中外合作数字参考咨询的质量控制比较分析❋

2014-10-23胡云霞阮海红

图书馆 2014年5期

胡云霞阮海红

(浙江传媒学院图书馆浙江杭州 310018)

合作数字参考咨询服务，简称CDRS，又称联合虚拟参考咨询服务，是指图书馆以数字化信息资源为基础，以联盟为依托，采用网络化协作的方式持续不断地为用户提供的跨时空、跨地区、跨学科的专业参考服务。〔1〕该项服务是网络环境下图书馆参考咨询服务的主流发展方向，是数字图书馆的一项核心工作。

1 国内外CDRS质量评估研究

目前有关数字参考咨询服务的质量评估问题开始为国外图书馆界所关注，经过专家们不断的实践和探索，提出了具有影响力的评价体系主要有:美国教育部的虚拟咨询台(VRD)于1997年提出的《数字参考咨询服务的质量层面》标准，从业务处理和服务发展管理两方面解析了11项指标;〔2〕2002年，由麦克卢尔等主持的“数字参考服务质量评价”项目发布的《评估数字参考手册》所提出的8个评估咨询服务质量的标准。〔3〕这两种评价模型堪称为实施咨询服务质量评估的典范，具有重要的指导意义和参考价值，同样也适用于CDRS的质量评估及控制。

我国的数字参考咨询虽然处于初始阶段，但近年来，一批学者致力于这方面的研究，并初见成果。其中最具有代表性的是国家科学数字图书馆分布式参考咨询服务系统(CSDL-DRD)制定的《服务质量控制与评价方案》，从系统使用、服务水平、咨询队伍、用户满意度方面评价服务的质量状况。〔4〕该评估体系为国内的咨询服务质量评估理论和实践研究奠定了基础。

2 国内外CDRS的质量控制实践探索

选取在国内外CDRS领域中具有一定影响力的合作咨询项目作为考察的样本，典型案例有:美国国会图书馆推出的QuestionPoint(以下简称QP)、美国推出的VRD、英国推出的Ask A Librarian、上海图书馆牵头的“网上联合知识导航站”、中科院文献情报中心推出的“国家科学数字图书馆参考咨询系统”与“国家科技图书文献中心”、广东省立中山图书馆牵头的“联合参考咨询系统”、上海交通图书馆牵头的中国高等教育文献保障系统(CALIS虚拟参考咨询系统)。以上述案例为基础，分别从服务产出、服务过程、服务政策三方面考察了国内外CDRS的质量控制现状，具体实践情况参见下表。

2.1 服务产出(对服务产出质量的考察主要集中在答案回复形式和答案回复情况方面)

表1 CDRS答案回复形式

表2 CDRS答案回复情况

2.2 服务过程(对服务过程质量的考察主要集中在服务方式与咨询馆员方面)

表3 CDRS过程调查表

2.3 服务政策(对服务政策的考察主要体现在服务对象、服务内容、服务时间及隐私保护方面)

表4 CDRS政策调查表〔5〕

3 国内CDRS在质量控制实践方面存在的问题

由上可见，国内CDRS在质量控制方面比较薄弱，与国外相比，还存在着明显的欠缺与不足。

3.1 服务产出差异

3.1.1 答案回复形式。由表1可见，国内外的CDRS系统都采用了礼貌亲切的答复形式，美国的QP、美国的VRD更是严格遵守了咨询答复规范，充分体现了礼貌性、清晰度、规范性的服务特点。相比之下，国内的CDRS系统在“参考源”和“结束语与致谢”这两项上还做得不够，答复形式标准化程度相对较低。

3.1.2 咨询回复情况。国外CDRS项目中FAQ知识库的知识面较广，咨询解答的响应程度快，在24小时内给予回复，咨询问题的解答更具准确性、可靠性、权威性，解答的咨询面较广。而国内CDRS的响应时间基本上都在3天之内，CDRS项目中FAQ问答知识面较窄，咨询过程中对咨询馆员的答案质量缺乏控制导致咨询解答的准确性、可靠性不高，解答咨询面相对而言较窄。国内尚未对用户的教育引起足够重视，用户信息意识淡薄，咨询馆员所解答的问题只是提供简单的答案，而对于有关答案的检索策略及检索途径却很少提供。从服务评估方面来看，国外采取的是咨询结束后对服务质量进行用户满意度调查的方式来收集用户的意见，通过用户与咨询馆员的双向反馈，以改进和提升咨询服务质量。而国内只有联合参考咨询系统设置了用户满意度调查这一项，其他咨询系统都没有提及。

