孙玉倩 靳 聪 邢凤梅

(河北联合大学护理与康复学院 河北唐山 063000)

人口快速老龄化、家庭规模的缩小、老人独居意识的增强和人口流动都极大削弱了家庭养老的功能，使老人对机构照料的需求增加。面对此形势，国家也积极支持、鼓励社会力量兴办老年福利机构，各种养老机构得到迅速发展［1］。随着养老机构数量的迅速增加，养老机构的服务质量也必然成为人们关注的问题，目前国内关于养老机构服务质量管理的研究大部分集中于探讨老人的需求、服务满意度及养老机构的现状等方面［2］，而没有从不同的角色角度出发探讨对服务质量的界定。质量是一个动态的概念，对不同的人有着不同的含义、不同的群体有着不同的利益和需求，因此对服务质量的界定也会不同。作为养老机构服务使用者的老人与服务提供者的工作人员对于服务质量的界定是否也存在差异呢?差异主要存在哪些方面呢?本研究对此进行调查，以期为提高养老机构的服务质量，提高老年人生活质量提供依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 采用随机的抽样方法，在唐山市区36所养老机构中随机抽取养老机构老年人413人以及工作人员155人进行问卷调查。共发放问卷568份，回收568份，回收率100%。养老机构老人纳入标准:①年龄≥60周岁;②入住养老机构时间大于6个月;③对本次调查知情同意并积极配合者。排除标准:①病情不稳定无法接受调查者;②缺乏良好的理解与沟通能力(含聋哑等无法进行合作的老年人);③神志不清或智力障碍，无法配合完成问卷者。养老机构工作人员纳入标准:①该养老机构管理人员或工作人员;②岗位工作经历大于6个月。

1.2 研究方法 应用“养老机构服务质量界定调查问卷”对养老机构老年人及工作人员进行调查。“养老机构服务质量界定调查问卷”是在参考李凌江等［3］编制的生活质量综合评定问卷基础上，根据本研究需要设计而成。问卷共包括安全需要最重要、生活照顾最重要、心理需要最重要、养老机构设施最重要、社会支持最重要等5个问题，每个问题的答案分为是或否两个选项，问卷由研究对象根据自己的意愿自行填写。

1.3 统计学处理 应用SPSS 15.0统计软件包进行统计分析，养老机构老年人与服务人员对服务质量的界定应用频率和百分比描述，两组人员对服务质量界定的比较应用χ2检验。

2 结果

2.1 养老机构老年人对服务质量的界定 在养老机构老年人中，认为心理需要最重要的人数最多，为157人，占38%;认为养老机构设施最重要的人数最少，为33人，占8%。因此老年人更多地是注重心理的需要。

2.2 养老机构工作人员对服务质量的界定 在养老机构服务人员中，认为安全需要最重要的人数最多，为54人，占35%;认为养老机构设施最重要的人数最少，为19人，占12%。

2.3 养老机构老年人与工作人员对服务质量界定的比较 两组人群中，老年人最关注心理的需要，其次是生活照顾;而工作人员则偏向于服务对象的安全和生活照顾。两组在安全需要和心理需要的选项中比较，差异有显著性(P＜0.01)，见表1。

表1 养老机构老年人与工作人员对服务质量界定的比较(例)

3 讨论

在本研究中，养老机构老年人认为心理需要在养老机构服务质量中最重要的，这与当今社会的发展形势密切相关。现代社会竞争激烈，子女为事业忙碌无暇照顾老人，老人住在养老院普遍有脱离家庭、社会之感，特别希望能与人交流，而老年人获得精神上安慰的渴望往往受到冷落，期望被爱和不备忽略的需求长期得不到满足，造成老人的孤独寂寞［4］。相关调查也显示，老人普遍对生活己没有多高的要求，最大的希望是能够得到感情上的安慰，尤其是得到儿女们的关怀［5］。因此，养老机构服务人员应多组织丰富多彩的活动来改善老年人在养老院中的精神生活，尤其要充分调动子女等家属对老人的情感支持，以利于老人在养老机构精神愉悦地度过晚年生活。

养老机构工作人员认为安全需要在养老机构的服务质量中最重要，这与当今知识社会人们的自我保护意识普遍增强，工作人员害怕老人在养老机构出现安全问题，无法得到老人及其家属的理解而发生冲突和麻烦相关。在工作人员对养老机构服务质量的这种界定下，往往会限制各种潜在威胁老人安全的活动［6］，或把老人禁锢在不自由的环境里，或不主动提供服务以满足老人的要求，这在一定程度上会降低养老机构老人的生活质量。养老机构工作人员认为安全需要最重要还与养老机构的工作人员较少，不能做到一对一的服务，对老人的照顾不够全面相关。

本研究中，养老机构老年人与工作人员在安全需要和心理需要两个方面对养老机构服务质量的界定存在差异，工作人员应从养老机构的利用者-老人的利益角度思考如何提高养老机构的服务质量，包括正确认识和处理老人的安全与精神文化活动之间的冲突问题，应满足有行动能力老人的活动、外出和社区、社会参与的需求，使养老机构老人获得精神上最大的支持和慰藉，从而提高养老机构老年人的生活质量。

［1］徐 波，丛晓娜，唐万琴.南京市养老机构老年人生活质量的影响因素［J］.中国老年学杂志，2010，30(8):1121

［2］孔 烨.基于老年人服务需求的老年公寓发展研究［D］.河北经贸大学，2012

［3］汪向东.心理卫生评定量表［J］.增订版.北京:中国心理卫生杂志社，2000，88

［4］董 敏.老人和工作人员对养老机构服务质量的界定初探［D］.复旦大学，2011

［5］陈小萍，何路明，周芙蓉.等.养老机构老年人安全问题及影响因素调查与分析［J］.中国民康医学，2010，22(19):2518

［6］吴 敏，李士雪.济南市机构养老服务的定性研究:老年护理人员现状［J］.中国卫生事业管理，2010，27(11):729