张杰

在企业退休人员逐步向社会化管理的过渡时期，认真做好退休职工的管理服务工作，既是国有企业履行社会责任重要职责的需要，也是维护企业稳定，促进社会和谐，保障老年人晚年幸福的需要。作为中国石化上海石油化工股份有限公司（简称“上海石化”）退休职工管理服务的主要部门，员工交流安置中心始终围绕“提升服务水平”的工作主线，注重建章立制，注重工作实效，注重团队建设，逐步实现管理服务的科学化，体现管理服务工作的人文关怀，提升管理服务工作的新水平，为退休人员逐步由社会化管理服务发挥助推作用，加快实现退休人员老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐的共同目标。

一、注重建章立制，逐步实现管理服务的科学化

近年来，随着上海石化退休职工队伍的日益庞大，各类新情况、新问题、新需求、新矛盾不断的出现，原有的管理方式和办法跟不上时代发展的步伐。我们抓住新形势下退休职工的实际新需求，不断创新工作方法，注重建章立制，以确保管理服务工作的规范化和全覆盖，从而有效提高工作质量和效率。

1. 强化制度建设，确保涉老服务有章可循。明确管理服务工作的对象、范畴、内容和界限是做好一切工作的前提。我们按照中国石化集团公司、上海市“社保政策、健康体检、困难补助”等政策法规要求，以“规范合理、合法合情、操作简便”为原则，对现有规章制度进行梳理、完善、充实和细化，形成了《上海石化退休职工分类服务管理实施细则》、《上海石化退休职工健康检查管理实施细则》等23项制度，为全面做好退休人员管理服务工作提供制度保障。

2. 强化基础工作，实现流程化和信息化管理。面对庞大的退休人员队伍，迅速及时地做好各项涉老服务工作是管理人员的第一要务，也是老年人最为关注的焦点。我们建立完善了退休职工基础台账。包括每月退休职工进出情况，来信、来电、来访要求，变更住址及通讯电话等信息，确保各类基础资料齐全、准确。同时规范各项管理服务工作的流程，如困难退休职工的评定、困难补助的申领、丧事处理工作程序、家访慰问的形式、健康体检办法、信访接待规定、突发事件应急处理等等，形成了一套科学的、易于操作的工作流程和规范，既有助于管理人员按章办事、提高工作效率，也有助于退休职工合法权益的保障。

3. 强化特色服务，确保管理服务工作全覆盖。截至2014年6月底，上海石化有退休职工15549人，平均年龄65岁，居住地几乎涵盖上海所有市区、郊县，甚至有少部分在外地和国外。我们针对退休人员居住分散的特点，依据居住区域的集中程度和人数情况，实行分块管理，并组建了一支由男性65周岁与女性62周岁以下身体健康、乐于助人的块组长队伍，逐步实现了“一级管理，二级网络”的管理服务功能建设。同时，我们按照《上海石化退休人员困难补助办法》等制度，以退休职工“家庭经济状况”好差为标准，在划分块组的基础上，根据个体特征分成四类群体，即：重点关怀群体、特别关心群体、定期关注群体和一般退休群体，并建立健全各类台账，加强动态信息的日常收集、更新和管理，专业化管理成效明显。据统计每年三大节日走访慰问人数达550人（次）。

二、注重工作实效，体现管理服务工作的人文关怀

按照联合国公布的年龄标准，上海是中国第一个步入老龄化的城市。随着上海石化退休职工年龄的增长，老人们关注度最高的是“老有所养、老有所医”两个方面，这是实现“老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的前提和保障，也是我们做好退休职工管理服务工作的出发点和落脚点。

1. 突出重点，把保障退休职工身体健康工作做实做细。为了进一步提高退休职工的生活质量和健康素质，根据石化行业特点，我们在落实好每年退休职工补充医疗保险和上海市退休职工住院互助保障计划的续保投保工作的基础上，对退休职工实行了一年一次体检的制度，并认真细致地协调落实好各项工作。重点做好体检前的准备工作、体检过程中的服务协调工作以及体检后的报告及时回馈和满意度测评、意见征求等工作。为方便家住市区退休职工体检，选择了市区声誉较好且交通便利的医院，就近安排市区退休职工分片体检。同时，原则上对75周岁以上及家住外地的退休职工，通过发放体检费的方式，保障体检工作落到实处。

