石维富 李 东

当前，世界经济进入了“信用经济”时代，诚信理念普遍受到各国、各地重视，已经从一种伦理道德对个人行为的约束①发展到经济社会各个领域生存与发展的基本法则，成为社会稳定繁荣、国家和谐发展的润滑剂。但是，由于整个社会诚信教育滞后、诚信法制和制度建设缺失，公民自我维权意识不强等原因，以及旅游业门槛低、投资少、见效快等特点，各种旅游诚信危机现象层出不穷，旅游投诉和争端、甚至恶性暴力事件日见报端：广告误导、虚假宣传、导游误购、合同违约、随意转团、买团卖团、行程缩水、索拿回扣、增加购物次数、服务打折、质价不符、报价不实、随意涨价、价格欺诈、以次充好、无序甚至恶性竞争、“黑导”、“黑车”、“黑店”②等屡禁不止。据统计，在旅游投诉方面，2013年前三季度中国质量万里行投诉部收到投诉共计1013例，是去年同期416例的两倍。投诉区域，首先集中于北上广等发达城市，其次是东南沿海，再次是西南地区；投诉内容，主要涉及票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等多个方面，其中“行”和“住”的问题相对突出。从这个数据可以看出，我国旅游业在快速发展的同时，还存在着严重的旅游诚信问题。

旅游业缺乏诚信现象的产生不是偶然的，而是诸多因素不断积累与沉淀形成的。这些现象导致游客和旅游投资者、旅游企业等对旅游诚信评价持续走低和愈加担忧，由旅游诚信缺失引发的信任危机和相互猜疑使越来越多的人陷入渴望诚信却又不敢践行诚信的恶性循环。……