杜佳慧 何 琳

(湖南商学院图书馆 湖南长沙 410205)

1 引言

自2000年民政部在全国推进城市社区建设以来，我国城市社区建设取得了巨大成就。随着我国城市化进程的加快，对城市社区建设提出了新的更高要求，社区建设更加迫切地需要各类社会主体、各种社会力量来共同参与。2013年8月30日，中国社区发展协会在北京成立，这为社区服务功能拓展、社区教育培训、社区治理打造了更加专业化的平台。高校图书馆的参与无疑为城市社区建设注入了新的专业力量。社区是“以一定地理区域为基础的社会群体”，它具备社会群体的共同特征，如，相对稳定的成员关系，经常性的社会互动，明确的行为规范，共同一致的行为意识，而良好的社会互动和美好的共同行为意识能够促进社会资本的积累。社会资本是指能带来互利、协调和合作关系的社会组织集合以及价值集合，包括网络系统、行为方式和社会信任(Putnam〔1〕，1995);也指人们之间积极的关系，以及由此产生的相互信任、相互理解、共同的价值观和行为(Cohen，Prusack，2001)〔2〕。社会资本的重要来源是“信任”，它是解决社会矛盾、促进社会良性发展的一种资源。高校图书馆，作为座落在高校中的公共图书馆，应当履行向社会公众开放的责任，让人们在高校图书馆提供的场所中，在共享信息的过程中，平等交流，建立协调、信任的关系，创造和积累社会资本。〔3-5〕教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程(修订)》中提出〔6〕:“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放”。这一规定表明高校图书馆应该利用自身优势，服务社区生活，为社区乃至整个社会的发展作出自己的贡献。

2 目前高校图书馆社区服务的现状

多年来，受观念、条件、管理模式等诸多因素的限制，只有少量高校图书馆向社区读者开放，如北京大学图书馆、复旦大学图书馆、深圳大学图书馆、广州大学图书馆、海南大学图书馆、重庆工商大学图书馆等。从经验来看，高校图书馆参与社区建设，大大丰富了社区的文献信息资源，大大增加了社会资本积累的途径。而绝大多数高校图书馆未向社区开放，导致社区服务职能的缺失。

2.1 文献信息资源没有补社区之所需，没有提供社会资本积累场所

很多高校图书馆，从文献信息利用率看，其内部读者群所消费的只是馆藏的一小部分;从馆舍使用人次看，有的馆舍读者量不足，存在一定的资源浪费和设施闲置。实际上，某些高校读者不愿问津的文献正是社区读者需要的文献;某些库室人流量很少的时段，社区读者正好可以利用。

2.2 数字资源网络覆盖面狭窄，缺乏社会资本积累的网络虚拟平台

许多城市没有安装跨高校与社区的网络或光纤，没有建立高校与社区互相联通的信息服务网，没有建立信息连接点。硬件条件不足，软件上也就缺乏针对社区读者的信息平台。社区公众很少因为出于对信息的共同需求建立有一定信息主题的、由不同知识结构的人构成的网络虚拟社区，社会资本积累的网络平台缺乏。

2.3 缺乏针对社区读者的信息教育，没有创造社会资本

一些高校图书馆只向本校读者开展教育培训，而对社区读者置若罔闻。实际上，社区读者迫切需要两方面的教育，一是基本信息素养教育，二是社区信任与社区融合教育。高校图书馆完全可以凭借自身的教育优势走出去，满足社区读者之需，在开展教育的同时更新自己的服务理念，提升自己的服务水准，拉近与社区读者以及社区读者之间的距离，创造社会资本。

3 高校图书馆开展社区服务、积累社会资本的优势

3.1 场所的优势

高校图书馆提供的阅读、学习场所容量较大，可以适当吸纳社区读者。社区读者在高校图书馆中共同学习，交换有益信息，增进交流，建立信任。图书馆是“生长着的有机体”，高校图书馆在提供场所的同时，将大学文化中开放创新的理念、锐意进取的精神潜移默化地传递给社区读者，有助于他们形成共同的价值理念，促进社会资本积累。

3.2 文献信息资源的优势

高校图书馆文献信息资源丰富，学科较齐全，信息的准确性、权威性高，类型多元，为开展社区文献信息服务奠定了坚实的基础，同时可以吸引社区公众对大学图书馆产生共同的信任。

3.3 技术的优势

高校图书馆拥有现代信息技术和设备，实现了信息数字化、传递网络化、服务个性化和管理智能化，这些技术辐射到社区，将在社区人文环境建设和社区治理等方面发挥很大作用，同时有利于建立网络虚拟社区，拓宽社会资本积累的途径。

