张 慧，余竹君

(杭州电子科技大学 管理学院，浙江 杭州310018)

2011年的《全国教育事业发展统计公报》显示，中国每年有将近一亿人参加各种类型的培训，教育培训机构已有千万家，但资金规模超过十亿元的培训机构寥寥无几。教育培训机构在市场运作中依然存在不少问题。例如:大部分民办培训机构层次较低、明星教师匮乏、软硬件设施缺失、管理不到位等，尤其是落后的服务意识极大地影响了教育培训行业的发展。因此，要想在市场化的教育培训市场中取得优势，不断改善自身服务质量水平对于教育培训机构就显得格外重要。那么，如何评价和测量教育培训机构的服务质量，进而有效改善教育培训机构的服务质量呢?本文将在SERVQUAL 量表的基础上，通过问卷调查和SPSS 以及AMOS 软件分析，探索适合我国教育培训机构的服务质量评价体系。

一、SERVQUAL 量表和教育服务质量的相关研究

1985年，美国服务管理研究组合PZB 从十个方面来衡量服务质量，即响应性、可靠性、接近性、能力、交流、礼貌、安全性、可信性、有形性和理解性。到1988年，PZB 经过后续研究，把服务质量的十个特征简化为五个维度，即响应性、可靠性、移情性、保证性和有形性［1］。其中响应性是指愿意主动帮助顾客并为顾客提供各种服务的态度;可靠性是指安全可靠地向顾客履行所承诺服务的能力;移情性是指对顾客给予特别的关心和设身处地地考虑;保证性是指所具有的知识、自信和使顾客信任的能力;有形性是指能够提供的有形的设备、设施和其他有形资产。SERVQUAL 量表自公布以来，已被国内外学者应用到银行、医疗、旅游、快餐、报业、教育等不同服务业中。这五个维度在服务质量研究中占据主导地位。

国内外关于教育服务质量的研究大都针对高等教育，学者们对于高等教育服务质量的评价和测量根据研究对象和目的的不同略有差异，大都对SERVQUAL 量表进行了修正。例如，Kwan 和Paula(1999)［2］、Ham(2003)［3］、Emanuel(2006)［4］、Barnes(2007)［5］、Zafiropoulos 和Vrana(2008)［6］等学者在高等教育服务质量的研究当中直接采用了SERVQUAL 模型的五个维度，只是对各维度的测量问项进行了修订;LeBlanc(1997)［7］、Owlia(1998)［8］、Tan(2004)［9］、Markovie(2006)［10］等学者在高等教育服务质量的研究当中对SERVQUAL 模型的维度和测量问项都进行了修订;LeBlanc(1997)的研究中发现，工商管理学科学生在教育服务质量评价中所关注的维度依次分别是:声誉、行政人员、教师课程体系、响应性、有形设备以及设备的可利用性;Owlia(1998)认为高等教育服务质量的测度应该包括四个维度:学术资源、服务能力、服务态度和服务内容;Tan(2004)在研究两所大学的教育服务质量差距时，把教育服务质量的维度划分为课程、评价、工作量、学习、教学与指导、与管理者的交流、大学设备设施和社会活动几个维度;Markovie(2006)构建的高等教育服务质量维度如下:可靠性、移情性、保证性、响应性、有形性、学习安排的合理性和网络学习。当然，也有一些学者采用了其它的一些方法，如Abdullah(2006)通过实证研究把高等教育服务质量划分为了以下六个维度:非学术因素、学术因素、声誉、便利性、理解性和课程安排，并基于这六个维度，开发了HEdPERF量表［11］。

教育培训机构有其特殊性，《中国教育行业白皮书》中关于外语培训市场的调查显示，在选择外语培训机构时，教师实力和培训效果、在朋友圈中的口碑、机构名气、价钱是否能接受、外教课的数量等是网友比较看重的因素。李尘(2009)认为，培训机构提供的产品不同于有形的产品，过程性的完美是这种特殊产品的魅力所在［12］。李尘在培训机构的服务质量研究中直接采用了SERVQUAL 的五维度模型。可靠性、响应性、保证性、移情胜和有形性对于教育培训机构服务质量的评价是必需的，但是，通过部分培训结构的学生调查发现，便利性和成本因素也是他们选择培训机构的非常重要的因素。因此，本文将在现有SERVQUAL 模型的基础上，增加便利性维度，并把成本因素作为测量问项放在有形性维度的测量中。本文构建的教育培训机构的评价指标体系详见表1，以下本文将通过问卷调查和统计分析对该评价体系进行验证和修正。

