朱珊珊

近年来，中国联合网络通信有限公司上海市分公司（简称“上海联通”）党委始终坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，深入学习、深刻领会习近平总书记系列重要讲话精神，积极践行社会主义核心价值观，弘扬中华民族优秀文化，以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，以“争创全国文明单位”为核心目标，牢固树立理想信念，牢记中央企业职责，紧紧围绕企业发展中心，构建积极向上的企业核心文化，不断提升管理水平和服务质量，“内强素质、外树形象”，努力打造一支高素质的干部员工队伍，充分发挥政治工作对强企兴企的生命线作用。

上海联通党委书记、总经理蔡全根在采访中表示：“国有企业作为支撑社会主义经济建设和发展的重要力量，大力加强企业精神文明建设，不仅是企业健康可持续发展的重要保证，也是新时期践行社会主义核心价值观、促进整个社会文明建设进步的重要力量。”

记者：蔡书记，您好！请简要介绍一下上海联通的概况，以及党组织的基本情况？

蔡全根：上海联通创建于1994年9月，是伴随着中国改革开放的步伐成长起来的，是中国联通集团在上海的重要分支机构。2008年，根据国家工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部发布的《关于深化电信体制改革的通告》精神，原中国联通与原中国网通于当年10月正式合并，改革重组后的上海联通拥有了包括移动和固定通信业务在内的全业务经营能力，在新一轮的改革大潮中走出了一条不同寻常的发展之路。

融合以来的6年，是上海联通从优秀到卓越华丽转身的6年。在集团公司和上海市委、市政府的正确领导下，上海联通以服务上海经济建设和社会发展为己任，紧紧围绕集团公司的整体发展战略和工作部署，积极应对融合后复杂的改革局面、艰巨的发展任务、全新的竞争形势和业务格局，励精图治、勤勉耕坛，把“上规模、调结构、有效益”作为自己的三大目标任务，通过大规模建设网络、大力度拓展市场、深层次优化服务、精细化提升管理，使上海联通走出了一条效益与规模并重的发展之路。不到六年的时间里，上海联通实现了收入、利润、用户等关键指标翻番。收入年均增长近17%;利润年均增长为30%;在网用户规模年复合增长率达到23%;累计新增收入市场份额基本“实现三分天下有其一”。在集团公司年度绩效考评中始终名列前茅！

上海联通党委设党群工作部、工会、纪检监察室等3个党群专业工作部门，有2个党总支，44个基层党组织，13个区县分公司全部单独成立党支部，确保了党组织工作的全覆盖。目前共有717名党员（其中预备党员8名），平均年龄40岁，党员约占公司正式员工的40%。近几年，上海联通先后荣获全国五一劳动奖状、上海市五一劳动奖状、上海市平安示范单位、“第一财经”中国企业社会责任榜优秀实践奖等殊荣;并连续十年蝉联五届上海市文明单位称号。同时也是中央企业思想政治工作先进单位，其中多个基层党组织获得中央企业先进基层党组织等荣誉，有多篇论文获中国联通集团党建思想政治工作优秀课题研究成果一、二等奖。

记者：近年来，上海联通在贯彻上海城市“创新驱动，创新发展”战略方面，特别是在对接“智慧城市”建设方面做了哪些工作，在推进上海经济建设和社会发展方面有什么好的做法，能与我们分享么？

蔡全根：继2011年与上海市政府签署战略合作协议以来，今年2月25日，上海联通又推动联通集团公司与上海市人民政府签署了新三年的共建智慧城市战略合作框架协议。未来3年内中国联通将投资百亿元，推进上海智慧城市新一轮建设，让800多万用户和2300多万市民共享上海“智慧城市”的建设成果：

——加大建设力度打造领先的信息基础设施。未来3年，将中国联通在沪家庭宽带覆盖至500万户，家庭宽带用户平均接入带宽将从10M提高到30M;2014年，4G实现中心城区及郊区城镇化地区的热点区域覆盖;通过上海的国际互联网出口带宽将从160G提升至500G，城域网出口带宽从640G提升至1000G。

——大力推进智慧应用促进信息消费。积极参与智慧园区、社区试点示范;助力智慧交通建设，为公交车辆智能化提供一揽子解决方案，实现百万家用汽车信息化;发展居民移动医疗云服务，寻求智慧医疗领域新突破，到2016年实现百万人群覆盖;在智慧物流、智慧教育、智慧金融和智慧生活等领域探索创新应用，提升城市管理、公共服务和居民生活质量。

——加大投资推动互联网产业发展，初期投资12亿建设“中国联通移动互联网产业南方运营基地”，开展在线娱乐、位置导航、电子商务、移动互联网和物联网等应用研发、运营和推广，探索下一代互联网创新发展模式和特色应用。

——布局重点项目落地助力上海自贸区、虹桥商务区等重点区域建设发展，显著提升上海自贸区信息基础设施服务能级。其中包括，为满足自贸区信息化发展及业务应用需求，将适时建立省级骨干通信节点和双登陆局海缆直通通道;设立亚太移动数据通信枢纽，作为全球业务支撑中心，为全球500多家合作网络服务商提供移动数据即时连接。

