张 慧，余竹君

(杭州电子科技大学 管理学院，浙江 杭州310018)

2011年的《全国教育事业发展统计公报》显示，中国每年有将近一亿人参加各种类型的培训，教育培训机构已有千万家，但资金规模超过十亿元的培训机构寥寥无几。教育培训机构在市场运作中依然存在不少问题。例如:大部分民办培训机构层次较低、明星教师匮乏、软硬件设施缺失、管理不到位等，尤其是落后的服务意识极大地影响了教育培训行业的发展。因此，要想在市场化的教育培训市场中取得优势，不断改善自身服务质量水平对于教育培训机构就显得格外重要。那么，如何评价和测量教育培训机构的服务质量，进而有效改善教育培训机构的服务质量呢?本文将在SERVQUAL 量表的基础上，通过问卷调查和SPSS 以及AMOS 软件分析，探索适合我国教育培训机构的服务质量评价体系。

一、SERVQUAL 量表和教育服务质量的相关研究

1985年，美国服务管理研究组合PZB 从十个方面来衡量服务质量，即响应性、可靠性、接近性、能力、交流、礼貌、安全性、可信性、有形性和理解性。到1988年，PZB 经过后续研究，把服务质量的十个特征简化为五个维度，即响应性、可靠性、移情性、保证性和有形性［1］。其中响应性是指愿意主动帮助顾客并为顾客提供各种服务的态度;可靠性是指安全可靠地向顾客履行所承诺服务的能力;移情性是指对顾客给予特别的关心和设身处地地考虑;保证性是指所具有的知识、自信和使顾客信任的能力;有形性是指能够提供的有形的设备、设施和其他有形资产。……