李文波

[摘 要]人事档案管理因人的年龄、身份等发生不同阶段变化尤其实际情况变动频繁时，其心理需求欲望不断转变，这一变化趋势是促进档案管理创新的必然阶段。

[关键词]人事档案；客户心理；变化趋势

在新的历史条件下，档案工作发生了许多新的需求和变化，作为人事档案管理人员，理应积极探索人事档案现代管理模式，促进档案管理的人本化，与和谐社会的共同建设达到同步。笔者就人事档案的实际，对在管理中的客户心理需求做以探索。

随着人们在企业工作中的身份转移，档案部门的管理业务量和提供服务等内容及步骤也急剧攀升，以往的静态管理变成了多动态变化。与档案管理相关的个人资料服务需求以及企业变更转型等公共服务需求，已经给档案管理人员带来了业务和本质的压力及挑战，档案管理部门有必要处理好于客户群得关系，而提供档案服务是通过管理工作者的劳动创造而表现出来的。这种创造和表现能否满足客户的心理需求，将直接影响职能部门服务的质量和未来的发展，因此，如何满足客户心理要求就要抓住客户心理，做为档案管理人员，如果不了解客户的心理需求，对工作的影响可想而知。全面了解档案利用中的客户心理需求特点和发展变化显得尤为重要。

本文以现有管理人事档案为对象，其数据如下：共有档案____卷册，其中男性____名，女性____名，年龄在____岁至____岁之间，一般干部____名，高层管理人员____名。经工作接触的实际，归纳如下几点客户心理需求特征：

A客户接待需求：包括日常接待，重要政策事项接待，关键人员接待，请求变更接待，办理事项时间安排接待等等。接待的服务态度，接待人员的工作效率，受理的场所环境，公开办事制度等等。

B客户查询需求：包括查询时的范围提供，查询的抄录允许程度，查询的审批程序。

C客户请求变更的需求：包括政策上的解答能力，技术上变更手段的实现，是否突破法律底线，是否有钱权交易的行为等等。

D客户档案转移需求：包括转移审批程序的设立，不可能的原因陈述，办事效率的体现等。

E客户档案保管的需求：管理的环境状况，现有案卷的良好程度，目录索引的信息化建立以及人员能力体现。

综上这些因素和特征，主要体现了客户在要求档案管理人员为其提供服务的种种环节需求。不难看出，各个环节的状况都会对客户产生不同的影响，客户所要求的提供的服务需求，便是客户心理上的期望值需求，而更重要方面的心理需求有三个：一是档案的良好保管，没有缺失或差错，二是提供服务办事效率，三是内容的变更应在不违背法律底线情况能有所特约服务或变通等。

客户心理需求变化趋势

一、客户心理需求上的内容变化趋势

通过实际发生事例发现，客户是极为关注他的档案价值的，而更重要的是关注政策变化时对他的“以往”有所利益时的利用，是随年龄变化，身份变化，企业转行改制等变化而变化。而在实际提供服务中，就更加突出了服务态度、责任心、以人为本、以法为轴等意识形态的需求层面。

二、客户心理需求上的阶段变化趋势

在档案实际管理中，按照管理和服务的利用性考虑，客户心理需求发展变化大致可以分为这样几个阶段：一是客户年龄变化阶段。不同年龄阶段的变化，客户对自我的关注是不尽一致的，年龄越大，关注于档案提供服务的状况越突出，同一事项或同一状态提供不同年龄的服务，往往年龄大的就会问题更多一些，服务的严谨性和把握程度就更难一些。二是客户身份转换阶段。客户做为个体发展的进程中，随着成长是以积累案卷量和业绩增加为变化的，身份的不同管理的需求将不同，除了及时增添“身份”的转换内容外，绝不能出现一般化管理的“麻木期”，要倍加细心去对待客户不同身份而施加不同保管、利用手段和方式，也是对档案管理部门重要的考验。客户不同身份极有可能因为一些偶发事故或事件导致对档案管理部门和管理人员的评价大幅降低，三是政策性趋利阶段。凡有重要的政策性调整，对客户有切身利益的阶段，都是档案利用的频繁期。利用的有效性、准确性、可验证性和“摇摆性”等都会给客户形成满意与否的期望度，因此，凡经过这样阶段，都是对档案管理的检验，既要满足客户的需求，又要不违背法律底线，换言之，是要更好的提供尽可能的人性化服务。

三、讨论与建议

本文研究结果表明：档案的客户最注视的两项常规管理管理工作是档案的完好和后续有效利用，笔者发现，人的需求是有层次的，而和客户相关联的档案部门及人员也对应着人的需求层次，表现出文化、身份、年龄的层次性，我们要首先满足客户的常规需求，其次是特约需求，以充分体现档案管理中的人性化、制度化、规范化和科学化。

研究表明：客户越来越重视档案的完整性和利用的价值性，这说明客户的“唯档”意识已经发生了很大的改变，已经从以前的“靠组织”，变为“实效化”，逐渐过渡到追求实际效用的观念上来，这也要求档案管理者强化自我培训，自我提升，快速进步。同时要积极探讨新政策，新变化，超前预知和优化服务。

四、结论

在档案所有人的年龄、身份和政策变动前提下，客户越来越重视档案的利用度。客户对档案服务、利用的心理需求呈多元化和动态性发展，作为档案管理者应根据不同的职业主和不同心理需求内容特征、如年龄、性别、层次和相应性格及不同背景等等，进行针对性管理服务，达到即人性化，人文化，又规范化和守法化、在赢得客户赞誉的同时，为社会树立良好的人事部门档案管理形象，在市场竞争中增强人的因素的活力性，实现创新发展。