刚刚过去的中秋国庆“双节”，“空巢老人”受到的关注再度升温。有没有这样一种产品，只要按一键，老人出现突发状况时会立即有专业队伍前来救助;同样只要按一键，譬如修家电、请家政等生活琐事，都有安全放心的机构前来帮忙，老人省心、子女也放心？为了实现如此的“两全之策”，上海联通推出“老人宝”，意外突发时，老人只需按下上海联通“老人宝”终端上的SOS键，即可在第一时间联系到“老人宝”客服。家电坏了、水管裂了、钥匙打不开锁了、想请个“靠谱”的保姆了，老人只需安坐家中，按下上海联通“老人宝”的帮助热线，可自动接通平台，寻求帮助……

移动互联网时代，这样的创新还有很多很多：120实时定位、手机近场支付、移动办公、智慧社区、智慧工地、移动采编、会议助手、沃动上海、云会议……我认为，智慧城市的成果就是要让广大群众看得见、摸得着、用得起，这也正契合了党的群众路线教育实践活动的精髓，也是上海联通始终坚持的价值导向。

记者：上海联通是一家央企，现在我们特别提倡企业是社会的公民，企业要积极承担社会责任这一理念，那您作为上海联通的负责人，对这个问题是如何理解的？

蔡全根：中国的企业是基于当代中国的社会基础、社会环境而发展的，社会是企业的依托，企业是社会的细胞。我们认为，没有国家政策和全社会的协调支持，就不会有上海联通今天的规模和业绩;因此，上海联通一直把企业核心价值观作为社会主义核心价值观的重要组成部分，始终把企业文化建设放在企业健康发展的首位，以文化凝聚力量，以文化激发活力，以文化引领发展。并在企业长期发展实践中，形成了“人为本、绩为先、责为重、变为通、和为贵”的核心价值观，构建起了“以精确化管理为基础的管理文化、以绩效为导向的执行力文化、以与时俱进为特征的创新文化、以诚信感恩为内涵的服务文化”的文化体系，并已渗透于企业经营发展的每个环节，成为推动企业发展、凝聚创业激情的核心力量。也成为上海联通履行社会责任的行动指南。

记者：上海联通是一家通信运营企业，为老百姓提供了良好的通信服务，请问近些年上海联通采取了哪些举措不断提升客户使用联通产品的感知度？

蔡全根：我们始终认为，作为一个国有企业，最大的价值不是靠利润来体现的，而是靠广大客户、人民群众的口碑来体现。服务是企业的生命线、是竞争的核心力、是企业的道德碑、是企业真正的业绩表，唯有坦诚面对客户，才会赢得客户尊重，才会在与竞争对手的赛跑中赢得市场。为此，上海联通2011年起率先在行业内开始进行全业务服务体系的打造，连续五年通过服务基础年、服务提升年、服务优化年、服务深化年等主题递进式推进，全业务服务体系创新探索连续两年荣获集团“最佳实践奖”。

我们始终关注客户需求，“从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起”。2013年，以问题为导向，开展了啄木鸟行动，网络支撑保障、业务管理提升、窗口服务提升、支撑能力提升、服务电子化、服务口碑传播等“六大服务工程”，共推出34项重点工作108项具体举措，已实现25项重点突破。3G业务客户满意度、宽带业务客户满意度、移网业务服务竞争力指数等均得到提高。

垃圾短信不堪其扰，电信诈骗人财两空，在人民群众呼声最高的这些“老大难”问题面前，我们从不回避、不护短。2013年下半年，专门成立了信息安全工作领导小组和信息安全部，全面加强对垃圾短信的治理力度：启动了行业垃圾短信拦截平台，拦截大量诈骗、房产、教育、营销广告等垃圾短信，并对相关通道进行及时清理;加强了对行业端口短信管理，实现了行业端口短信的“0000”拒收功能。2013年，共拦截垃圾短信号码162760个，全年关闭行业通道900余条，占全部通道的70%，月均垃圾短信被举报率下降48%！

2013年起，全面开展“服务电子化”工程，推广多媒体自助服务，打造“随时随地随心”的即时服务品牌;实施营业厅柜面分流，提升营业窗口服务水平，优化现场运营和系统支撑，提高营业厅业务办理能力，缩短办理时长和排队等候时长;提高热线自助化、便利化服务，有效提高服务应答率，确保热线人工服务响应速度等等;我们还推出了话费速查专线，用户直接拨打1001011（查询话费余额）、1001012（查询流量和套餐使用情况）和1001013（查询账单）就可快速查询;拓展全方位多媒体服务渠道——通过视频客服、在线客服、微博客服、微信客服等新型服务渠道，不仅实现了与用户的多渠道互动，也能够迅速解决用户的疑难问题。

