李云

摘要：微信是近年来兴起的一种具有极大传播影响力的信息平台，其传播影响力的产生主要是由于其在媒介接触环节中对传播内容和渠道起到了良好的控制作用，对于旅游企业而言，微信的作用显而易见，旅游企业可以利用微信这种使用简便和快速传播的优势，及时与网络粉丝互动交流，在保持环节中满足了受众对媒介的心理需求及社会需求，并且在提升环节中注重对意见领袖的引入，从而在对旅游企业品牌形象塑造过程中开发了更多的潜在客户。因此，旅游企业以微信为主要营销渠道，采取积极的微信营销方式，对提高旅游企业的发展速度，促进旅游企业的成长具有重要的现实作用。为此，我们应对旅游企业微信营销的策略进行深入研究。

关键词：旅游企业；微信营销；策略研究

中图分类号：F274 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）09-0259-02

一、微信营销对旅游企业的积极作用和意义

（一）微信营销有利于优化旅游企业的整体形象

旅游企业在外在形象上精心塑造自己的微信形象，包括结合自身品牌特点运用各种品牌相关元素精心设置微信主页，针对自身定位和目标客户群认真设置标签，在实践中摸索出最能突出自身优势的内容个性和语言个性等。在内在形象上加强企业内部的管理和能力建设，由宣传型思维变为沟通型思维，建立内部联动机制，提升企业的快速识别能力和反馈能力，将微信打造成集信息提供、在线客服、互动营销、形象展示、关系维护等功能的平台，从而优化旅游企业的整体形象。

（二）有利于优化内部员工的微信形象

考虑到微信营销的重要性以及实际作用，在企业营销过程中，微信平台的运行是关系到微信营销能否取得积极营销效果的关键因素。结合微信营销的特点，只有选择合适的员工管理微信营销平台，发挥微信营销平台的积极作用，才能保证微信营销平台在实际营销中获得有力的支持。从这一点来看，在企业营销过程中，除了要合理利用和管理微信营销平台之外，还要将微信平台和企业员工的日常工作联系起来，使微信平台不但能够成为企业营销的重要手段，还使微信平台成为促进员工发展的重要支撑。

（三）有利于加强互动活动建设

在企业营销过程中，整个营销要想取得积极效果，单纯依靠企业行为难以达到预期目标，只有与客户形成互动，并与客户建立起紧密的联系，才能保证企业营销过程获得良好的支撑。从这一点来看，微信平台的运用，对加强企业与客户的联系，提高企业与客户的联系程度具有重要作用。对于许多产品而言，目前成型的销售模式是用户体验式营销。微信平台的运用，能够直接推动体验式营销的全面发展，使客户与企业通过微信营销平台形成良好的互动，不但加深了客户对产品的体验，同时也加强了客户与企业之间的联系，使客户与企业的联系更加紧密，对推动营销过程发展，提高营销的实际效果，具有重要的促进作用。由此可见，微信营销对旅游企业的意义在于能够加强企业与客户的互动活动建设。

二、旅游企业微信营销中存在的问题

（一）微信的开放性使企业受到负面影响

旅游企业设立的微信平台，容易成为企业负面投诉的入口。近年来由于旅游企业的业务规模不断扩大，在服务及质量的把控上相对比较落后，导致游客对旅游企业的投诉上升明显。这些客户的投诉往往缺少相应途径进行申诉，而由于微信是在网络进行发布的，任何人都可以申请，带有匿名性。如果旅游企业设立微信，投诉的人群就找到了一个不受限制的网络平台进行申诉，或者通过这个网络平台进行散布一些对旅游企业有负面性的言论。这样会使旅游企业的形象形成一定的负面影响。

（二）监管缺失影响微信的应用效果

旅游企业设置的微信和个人设置的微信有所不同。它不光是旅游企业的营销工具，同时它也支撑着旅游企业的形象。因此，旅游企业所发布的微信信息需要十分严谨。另外关注旅游企业微信群体，大多是与旅游企业有业务往来的客户，他们对信息中所传递的专业内容十分看重。但就旅游企业官方微信实践来看，基于预警机制、人才的培养等方面而导致监管的缺失，这就使得公司在危机出现的时候处于尴尬的境地。

（三）微信的应用过于机械化

由于微信营销平台推出时间不长，目前多数旅游企业在微信的应用上还没有成型的经验可以借鉴，并且在微信的实际运用中，缺乏与客户的互动，没有充分利用微信的功能，成为了制约旅游企业微信营销平台应用的重要问题。基于这一考虑，在微信的应用过程中，旅游企业只有将其作为企业营销和服务的一部分，才能保证微信的应用取得灵活的效果。所以，旅游企业的微信应用应注重灵活性，并能够做到贴近客户生活，更好的为客户服务。