3.2 服务过程差异

3.2.1 服务方式。国外的CDRS服务方式趋于多样化，逐步向实时服务、协作式服务发展。在开展的CDRS中，基本上都采用以实时对话咨询为主，以表单和电子邮件咨询为辅的服务方式。在表单设计的内容上，对问题的提问描述更为详尽，尊重用户个性化需求。而国内由于CDRS系统所提供的实时咨询时间较短，因此服务方式主要以Email、表单等初级的服务形式为主，对问题的提问描述则非常简单。

3.2.2 咨询馆员。国外有大量的咨询专家，具有良好的职业素养，具备不同的学科背景和层次，在咨询服务过程中体现出对用户友好和热忱，不仅能够快速解答用户的咨询问题而且能进一步提供相关的检索途径和检索方法。而国内的咨询专家数量缺乏，且学科背景比较单一，在咨询服务过程中往往缺乏亲和性并只局限于对所提问题的解答，尚未关注用户的后续跟踪服务，整体咨询效果不佳。

3.3 服务政策差异

3.3.1 服务对象。国外CDRS对象极为广泛，包括本系统内外的所有互联网用户，其服务政策比较规范，一般在主页显而易见的地方链接比较详细的服务声明。相比之下，我国CDRS对象涉及范围狭窄，往往局限于系统内部的用户，成员馆之间的合作意识不强，尚未真正重视对参考咨询服务政策的制定。

3.3.2 服务内容。国内外的CDRS多数都规定了服务问题的类别及拒绝服务的内容，有关对本馆资源、服务、设备以及电子资源利用等方面的问题，国内外的服务内容大致上相似。不同的是，国外的咨询系统更注重网络资源导航、主题指导与信息资源建设等深层次研究的问题，而国内的咨询系统则更关注对简短事实性问题的解答。

3.3.3 服务时间。国外的CDRS系统服务时间较长，美国的QP承诺每周7天，每天24小时不间断地提供在线咨询服务，充分发挥了各个成员馆协同合作的优势，大大提高了咨询服务的效率。而国内的CDRS系统提供实时咨询服务时间较短，最短的达到每天4小时，联合参考咨询系统在很大程度上延长了服务时间，每天13小时提供实时在线咨询，但距离实现24/7的理想服务模式还存在较大的差距。

3.3.4 隐私保护。国外在开展CDRS中都比较注重个人隐私保护问题，专门针对数字参考咨询服务制定相关的隐私保护政策，而国内的CDRS系统则没有制订有专门的隐私保护政策，只是口头声称保护个人隐私，国家科技文献中心则没有考虑隐私保护问题。

另外，从服务保障、标准化等方面来看，国内CDRS起步较晚，各方面的条件还不具备，与国外相比存在着许多实际问题。主要表现在:各自为政，缺乏统一规划;缺乏统一的质量控制标准和规范;缺乏一个合适的补偿机制。〔6〕

4 我国CDRS的质量控制策略

4.1 公开透明服务政策

咨询服务政策是指图书情报机构为保证数字参考咨询服务的顺利开展而制定的行动准则，一般在数字参考咨询网的首页上以“服务声明”、“服务公告”等形式体现。其内容主要涉及服务的目标与宗旨、服务时间、服务对象、问题界定、用户行为、咨询员行为、隐私与知识产权等。〔7〕一个完善的服务政策需对上述内容的方方面面做出详细、明确的说明，以解除用户的疑虑和困惑，避免用户提出与服务无关的问题咨询。公开透明服务政策为CDRS的高效运转提供了必要保障，为规范和约束合作中的数字参考咨询服务行为提供了重要依据。因此，在开展CDRS中，需在图书馆主页最显著的位置充分公开服务的政策和程序，便于用户在最短的时间内对所提供的咨询服务有一个全面清晰的认识。