二、研究设计

(一)数据收集

本文通过问卷调查方式进行数据收集。选取了杭州市的社科赛斯(SUCCESS)、新航道、语泉外语、如辉教育等几家针对在校教师和大学生的培训机构，对其在校培训人员随机发放问卷。笔者共发放问卷258 份，回收问卷212 份，回收率为82.2%;剔除无效问卷56 份，回收有效问卷156 份，有效回收率为73.6%。

(二)变量测量

基于SERVQUAL 量表的五维度测量模型，且参考了贺莉(2008)［13］、余天佐，韩映雄(2013)［14］高等教育服务质量量表的测量方法，并针对教育培训行业的特点修订而成，共有23 个测量问项。本文采用5 级Likert 量表打分法，每个项目有5 级选择，1—5 表示从“完全不符”到“完全符合”过度，具体问项详见表1。

三、实证结果分析

(一)探索性因子分析

本文使用SPSS16.0 对教育培训行业服务质量的评价体系进行探索性因子分析。按照经验判断方法，Bartlett 球形检验值显著，KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)值大于或等于0.7，各题项载荷系数大于0.5 时，就可以进行因子分析［15］。SPSS 结果显示，教育培训行业服务质量样本的KMO 测度值为0.910，样本分布的Bartlett 球度检验χ2为2.819E3，显著性为0.000，表明可以对数据进行探索性因子分析。通过对样本进行探索性因子分析，采用最大方差主成分分析，根据Kaiser 标准，抽取特征值大于1 的因素，探索性因子分析的结果见表1。对156 个样本数据进行信度检验，发现各变量的Cronbach's α 系数均大于0.7，说明量表整体可靠性和稳定性较好，具有较好的内部一致性，22 个项目分别落在载荷系数都大于0.5 的四个公因子上，在其他维度上的因子载荷均小于0.5，具有较好的收敛效度和区别效度。其中，“校方具有服务或是帮助学生的意愿”子项目在所有维度上的因子载荷均小于0.5，因此，对此项目予以删除。根据服务质量相关文献，本文对教育培训机构服务质量的五个因子分别命名为:保证性、可靠性、移情性、有形性和便利性。

表1 教育培训行业服务质量的探索性因子分析

(二)验证性因子分析

教育培训行业服务质量五因子的探索性因子分析结果需要再经过验证性因子分析加以证实。本文使用结构方程建模软件AMOS18.0 对探索性因子分析结果进行验证性因子分析;结构方程模型评价的核心是模型的拟合性，参考了大量相关文献，本文预采用χ2/df、RMSEA、NFI、CFI、IFI、TLI 几种拟合指数。对于这几个指数的取值说明如下［16］:χ2/df＜2 表示该模型拟合较好，χ2/df 的取值在2.0 到5.0 之间表示该模型可以接受;RMSEA 取值低于0.01 时表示该模型非常出色的拟合，低于0.5 时表示该模型非常好的拟合，低于0.1 时表示该模型拟合较好;CFI、NFI、IFI、TLI 的取值范围均为0－1，其中数值为0时表示该模型最差的拟合，数值为1 时表示模型最好的拟合，数值越接近1 表示模型拟合的越好，通常认为数值为0.9 以上为较好的拟合。

利用AMOS18.0 对教育培训行业服务质量进行分析，拟合结果表明:χ2(199)=488.948，p＜0.001，χ2/df=2.457，CFI=0.887，RMSEA=0.097，IFI=0.888，TLI=0.869，NFI=0.825，NFI、CFI、IFI、TLI 数值都接近0.9，且测量方程中的各路径系数在p＜0.001 的水平上均具有统计显著性。综合以上的分析结果，说明该模型拟合地较好。以上分析结果表明，通过探索性因子分析得到服务质量的因子结构得到了验证，即教育培训行业的服务质量可以从可靠性、保证性、有形性、移情性和便利性五个方面来评价和测量。

