王秀村，谢彦彦，李 倩

(北京理工大学 管理与经济学院，北京100081)

近年来，顾客积分回报计划成为顾客关系管理的重要工具，如人们熟知的航空业旅客旅程积分和零售业的频繁购买积分回报计划等。在日益激烈的市场竞争中，企业实施顾客消费积分回报计划的目的是通过为顾客提供更多消费价值吸引和保持顾客，建立长期、稳定的企业顾客关系。尽管这类顾客回报计划在国内外各行各业中为众多企业所采用，但是，也呈现出明显的在提供经济利益方面的同质化现象，从而对于顾客的吸引力和实际成效呈下降趋势。根据Bilgili(2014)等人的观点［1］，顾客关系利益不仅包括经济利益，还包括社会利益。在越来越多的企业实施顾客消费积分回报的情况下，探索顾客回报计划提供可能的社会利益，是解决顾客关系项目的同质化问题、提升对于顾客吸引力的重要途径。

碳补偿(Carbon Offsets)作为弥补或抵消在其他地方释放的二氧化碳的影响的一种新方式，是有效减少碳排放的灵活机制。一些企业将碳补偿理念和方式引入顾客回报项目，将给予顾客消费积分的经济利益转向用于植树等环境改善和保护的方面，例如携程网采用鼓励乘客用旅程积分兑换树苗的方式实施碳补偿，以改善环境的诉求提升顾客回报项目区别于竞争对手的特殊吸引力，通过满足顾客的社会利益需求赢得和保持顾客。值得注意的是，这类由企业推出的碳补偿计划，是一种由企业和消费者合作的减排新模式，消费者的选择和参与是碳补偿回报计划成功的关键环节。……