4.2 加强质量评估与反馈机制

用户评价作为CDRS质量评价的一种工具，对咨询服务质量的有效控制至关重要。各成员馆在对CDRS过程和效果进行定期评估的各环节中，只有将用户作为质量评估的主体，全面了解、追踪、分析用户的需求和期望，持续测量用户的满意度，才能及时发现质量问题，并提出咨询服务改进和完善措施，为领导的科学决策以及制定咨询服务的发展规划提供参考依据。①成立专门的质量控制小组。由该小组负责制订评估CDRS的有关标准，其人员可以由各成员馆的咨询专家代表组成，依照评估标准对合作领域中各成员馆质量管理实施情况进行定期的监测，考察它所提供的服务与预期目标的完成情况所存在的差距。②建立完善的用户反馈机制。由各成员馆选派一批专门人员收集、分析、整理用户反馈意见，并对反馈予以及时有效的答复，从而改善CDRS系统功能、督促和提高服务水平。反馈机制主要体现在咨询馆员与用户互动交流和用户的反馈意见两方面。〔8〕其反馈意见可以是用户对咨询员问题解答效果的评价，可以是用户在使用咨询系统时对系统性能的评价，也可以是对CDRS提出的改进和完善建议等。在这方面，我们可以借鉴国外的先进经验，国外的各大咨询网站非常重视用户反馈功能，用户只要通过网站上设置的反馈表就可以填写反馈意见。〔9〕国内的联合参考咨询网也作了积极的尝试，该系统重视用户评估且对咨询数量、用户满意度等进行考核统计，取得了较好的咨询效果，为国内的CDRS质量控制实践提供了样本，值得其他CDRS系统学习和效仿。

4.3 制定统一的质量控制标准和规范

当前，国内的CDRS系统中没有可以遵循的标准来规范各成员馆的服务行为，给彼此之间的合作与交流带来了影响，从而阻碍了CDRS的可持续发展。鉴于数字参考咨询服务的合作是依靠遵循相互间的协议和标准，因此建立统一的质量控制标准和规范，使各成员馆能在同一平台上共享信息、人力、技术资源优势，是图书馆界面临的一项迫在眉睫的艰巨任务。国内的图书馆应以国家图书馆等权威机构牵头，组织一批专家学者潜心研究相关标准和规范，统一规划，协调发展，尽快出台一部符合我国图书馆实际的标准和规范，包括:元数据标准、服务过程及管理标准、跨平台的信息交换与共享标准、合作协议标准等。〔10〕与此同时，我们也应吸收和借鉴国外先进的经验，取其精华，为我所用。比如:《QuestionPoint成员指南》是针对协作网的运行而制定的规范，《IFLA数字参考咨询指南》中为保证CDRS的服务质量专门制定了详细具体的规范，〔11〕我国图书馆界应在参考国外成功经验的基础上加以推广和应用，以期为国内的研究和实践缩短探索时间与节约成本。

4.4 建立一个合适的补偿机制

从经济学观点看，任何组织都在研究如何利用有限资源来满足人们的需求，并获得最大化的福利。〔12〕将这一观点引入到CDRS中来，CDRS追求的目标是以有限的资源投入获取最大的经济效益。鉴于合作领域中仅凭某一单个馆的资源投入是有限的、贫乏的，这就需要建立一个合适的补偿机制来解决合作中单个馆之间的资金问题，只有建立补偿机制才能体现CDRS的互利互惠、共知共享，才能确保合作的正常开展。①明确CDRS的补偿机制的经济学基础。主要指CDRS借助数字网络平台，使各成员馆的信息、人力、技术等资源优势互补，实现资源共享，追求资源利用的最大化，以获取最佳的联合收益;同时，通过补偿机制，由成员馆共同承担责任和风险，减轻单个馆的压力，以降低运行成本。②建立成本核算机制。在开展CDRS工作中，成本问题是必须考虑的一个因素，需要有效地衡量其运行成本，通过降低成本来提高整体CDRS的经济效益。其成本包括维持CDRS所需的硬件投资和各成员馆解答每一咨询问题所承担的开支。