四、结论与局限

本文通过探索性因子分析和验证性因子分析证实了教育培训行业服务质量评价体系的构成:保证性、可靠性、有形性、移情性和便利性。其中保证性是指教育培训机构所具有的能使其学生获取知识和信任的能力;可靠性是指教育培训机构准确可靠地履行对学生所承诺服务的能力:有形性是教育培训机构的硬件设施、生活配套、生活成本和学校声誉等显而易见的方面;移情性是指教育培训机构对于学生学习和生活等方面的关怀和服务;便利性是教育培训机构的地理位置、学习时间和服务程序等的方便性。在本研究中，SERVQUAL 量表中的响应性维度并没有单独体现，这说明，响应性并不是影响学生对教育培训机构服务质量评价的重要因素。而便利性维度的重要性得到了验证，并且学习成本子项目的重要性也得到了验证。本研究认为有此结论的原因主要有以下两个方面:(1)研究对象的差异造成的。SERVQUAL 量表的产生并非针对教育行业，且因国内外环境的差异，被调查对象关注的因素也会不同，对部分被调查者的访谈中发现，他们认为响应性和可靠性没多大差别，而实证结论也验证了这一点;(2)教育培训机构的特点决定的。教育培训机构的学员大都为在校学生或在职人员，上课时间的灵活性、交通位置的便利性、学习成本的高低等对于他们而言是重点考虑的因素。本研究教育培训行业服务质量五维度评价体系具有一定的可操作性和针对性，体现了中国教育培训行业的背景和特点，为教育培训行业服务质量的相关研究奠定了一定的基础。当然，本研究也存在一定的局限性，本文的样本容量、区域选择和教育培训机构的类型等方面都有所局限，因此，研究结论的普适性仍有待进一步验证。

［1］Parasuraman A．SERVQUAL:a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］．Journal of Retailing，1988，64(1):12－40．

［2］Kwan Y K，Paul W K．Quality indicators in higher education-comparing Hong Kong and China's students［J］．Managerial Auditing Journal，1999，14(1/2):20－27．

［3］Ham C L．Service Quality，Customer Satisfaction，and Customer Behavioral Intentions in Higher Education［D］．Fort Lauderdale:Nova Southeastern University，2003．

［4］Emanuel R，Adams J N．Assessing college student perceptions of instructor customer service via the Quality of Instructor Service to Students(QISS)Questionnaire［J］．Assessment ＆ Evaluation in Higher Education，2006，31(5):535 –549．

［5］Barnes B R．Analyzing Service Quality:The Case of Post-Graduate Chinese Students［J］．Total Quality Management，2007，18(3):313 –331．

［6］Zafiropoulos C，Vrana V．Service quality assessment in a Greek higher education institute［J］．Journal of Business Economics ＆ Management，2008，9(1):33－45．

［7］LeBlanc G，Nguyen N．Searching for excellence in business education:an exploratory study of customer impressions of service quality［J］．International Journal of Educational Management，1997，11(2):72 –79．

［8］Owlia M S，Aspinwall E M．A framework for measuring quality in engineering education［J］．Total Quality Management，1998，9(6):501－518．

［9］Tan K C，Sei W K．Service quality in higher education using an enhanced SERVQUAL approach［J］．Quality in Higher Education，2004，10(1):17－24．

［10］Markovie S．Expected service quality measurement intourism．Higher Education［J］．Our Economy(Nase Gospodarstvo)，2006，52(1/2):86－95．

［11］Abdullah F．The development of HEdPERF:A new measuring instrument of service quality for the higher education sector［J］．International Journal of Consumer Studies，2006(11):569－581．

［12］李尘．服务质量五维度在培训机构管理中的运用［J］．经济导刊，2009，7－8(1):43－44．

［13］贺莉．高等教育服务质量测量:量表的探索性研究［J］．西安交通大学学报(社会科学版)，2013，32(6):121－125．

［14］余天佐，韩映雄．研究生教育服务质量管理的实证研究:基于SERVQUAL 模型［J］．研究生教育研究，2013(1):11－16．

［15］马庆国．管理统计:数据获取、统计原理、SPSS 工具与应用研究［M］．北京:科学出版社，2002．

［16］张慧．关系嵌入对跨国子公司创业导向的影响机制研究［D］．杭州:浙江大学，2007．