3.4 人才的优势

高校图书馆员普遍接受过专业培训，主动服务意识强，并且注重自身知识、技能和理念的更新，一些图书馆员不但具备图书馆的专业知识而且具有较强的学科专业背景，所以高校图书馆能够向社区开展主动、细致、准确、专业、针对性和系统性的服务。高校图书馆同时也是校园文化氛围的营造者，很多馆员在组织读者活动、对读者进行培训方面积累了较好的经验，在社区推广此类服务得心应手。社会资本就在平常的服务沟通和活动过程中积累。

3.5 制度的优势

高校图书馆管理制度相对健全、规范，在长期服务教师、学生的过程中形成了全面的责任制度、服务质量评估制度、信息反馈制度，如果将此运用于社区服务中，能让社区公众受益。另外，规章制度较好地体现了以人为本，体现了平等和非排他的原则，使服务不会因人们社会地位、收入水平等的差异而缺失，为社区读者的平等交往奠定了制度基础，而这种平等感能使人们更快地建立信任。

4 高校图书馆服务社区、积累社会资本的机制和方式

4.1 高校图书馆服务社区、积累社会资本的机制

社会资本的核心是信任，它既可以产生于人们的非正式接触中，也可以由一些社会机构创造。高校图书馆通过开展社区服务，可以创造和积累社会资本，基本机制如下。〔7〕第一，通过社区公众对高校图书馆共同的信任创造社会资本。高校图书馆提供的知识和服务具备学术和专业权威性，能够获得社区公众的信任，大家会不约而同地到高校图书馆中获取知识、感受服务。自然的，人们会碰面、交流，建立非正式的联系，从而产生信任。第二，高校图书馆存在于高校兼容并蓄的文化环境中，它的服务理念和态度彰显了平等、包容，开放的胸襟为社区公众营造了平等、友好的交往氛围，提供的各项服务让社区公众获得了平等的帮助，而这种平等感能使人们更快地建立信任。第三，高校图书馆可以联合其他社区机构为社区公众提供学习、聚会和交往的场所。人们在宽容的环境下，自由、随意地沟通，彼此了解，探讨工作、学习、生活等问题的解决方式，从而建立信任(如图1所示)。

图1 高校图书馆服务社区、积累社会资本的机制

4.2 社区信息需求的结构特点和社会资本积累的不同方式

要使社会资本积累机制发挥作用，高校图书馆就必须把握社区信息需求的特点，有的放矢开展服务。根据城市社区读者的年龄、职业等特点，可以将城市社区信息需求进行分类。如表1所示，城市社区信息需求主体有政府、社会机构、儿童、青少年学生、从业人员、失业人员、闲职人员，从业人员根据地域来源又可分为城市从业人员和农村进城务工人员两种类型。社区信息需求内容广泛、层次不同;这决定了高校图书馆提供社区信息服务、积累社会资本的方式不能单一。

表1 社区信息需求主要类型及社会资本积累方式

根据图1和表1的分析，可以构建有高校图书馆参与的互动式社区建设立体模式，其中，高校图书馆是组织者和联系纽带，协调各方力量形成一股合力为社区发展作贡献，促进社会资本积累，如图2所示。

图2 高校图书馆参与的社区建设立体模式

5 高校图书馆服务社区、积累社会资本的具体措施

从以上分析可以看出，城市社区建设和社会资本积累是一个互动发展的系统，高校图书馆参与其中，可以采取如下具体措施。

5.1 资源共享

高校与社区资源共享包括两个方面，一个是文献信息资源，另一个是场所设施。第一，高校图书馆可以有纪律、有利益约束性的向社区适当开放纸本和数字资源。如果不因为背景、收入等差异而被允许获得文献信息资源，社区公众将对高校图书馆心生信任和感激。人们会因共同信任高校图书馆而彼此之间产生共同话题。第二，高校图书馆的借阅室和电子阅览室也可以分时段向社区读者开放。社区读者可以在此获得其他场所无法提供的更加专业、准确的信息，并且可以互通有无，完成信息交换，建立信任。

5.2 阅读推广

将普及性与针对性相结合，开展阅读推广。第一，图书馆到社区举办专题书展，向广大社区群众广泛宣传和推荐适用文献。第二，高校图书馆通过在本馆和社区举办书画展、摄影作品展、手工艺展等各种展览，加强文化交流，强化教育的辐射作用，使社区群众能够受到各方面的文化知识熏陶。第三，组织读书节或读书月系列活动，发动社区群众参加，营造读书氛围。通过这些活动提升人们的社区融入度。

