王丽娟

随着EAP的普及，EAP的效果评估日益受到人们关注。EAP是由企业投资和买单，企业自然希望能看到具体的回报，希望付出的每一分钱都能物有所值。所以，我们需要对EAP的价值和效果进行分析，用案例以及实证的研究结果证明EAP对企业、对员工都有实际的帮助，才能更好地提升企业对于EAP效果与价值的信心。

评估不仅让企业看到投资回报，同时也为EAP的严格实施提供了保障，其本身已成为EAP整体的一部分。在英、美等EAP发达国家，有专业EAP效果评估机构，帮助企业进行评估。但是从实践上来看，EAP的效果评估做起来并不容易，因为它的评估对象不仅包括可量化的指标，还包括态度、情绪、适应能力等很难量化的指标。制定合理的、可操作的评估指标来评估它的效果不仅仅是评价该项目成败的关键，也是日后确立行业标准，制定EAP市场规范的重要依据。

一般来说，对EAP执行效果的评估主要从五个方面进行：EAP的使用情况；EAP服务满意度；EAP对个人改变的影响；EAP对组织运行的影响；EAP的投资回报率计算。

1.使用率。EAP的使用情况指标主要考察EAP服务的便捷性、及时性以及EAP的使用率。使用率是指使用EAP服务的人数，关于这方面的统计，可以细化到每个服务项目，如使用咨询的人数、参加培训的人数等。对使用情况的评估有助于企业发现和改善执行中的问题，提高效率。

2.服务满意度。在EAP执行中，可以把培训教育分为对一般员工和对管理者两方面，因此评估也可对这两类对象分别考察，这有助于对EAP的有效性作全面的初步满意度分析。

3.个人改变影响指标。EAP对个人改变影响指标是指EAP服务前后，个人在知识、态度、行为、心理健康、心理成长等方面的改变。

4.组织运行影响指标。EAP对组织运行影响指标包括硬性指标和软性指标两部分。硬性指标包括生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标包括人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。软性指标相对更加重要一些，对软性指标的评估方法，多是问卷调查或者访谈等，所遵循的基本上是准实验设计和社会调查的模式。

5.投资回报的评估。EAP的投资回报分析叫ROI（Return of Investment），在做EAP项目的时候，可以做相应的计算。EAP投资回报率分析指标是能让企业直接看到EAP带来收益的一项指标，是对提供EAP服务的金钱、投入与改变带来的财政价值及收益进行分析和比较。EAP的ROI分析有赖于评估结果的实效性。综合个人改变和组织运行两个方面的数据，运用一定的方法分离出EAP之外的其他影响因素之后，可以计算出EAP的投资回报率。

美 国 健 康 和 人 文 服 务 部（Department of Health and Human Services）在1995年的资料有以下一些关于投资回报率（ROI）的数据，可以借鉴：

在美国，对EAP每投资1美元，将有5至7美元的回报；

1994年Marsh & McLennon公司对50家企业做过调查，在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%；

根据1990年McDonnellDouglas对经济增长的研究报告显示，实施EAP项目四年来共节约成本510万美元；

在美国一家拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅仅一年，它们在病假的花费上就节约了739，870美元的成本；

据报道Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40%的病假率（2002）。

关于EAP效果评估的具体做法，英国最大的EAP机构Validium集团执行董事Wolfgang Seidl博士曾在第四届中国EAP与职业心理健康论坛上针对EAP的ROI计算进行了详细介绍。

首先，做ROI分析之前，先要收集各方面的基础数据。比如为了解EAP心理咨询的效果，他们对281名焦虑和抑郁的来访者运用贝克的焦虑量表和抑郁量表来测量，验证治疗前跟治疗后的差别，结果发现有70%的被测症状有可信赖的明显的改善，这表明他们在临床效果上有巨大的改善。此外，他们也发现，咨询后的续从参与率高达91%，测量心理治疗结果的重要指标是参与率。因为如果来访者觉得跟咨询师的咨询没有帮助的话，他第二次就不来了。

Wolfgang Seidl博士在实证研究的基础上，发明了EAP投资回报率的计算器，那么，它如何使用呢？

首先需要填上公司名字，然后填上公司的地理分布，每个地区都会有对应的经济学数据。然后填上公司的一些具体情况，比如说你们公司有2 000个员工，把它填上去。若有10%用了EAP的服务，就是200人。若每年员工的离职率是10%，员工平均的工资是每一年2.4万元，那么就填上这些数字。也许有一半的员工需要照顾他们的老人或者孩子。然后是每周的工作时间，比如说在欧洲国家每周工作37个小时，而在中国至少要50个小时。再比如说如果来咨询的人有50%的人感到有压力，而根据文献有70%的人可以从EAP得到帮助。另外再填上每年缺席的时间、小时数，在欧洲是每年每个人缺席72个小时，再填上发生偶然事件、事故所付出的代价。最后，填上公司中完全不被激励的员工（完全没有动力，得过且过）的比率（比如10%）。

