉，酒店的品牌更凉。长此以往后果不堪设想。

服务质量是具有主观性的，对服务员的服务态度、技能、效率进行评价的是顾客，而服务员的服务态度、技能、效率代表其服务水平，可见在评价服务质量时主观性是很强的，因而要优化酒店的服务，就要加强酒店的人文服务内涵。酒店餐饮服务与顾客消费同时进行，迎客、点菜、上菜、斟酒都要在极短的时间内完成，也就是说酒店的服务人员在这个过程中，就好像演员的现场演出，没有彩排的机会。这就有可能出现一些不可控的事件：酒店的餐饮部门给顾客送错了菜品或者顾客等餐的时间过长、顾客对菜品的味道不满意，或者顾客进餐时无人带位，没人理睬等等。这些看似不起眼的小事，如果处理不好，那么酒店失去的绝对不是一个顾客，酒店失去的是苦心经营的口碑和信任。其实上述的情况如果员工之间能有效协作与配合，是完全可以避免的。比如说带位员发现看台员工作很忙，能够主动去核对一下菜单是顾客不必傻等，那么很多不开心的事情也就不会发生。酒店的服务人员有责任在服务过程中让顾客感受到酒店的特殊人文气息，感受到酒店特有的温馨和舒适，让顾客不但对酒店的服务满意，而且对酒店有美好的回忆，让顾客在离开的时候感到依依不舍。这样优质服务创造价值的功能就体现的淋漓尽致了。员工之间的配合、团队精神，不但可以挽回工作的失误，而且还能提高顾客对酒店服务质量的满意度。

对于顾客的投诉要正确处理。其实要想处理好这个问题，首先要正确的认识这个问题。顾客的投诉也不完全是坏事，要用正确的心态去面对，坏事就变成了好事，正所谓"塞翁失马焉知非福"。顾客的投诉是酒店自己照镜子的机会，是发现自己瑕疵然后进步的大好机会， 顾客投诉可能会给酒店带来一些经济损失，但爱看，这是一笔很大的财富。处理得当投诉就会成为活体广告，让酒店的正面形象深入人心。知错能改善莫大焉，祖先的智慧中值得深思。对待投诉要及时处理、不要包庇护短，要真诚要敢于面对，要敢于负责和改正。

酒店要有合理有效的考核制度和奖惩制度，这样才能积极有效的促进员工更好的工作。酒店的考核和奖惩制度必须及时、有效而且公平。 在对酒店员工的考核过程中，管理人员一定要公平 公正，真正做到针对具体事件，而不是针对具体的某个人。其实考核的目的不是处理某个员工，更不是让人丢脸没面子，也不是为了罚款和降低奖金，考核的真正目的是为了让每一位员工都进步成长，让每个人都变得更加专业和优秀。那么酒店的管理者就要做好规范的考核，让进步变成规律。让员工在考核以后有正确的认知，有心得有总结。优秀的员工要帮助落后的员工，这样你追我赶，大家共同进步。这样工作效率提高了，酒店的服务质量提高了，顾客自然多了，酒店的效益自然就好了，员工的待遇也会更好，优质服务的价值就体现了。

要有科学有效的员工培训。员工培训很重要，良好的员工素质是良好酒店服务的基础。如果一个酒店的服务那么顾客对酒店的差评如潮。酒店的服务人员要衣着整洁，形象好气质佳，要普通话标准，要学会基本的待人接物的礼仪，要有修养，要尊老爱幼，要有亲和力，要知道怎样和顾客沟通，怎么处理突发事件，怎样维护酒店的形象，要学形体、礼仪、沟通技巧、要懂得微笑、要自信有爱心、要有责任心，知道自己不是代表个人而是整个酒店的形象。

所以说酒店优化服务对整个酒店来说起着举足轻重的作用。酒店服务优化可以使酒店在今后有更好的发展和前景。优质的服务创造优质的人生和巨大的财富，优化酒店的服务，创造品牌服务，是每个服务行业人的梦想。

参考文献：

[1]杨羡莲.餐饮业营销[J]. 广州市财贸管理干部学院学报，1991（04）.

[2]苏政.餐厅经营看细节[J]. 中国食品，2007（24）.

注：本文为黑龙江省高等教育教学改革项目《 高职院校酒店管理专业实践课程建设研究（课题编号：JG2013020069）》阶段成果。