5.3 参考咨询

高校图书馆针对城市社区中不同的主体开展不同的参考咨询。第一，针对社区居民，为他们工作、学习和生活，提供免费的信息咨询服务。服务方式做到快捷、便利，如可以采取QQ、E-mail、主动上门、定时到社区设立参考咨询台等多种方式，增进社区居民对高校图书馆的信任。第二，针对社区中的政府、社会机构和企业，有的放矢地开发信息资源，建立专题数据库，提供较低费用的有偿参考咨询。例如，对于政府、社会机构和企业需要的各类政策、管理、市场等决策信息，高校图书馆可以依托自身的技术、人才优势对相关信息进行分类、归纳和处理，开发出适用的信息，为社区经济发展提供价格较低的有偿参考咨询服务。〔8〕同时也可将学校的科研成果和本馆开发的信息产品提供给所在社区的政府、社会机构和企业，主动为科研成果寻找市场，促使科研成果转化为促进社区经济发展的现实生产力。

5.4 教育培训

高校图书馆比起其他图书馆最突出的优势是教育优势，但又由于在实践操作上存在一定的局限性，因此可以联合社区其他相关机构和企业联合开展教育培训。针对不同的主体，教育与培训的内容不一样。〔9〕对于政府、社会机构，主要开展数据库检索技能培训;对于企业主要开展竞争情报搜索与整理技能培训;对于城市从业人员主要开展职业技能拓展信息培训;对于农村进城务工人员，不仅要开展就业技能信息培训，还要开展文化生活信息培训;对于失业人员，为他们举办公益性讲座，典型经验报告会，联系社区服务站、社区相关企业和社会机构对他们进行职业技能培训，发布就业前景预测，提供岗位信息;对于儿童和青少年，可以组织系列读书交流和亲子活动，培养他们的阅读习惯和能力，通过游戏和竞赛让他们接受检索技能教育和学习指导;对于老年人、主妇等闲职人员，针对其休闲养生需求，牵头相关医疗机构来讲座，针对其家庭教育者的需求，联系相关机构开展育儿知识讲座。这些教育培训的开展不但能让社区中的公众受益而且能加强他们的融合。

5.5 义工管理

高校图书馆联合社区图书馆和其他社区服务机构在社区招募义工，协助图书馆员进行纪律管理、活动组织，开展培训教育、义务帮扶。义工无偿协助高校图书馆员进行图书馆日常管理，增进居民与高校图书馆、高校学子之间交流;他们参与组织社区活动，使活动既可以展现高校图书馆开阔的视野又能表达社区居民对生活的积极态度;他们参与教育培训，使培训更具针对性;尤其是他们开展义务帮扶活动，可解决社区实际问题，可以营造温馨、和谐的社区氛围，建立社区共同信任。

5.6 学习小组

引导社区居民自由组建学习小组或网络学习社区，让小组成员之间建立紧密的网络虚拟联系和有实际接触的联系;联合社区服务站和社区图书馆提供场所以便学习小组成员交流学习经验和心得，自由开展学习活动，满足社区居民精神生活需要，创造和谐、友好的社区人际关系氛围。

总而言之，高校图书馆服务城市社区是社区建设工作载体的创新，既有利于自身服务质量的提高又有利于城市社区社会资本积累以及和谐社区建设。

(来稿时间:2013年11月)

1.Putnam，Feldstein.Review:Better Together:Restoring the A-merican Community.Simon ＆ Schuster，2004

2.Andreas Varheim，Sven Steinmo，Eisaku Ide.Do libraries matter?Publiclibraries and the creation of social capital.Journal of Documentation，2008(64)

3.彭淑华.高等院校图书馆社区信息服务探讨.北京大学学报，2001(国内访问学者、进修教师论文专刊):268-272

4.张凌.高校图书馆参与社区图书馆建设研究.中国图书馆学报，2006(6):100-102

5.姜勇.高校图书馆为社区服务的可行性探讨——以黑龙江科技学院图书馆为例.图书馆建设，2008(5):81-82

6.教育部.教育部关于印发〈普通高等学校图书馆规程(修订)〉的通知.http://www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_23/200202/221.html

7.Mostafa Nejati.Service quality at University of Tehran Central Library.Library Management，2008(29):571-582

8.Muhammad Jaber Hossain，Md.Anwarul Islam.Understanding perceived service quality and satisfaction:A study of Dhaka University Library，Bangladech.Performance Measurement and Metrics，2012(13):169-182

9.Andreas Varheim.Public libraries:places creating social capital?Library HiTech，2009(27):372-381