所有的变量都已经量化之后，就可以算EAP项目的回报率了。比如得出如果投入1元钱在EAP项目的话，收益是13元。通过这样的计算方式，EAP项目对于企业的价值就一目了然了。

由于在实践中EAP的ROI分析较为复杂且成本较高，所以目前在国内还很少有相关的分析。但我们相信随着EAP价值的日渐彰显，会有更多关于EAP价值和效果的实证研究。

通过以往的效果评估，我们发现EAP对组织和个人的影响分别是：

组织：降低成本，提高生产率

节省招聘费用；节省培训开支；减少错误解聘；减少赔偿费用；降低缺勤（病假）率；降低管理人员的负担；提高组织的公众形象；改善组织气氛；提高员工士气；增加留职率（尤其对关键职位员工）；改进生产管理；提高生产效率。

个人：提高个人生活质量和身心健康

降低工作压力；减少失业机会；消除不良嗜好；节省家庭开支；增进个人身心健康；促进家庭和睦；改善家庭与工作的关系；改善个人与社区的关系；促进行业的标准化与长足发展。

案例：

为了让您对EAP的价值有更加直观的理解，本文以北京某通信公司为例，向您介绍EAP带给企业的内外效益。

客观、专业的调查手段，是EAP效果评估真实、有效的保障。EAP服务商易普斯咨询结合专业心理调研工具和针对性自编问卷，对试点部门员工和管理者对EAP的评价、组织层面、个人层面收益进行全面、专业的调查。前期调查于2007年年初完成，座谈、访谈184人，问卷调查2 425人；后期评估于2007年年底完成，访谈46人，问卷调查2 809人。员工和管理者对EAP的认可增加。

通过对前后评估的认可度指标进行对比统计分析，EAP项目实施7个月后，员工对组织关爱的感受度明显提高，重视自身心理健康的人群比例增加。EAP在优化员工心智模式方面起到了积极影响。97.6%的管理者认为公司需要实施EAP服务，97.6%的管理者表示自己会主动参加和体验EAP为个人开展的培训或咨询服务。

EAP在组织层面的收益

通过对比接受过EAP服务和未接受服务两种人群的组织满意度指标，发现接受过咨询服务的员工组织支持感受显著上升，接受过宣传或培训服务的员工组织支持感受也得到了很好的维持。接受过咨询服务的员工对公司的满意度显著上升，对工作本身的总体满意度明显上升，对领导的满意度维持在较好水平，对同事的满意度呈明显上升趋势。对比数据显示EAP为组织带来了和谐的氛围和组织凝聚力，由此产生的企业生产力提升不容小觑。

EAP在个人层面的收益

在对个人心理健康指标进行数据分析后发现，与完全没有接受过EAP服务的员工相比，接受过咨询服务的员工和接受过宣传或培训服务的员工感受到较大压力的比例呈更为明显的下降趋势；接受过咨询服务的员工工作热情显著上升。

2007年间，该公司组织的一些变动和发展曾一度引发员工的工作价值认同度和工作效能的下降，但与完全没有接受过EAP服务的员工相比，接受过EAP服务的员工对工作价值认同和自评工作效能的下降程度较为平缓，认同自己工作能力的员工比例维持在较高水平。EAP服务通过增强员工工作热情、减少工作压力带来的负面影响，大大提升了个人及组织的竞争力。

EAP产生的行业和社会影响

易普斯咨询根据该公司的具体情况和企业文化，始终提供适合的EAP方案，使该企业的EAP服务在通信行业乃至全国企业中均产生了巨大影响。

该公司的EAP项目取得了多项重要的奖项，包括：由集团颁发的“2007年度企业文化成果奖一等奖”“第五届管理创新成果奖二等奖”等。

编者寄语：

虽然越来越多的企业开始关注EAP，但要得到广泛的认可，还需要很长的一段时间。不过，通过中国研究者的不断努力和实践，已经发现了EAP在本土企业发展过程中的价值，从组织层面和员工个人层面的收益以及员工对EAP服务的反馈和认可，都可以体现出EAP给企业带来的经济和精神效益。也希望我们的努力，能让EAP带给企业更多价值，让更多的人受益。

（作者单位：北京易普斯咨询有限责任公司）

（责任编辑：郝幸田）