葛铭

0 引 言

国内物流企业最早采用国际标准化组织（ISO）质量管理体系标准（下称ISO标准）来管理服务质量的时间要追溯到1995年，那年有为数不多的物流企业通过了质量体系的认证，并获得ISO 9002认证证书，开启了物流企业标准化质量体系管理时代。经过近20年的发展，随着ISO 9000族质量管理体系标准从1994版升级到2000版和2008版，国内的物流企业也逐步从接受质量管理体系化和标准化理念开始，发展到目前国内几乎所有的知名物流企业都已建立了一套完整的质量管理体系，质量管理进入全面发展阶段。在此发展过程中，质量管理体系在物流行业内的发展走过了曲折的道路，其中有些问题仍在一些物流企业中长期存在，譬如，质量管理体系过于严谨而约束了服务的灵活性，质量控制的繁杂性有管理过剩的趋势，文件描述复杂性禁锢了员工思想，等等。甚至有的物流企业管理层认为质量管理体系认证证书是撑门面用的，其对企业经营的提升作用有限，而有些物流企业则在质量管理发展中迷失方向，不知该如何进一步提升质量管理在企业管理中的作用。那么，物流企业该如何做才能不出现体系过于繁杂、管理过剩、文件禁锢思想、质量管理体系文件无用等问题，进而使公司的质量管理体系为企业的经营和管理服务呢？

其实，要做到质量管理体系为企业的经营和管理服务，物流企业应在完善质量管理体系的基础上，将市场需求管理、客户需求管理和质量管理三者紧密结合在一起，用质量作为营销工具，建立强大的质量营销体系，让质量管理体系在企业内部作为质量营销体系的后盾，使其发挥更重要的作用，创造更高的价值。……