刘丽蕴

摘 要：95598服务热线是一个24小时不间断为客户提供故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见、表扬、有偿服务等功能的综合服务平台。客户的需求就是电力企业的责任。江西省电力公司按照国家电网公司“三集五大”的工作部署，积极推进，先后成立95598远程工作站和配电远程工作站。

关键词：电力客服服务；功能优化；应用分析

引言

省级95598的建立是国网公司“三集五大”体系中的一个新型产物，江西公司为响应国网公司“三集五大”要求，积极打造优质、高效、便捷、畅通的省级95598平台，集中后的江西省省级95598服务热线统一受理全省12个地市公司及96个县公司的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议等业务，在规定的承诺时间内对客户进行回访，实现了整个工作的闭环管理。

1 主要做法

1.1 机构设置

合署办公前，江西省12家地市公司及96家县公司在地市层面设置了12个95598远程工作站，12个配电远程公司站，县（区）公司层面设置了96家配电远程工作站，95598远程工作站实行5*8小时工作制，配电远程工作站实行7*24小时工作制。合署后，原市公司层面95598、配电远程工作站两个机构合并，统称为“远程工作站”（或抢修指挥中心），归属运维检修部主要管理，实行7*24小时值班制，统一处理省供电服务中心派发的所有工单。

1.2 人员编制

远程工作站人员仍按三集五大定编要求集中设置，合署前95598远程工作站根据设置2-5人，配电远程工作站设置6-8人，合署后两工作站人员合并，共同承担原先两个远程工作站的职责，主动向运检部、营销部等职能部门提供各类工单的数据统计和分析报告。……