三、旅游企业微信营销中的具体对策

（一）实行区别化微信应用平台

虽然微信对于旅游企业也具有相当重要的作用，是其宣传自身的形象、打造公司品牌的有效手段，但是基于微信的开放性使之具有了匿名化的问题，这就为攻击性与诋毁性的言论提供了方便之门，对微信的应用平台极易造成难以避免的影响。基于此，旅游企业在设置微信前需根据业务范围对微信平台的任务予以区别化规定。一是互动性的微信投诉建议平台，主要是汲取消费者的相关信息，促进消费者对旅游企业的了解，以及对旅游企业服务的评价与反馈，从而利于问题的解决与质量的提升，这就需要把微信平台定位为旅游投诉的窗口，在微信上针对每一个客户的投诉进行及时的反馈和解答，或者提供相应的解决途径去处理。二是营销信息的微信发布平台，基于微信广泛的受众性和服务属性，旅游企业应将微信作为营销的重要平台，不但要第一时间发布服务信息，还要形成对客户的有力支持，使客户能够享受到贴心服务，保证旅游服务满足客户需要。

（二）构建科学化的微信风险预警机制

微信融合了移动通讯、数字技术和互联网技术，可以提供文字、图片、视频、链接等多种方式，对于旅游企业的消费者来说，往往会通过微信去了解、发布与旅游企业相关的大事件、突发事件的观点，这就会导致微信成为一个大事件、突发事件的传播与舆论中心，这对于旅游企业品牌的打造具有“双刃剑”的作用。一方面公众通过对大事件的关注，就会使得公司品牌的传播效果大增，成为受众认知了解品牌的主要渠道，但是另一方面公司品牌也极易受到损害，直至产生负面影响。这对说明了建立科学化的微信风险预警机制的必要性。

微信风险预警机制的构建一般涉及到预案的确立、人员的培养，以及处理程序的确定等环节。一是设立品牌风险预警预案，组织旅游企业熟悉品牌营销及客服工作的员工，根据品牌营销及服务的日常工作编写出风险预警机制。当微信平台出现一些投诉信息或者负面消息的时候，微信管理者就可以通过相应的程序进行处理。二是要重视管理人员的培养，考虑到微信的特殊性及其对旅游企业营销的重要作用，只有培养起专门的管理人员团队，才能保证微信平台的运营得到有效保障。三是风险预警机制处理程序的确定，当危机事件发生后，公司微信危机监管机构首先要对信息的发布实行授权化管理，在得到相应的授权后才能够发布信息，同时要与客户进行实时互动和沟通，进行深度交流，从而化解公众的疑虑，让客户在互动和沟通中感受产品或服务的品质，充分感受到企业的诚意。最终将企业的负面效应及时地向正面进行引导，弱化或消除产生的负面影响。风险预警管理机构还要根据问题的严重性以及紧迫程度，向相关部门建议解决问题的时间。相关部门则会根据实际情况来提供解决方法，并立刻反馈给微信风险预警管理机构，从而针对存在的误解进行主动、公开、透明、及时的回应，最终弥补过失，控制事态进一步扩大。

（三）实现微信技术性上的创新

在微信应用过程中，要想使微信成为旅游企业的重要营销手段，就要对微信软件的技术特性有全面深入的了解，同时还要在现有技术的基础上，结合旅游企业实际，对微信技术进行二次创新和改造。具体可以从以下几个方面做起。

一是，利用微信软件的推广策略，将旅游企业的市场推广和营销与微信的推广放在一起做，保证旅游企业的市场营销和推广取得积极效果。

二是，利用微信软件的认证用户特征，属性微信会员与旅游企业客户会员的双轨制，使得微信认证会员成为旅游企业的VIP会员，利用微信会员的号召力，加强旅游企业的品牌推广，为旅游企业带来稳定的客源。

三是，在微信中建立若干个客户服务群或者旅游兴趣群，及时了解客户对旅游产品、旅游线路及旅游服务的意见和建议，并与客户形成良好的互动，从心里上拉近客户与旅游企业的距离，保证旅游企业的服务受到客户的肯定，从根本上提高旅游企业的营销效果。

四、结语

通过本文的分析可知，在当前旅游企业的发展过程中，市场营销的手段和方式已经变得越来越多元化，单一的市场营销手段将难以取得积极效果。从这一点来看，微信的发展和运用给旅游企业的市场营销提供了有力的参考。结合目前旅游企业的市场营销实际，将微信作为重要的营销平台，通过微信加强与客户的联系，形成企业与客户的良好互动，成为了旅游企业发展的重要支撑。基于这一现实需要，旅游企业在市场营销中纷纷利用微信作为主要营销手段，建立了微信营销平台，使微信营销为旅游企业提供重要的保障。为此，要对旅游企业微信营销有全面正确的认识，不但要分析微信营销对旅游企业的积极作用和意义，还要分析旅游企业微信营销中存在的问题，并结合旅游企业的发展实际，制定具体的应对策略，保证旅游企业的微信营销取得积极效果。由此可见，微信作为一种新的网络技术，旅游企业应充分利用其受众广泛，传播速度快等特点，实现对微信的全面利用，同时，旅游企业还要重视微信的的互动性和服务性，在营销过程中发挥其互动性和服务属性，满足旅游企业的实际需要，为旅游企业的市场营销提供有力的支持，提升旅游企业的市场营销效果和市场营销水平。

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[责任编辑：谭志远]