4.5 组建一支高水平的咨询专家队伍

咨询专家的素质水平是界定咨询服务质量优劣的关键因素，它影响和制约着咨询服务的高效运转及咨询服务项目的拓展程度。组建一支高水平的专家队伍是保证服务质量提升的有效措施。国外的成功经验是对上岗的咨询专家进行严格的资格审查并建立科学的考评制度和淘汰机制来规范咨询馆员的行为和工作，从而促进CDRS的顺利开展和可持续发展。国内的咨询专家应立足于各成员馆内部，选择具有较强科研能力的人员，也可以在合作领域内聘请具有某一学科专长的研究人员，此外还可以寻求社会上的专业人员来担任。合作式数字参考咨询专家选择的标准应具有四大特征:①要求具备硕士以上学历，具有较高的科研素养和科研能力。②具有丰富的参考咨询服务经验和熟练的信息检索技能。③拥有某领域的学科背景，掌握某一学科和图书情报学的知识。④热爱参考咨询工作，热心为用户服务，善于协调与用户相互关系和行为。〔13〕

4.6 加强对咨询馆员的培训

为了不断提高、改进和完善咨询服务质量，对咨询馆员的教育和培训是规划和实施咨询服务过程中必不可少的一个环节。咨询馆员只有通过不断地学习、探索和研究，才能增强其自身的业务知识和技能，才能在处理各种复杂的用户咨询问题中应对自如、游刃有余。因此，各成员馆在合作中心的统一部署下应考虑组建一个专供咨询馆员学习的培训中心，通过创设中心论坛的形式为咨询馆员搭建一个相互交流学习的平台，以提升各成员馆咨询馆员相互间的沟通与合作能力;通过专题讲座、访问考察的形式，为咨询馆员传播图书情报领域的学术前沿;通过网络导航的形式，有利于咨询馆员自主学习。〔14〕关于培训的具体内容，在上述国内典型CDRS系统所在的成员馆中选取20个馆进行抽样调查，调查发现目前国内的咨询馆员最缺乏的知识和技能当属学科专业知识，所占比例高达80%，其次是计算机网络知识占65%，接着依次为运用咨询软件技能55%、信息检索技能50%以及网络协调技巧35%等。这对咨询馆员如何进行针对性的培训提供了依据，要求咨询馆员不仅需要熟悉CDRS的政策、标准、程序，注重培养使用咨询软件、信息分析及信息检索的能力，尤其要加强学科专业、计算机网络知识的学习，以促进自身咨询服务水平的提升，为CDRS的有效开展提供人员保障。

(来稿时间:2014年1月)

1.王希.合作虚拟参考咨询质量控制研究.图书馆，2008(4):63-65

2.VRD Conference.〔2013-06-10〕.http://www.vrd.org/conftrain.shtml

3.李丹.国内外数字参考咨询评价研究进展分析.图书馆论坛，2007，27(2):78-80

4.张娴等.国家科学数字图书馆网络联合参考咨询服务质量控制及评价方案研究.现代图书情报技术，2005(11):30-33

5.周敬治，林桂娜，王强.中外合作数字参考咨询服务的比较研究.图书情报工作，2007，51(1):99-103

6.王慨.数字参考咨询服务的组织与质量控制研究.图书情报工作，2009，53(1):81-84

7.杨义民.美国虚拟参考咨询台协会与CSDL数字参考咨询服务质量评价标准的比较分析.情报科学，2008，26(1):110-114

8.蒋彤.我国图书馆合作式数字参考咨询服务的现状、问题及对策.图书馆工作与研究，2009(7):66-69

9.袁红军.国内外数字参考咨询服务质量评价指标比较分析.图书情报工作，2007，51(10):41-43

10.焦玉英，罗栋.网上协作式数字参考咨询服务的质量控制综述.情报理论与实践，2005，28(1):58-60

11.屈菲.数字参考咨询服务的质量控制体系研究.吉林大学硕士学位论文，2009