任洁　任利成

摘要：手机银行是一个新兴的移动电子商务应用，它是一种融合了新技术的业务启用。目前关于手机银行的研究主要集中在技术改进和顾客采纳其服务的影响因素方面，然而，采纳手机银行服务之后，其顾客满意度的研究较少。本文以手机银行作为研究对象，选取了ACSI（美国顾客满意度指数）模型作为参考模型，并加入感知风险变量，在此基础上构建出手机银行顾客满意度的概念模型，为银行提高竞争力提供参考建议。

关键词：手机银行；ACSI；顾客满意度模型

中图分类号：F713.36 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）09-0168-02

A Study on Customer Satisfaction Model of Mobile Banking

Ren Jie， Ren Licheng

（Institution of Economics and Management，Taiyuan University of Science and Technology，Taiyuan 030024）

Abstract：Mobile banking is an emerging application of mobile commerce， it is a form of service convergence enabled by innovative technologies. At present， the study on the mobile banking focused factors affect the adoption of its services in the technical improvement and customer side， however， after the adoption of mobile banking service， there is less research about customer satisfaction. In this paper， mobile banking as the research object， selects the ACSI （USA customer satisfaction index） model as the reference model， and add the perceived risk variables， to research the customer satisfaction of mobile banking， and provide some suggestions for banks to improve their competitiveness.

Key words：mobile banking；ACSI；the model of customer satisfaction

一、引言

手机银行是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称。手机银行伴随技术革新的脚步发展而来，2000年之前，电子技术催生出 ATM、网上银行以及POS终端等多种银行产品，这些产品帮助银行开展业务并取得良好成效。手机银行的便利性，普及性，灵活性和情境性给消费者提供了独特的价值，很大程度上提高了工作效率。手机银行的无限商机导致竞争不断加剧。在手机银行的竞争市场中，取得能够保持忠诚的顾客是银行获得利益的直接来源，也是确保竞争优势的重要体现。之前大部分的文献主要集中在手机银行的技术跟进或者技术采纳影响因素的研究，关于手机银行的满意度研究较少，本文献构建了一个手机银行的顾客满意度概念模型，为各大商业银行提高竞争力提供参考建议。

二、理论基础

（一）满意度

顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早出现在1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。……