孙玉倩 靳 聪 邢凤梅

(河北联合大学护理与康复学院 河北唐山 063000)

人口快速老龄化、家庭规模的缩小、老人独居意识的增强和人口流动都极大削弱了家庭养老的功能，使老人对机构照料的需求增加。面对此形势，国家也积极支持、鼓励社会力量兴办老年福利机构，各种养老机构得到迅速发展［1］。随着养老机构数量的迅速增加，养老机构的服务质量也必然成为人们关注的问题，目前国内关于养老机构服务质量管理的研究大部分集中于探讨老人的需求、服务满意度及养老机构的现状等方面［2］，而没有从不同的角色角度出发探讨对服务质量的界定。质量是一个动态的概念，对不同的人有着不同的含义、不同的群体有着不同的利益和需求，因此对服务质量的界定也会不同。作为养老机构服务使用者的老人与服务提供者的工作人员对于服务质量的界定是否也存在差异呢?差异主要存在哪些方面呢?本研究对此进行调查，以期为提高养老机构的服务质量，提高老年人生活质量提供依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 采用随机的抽样方法，在唐山市区36所养老机构中随机抽取养老机构老年人413人以及工作人员155人进行问卷调查。共发放问卷568份，回收568份，回收率100%。养老机构老人纳入标准:①年龄≥60周岁;②入住养老机构时间大于6个月;③对本次调查知情同意并积极配合者。排除标准:①病情不稳定无法接受调查者;②缺乏良好的理解与沟通能力(含聋哑等无法进行合作的老年人);③神志不清或智力障碍，无法配合完成问卷者。……