2. 把握难点，认真做好退休职工家访慰问工作。家访慰问工作是我们和退休人员之间加强沟通、增进信任、推动工作的有效载体。随着年龄的增长和职业生涯的结束，退休人员会有自身价值不被认可的失落感、人际交往圈变窄的孤独感、生活单调的枯燥感、健康状况逐渐不佳的危机感等表象问题，而深层次问题可能遇到丧偶、离异、疾病、子女失业或不孝等等问题，使他们的晚年生活凄凉、苦闷。近年来，我们全力做好对患病住院、家庭临时发生困难和突发事件造成困难退休职工的日常关爱及排忧解难工作。坚持做到退休职工“生病住院必访、突发事件必访、家庭发生临时困难必访”，在经济上对困难退休职工给予一定资助，在情感和精神上给予更多的温暖和慰藉，使退休职工切身感受到上海石化的关心和温暖。

3. 体现特色，开展丰富多彩的老年文化活动。在物质生活基本保障的今天，老年人同样需要有丰富多彩文化活动和精神生活。在越来越重视身体健康的当代社会，退休职工有权利追求积极向上的生活方式，既可以力所能及地发挥余热，又能培养高尚的情操，并获得社会的尊重，真正实现“老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”目标。一方面，我们坚持不懈地办好老年大学。通过开设书画、舞蹈、歌咏、古典文学、摄影、棋类等学习课程，以师生互动、作品点评、外出参观、内部比赛、采风等形式，为退休职工陶冶情操、增长知识、结交朋友搭建平台。另一方面，我们积极开展企社结对，助推老年活动的开展。以“优势互补、资源共享、共建同进”为原则，开展企社结对，鼓励老年人积极参与社会治安和志愿者等活动，共同为创建平安小区、和谐社会发挥余热。

三、注重团队建设，提升管理服务工作的新水平

退休人员管理服务工作水平直接关系企业的稳定、社会的和谐和老年人的幸福，企业退休工作管理人员和区域块组长，是退休管理和服务工作的具体组织者和实施者。这支队伍的专业知识、协调能力、个人修养、奉献精神是做好这项工作的基石。

1. 加强管理人员队伍素质建设，发挥主力军作用。退休人员管理服务工作具有鲜明的科学性、政治性和政策性，业务能力尤为总要。一是掌握政策。通过每月一次的业务学习，使管理人员及时了解和掌握各项涉老政策法规，做到领会精神、正确灵活运用。二是培养新手。通过组织开展导师带徒、岗位轮换、工作目标考核等方式，积极培养和锻炼新手，实现业务工作的传、帮、带以及整体业务水平的提高。三是争当多面手。通过开展多岗位知识培训，推动有序、合理的轮岗流动，逐步达到每位管理人员熟悉多岗位知识的目的，做到一岗多能，争当多面手，从而提高管理人员工作能力，更好地为退休职工服务。

2. 加强二级网络区域块组长队伍建设，发挥纽带作用。二级网络区域块组长是我们和退休人员之间加强沟通和协调的桥梁和纽带，通过加强对块组长的定期培训，确保各项涉老政策及时了解和知晓;建立块组长定期会议制度，为块组长之间加强沟通联系、推动工作搭建了平台;实行块组长工作“爱心积分卡”激励机制，有效调动他们的工作积极性，使他们在发挥余热中体现自身的价值。

总之，企业退休人员管理服务工作必须融入企业中心工作，紧紧围绕退休人员的所需、所想、所盼，才能使企业放心、使退休人员满意。我们将继续按照上海市提出的“退休职工的今天，就是我们的明天;为退休职工服务，就是为自己服务;接待退休职工，就是接待自己的家人”的理念，用真心关注老人，用诚心服务老人，用爱心温暖老人，为上海石化退休人员拥有安祥、幸福的晚年，发挥积极的作用，作出更大的贡献。

（作者系中国石化上海石油化工股份有限公司员工交流安置中心副主任）