另外，为更好地解决用户投诉问题，上海联通建立多渠道的投诉体系，用户可通过10010热线、网厅、微博、61481100服务监督热线等多渠道进行问题反馈，并落实投诉处理办结标准;同时根据上海市政府、上海市通信管理局相关规定和要求，上海联通客户服务中心及时制定了相关措施。从定期拜访、电话回访用户到开展12345工单满意度回访，加强首次短信联系效果，及时整理投诉案例，加强数据分析与问题跟踪。

记者：我们知道，上海联通目前正在积极争创全国文明单位，参与、打造了诸如“雪域童年”等具有良好口碑的公益品牌，能不能介绍一下上海联通在公益志愿方面的亮点工作？

蔡全根：上海联通的在职志愿者占全体员工数的59%，其中党员的参与率高达96%！2013年4月，通过市志愿者协会评估，上海联通志愿者服务队成为市直属总队之一。

上海联通广大干部、党员和群众活跃在社区共建的舞台上。2013年，我们与新浪网合作的“爱心顺风车”，春节前将38位老乡包车免费送达河南郑州;春节伊始，在长宁区“农情家年华”活动现场，我们捐赠300张联通亲情电话卡;3月5日，志愿者在中山公园米兰广场设摊，向市民宣传推广电子账单，为营造低碳环保的社会环境，建设美丽中国贡献力量;7月，我们全力支持上海市文明办“心手相牵，联通你我——美丽志愿者”评选活动;9月，作为公益企业又参加上海市第三届好心人评选活动;12月，我们还与长宁区文明委合作开展了“wo志愿·乐公益”活动月启动仪式暨“联通杯”公益广告创意大赛优秀作品发布会。这一系列社会公益活动，彰显了联通人的大爱，营造了良好的争创文明氛围。为此，上海联通也荣膺了长宁区深化全国文明城区创建先进集体、“创先争优党建联建”优秀单位，并连续十年蝉联五届获得“市文明单位”称号。

联通人也活跃在扶贫帮困、帮老助残、便民服务等各类公益活动中。上海联通有个“爱心基金会”，每年开展“一日捐”活动。2013年四川雅安芦山发生7.0级地震，我们发出 “爱心通雅安——支援四川雅安地震灾区募捐倡议书”，领导积极带头，共有2446名员工捐款，捐款总计135180元;2014年1月“一日捐”活动，共收到2036人的捐款，总计金额为144928元。

“联通·雪域童年”作为上海联通公益品牌已经唱响了6年。2014年，我们的爱心路线分别通往四川茂县叠溪小学、云南省香格里拉尼西乡中心完全小学、四川省凉山彝族自治州西昌市川兴镇金新小学、云南省红河建水县西庄镇绍伍小学和新疆喀什市叶城县依提木孔乡中心小学等五所学校。与过去不同的是，这次我们不再选择一所学校进行支教行动，取而代之的是重返雪域童年曾经走过的地方，到我们曾经支教的学校，记录下孩子们的成长与改变，让更多人看到公益的力量。回访活动结束后，一场名为“我们的梦想”主题艺术展在上海世博源隆重举办，我们以过往活动的珍贵文字、图片和视频资料向公众展现了雪域高原孩子们的生活现状和梦想憧憬。截止2013年，“联通·雪域童年”公益项目已颁发奖学金5万余元，受助学生百余名。

作为一家通信运营商，我们还积极运用新媒体手段开展宣传及文明创建工作。根据市委宣传部、市文明办的部署，构建起“手机平台推送、门户网站宣传、官方微博互动”三位一体的立体化新媒体宣传模式，开展了“讲文明树新风——红红火火过大年”、“35学雷锋”、“世界地球日”等方面的宣传。此外，还冠名赞助了“联通杯”长宁区公益广告创意征集大赛。

记者：党的十八大报告中提出了有关生态文明建设的要求，上海联通作为一家负责任的央企，在贯彻中央精神，节能减排方面有何好的经验做法？

蔡全根：上海联通以持续创建“资源节约型企业”和“环境友好型企业”为目标，努力转变发展方式，树立低碳发展理念，推进企业高效、低成本、绿色发展。为此，我们专门成立了节能减排管理委员会和节能减排管理委员会办公室，制订公司节能减排实施细则和统计管理规定，除了按月开展统计，按季度开展对标分析等活动外，还不定期地开展节能技术培训等专项活动。通过全体党员和员工的努力，上海联通圆满完成了市经信委下达的2013年度节能减排考核目标。2013年度低于年度能源总量控制目标：单位信息流量能耗下降率指标为5%，单位信息流量能耗下降率为21.6%，超额完成年度计划目标。

雄关漫漫真如铁，而今迈步从头越。如今，上海联通人正在向“创建全国文明单位”这一更高的文明创建目标和层次迈进。我们深深懂得，创建全国文明单位是一种自我加压，更是勇担责任;牢记20年前艰苦创业的初心，不辜负集团公司、社会各界的厚望，为实现优秀到卓越华丽转身的梦想而昂扬向前！