安娜　张桂新

随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户的重要窗口。作为一个新兴的产业，从世界上第一个形成规模的呼叫中心算起到现在也不过50多年，国内呼叫中心的发展也只有短短的16年，而河北客户服务中心就更年轻了，即将要度过它十周岁的生日。作为一个拥有1000多个座席、60多个基础话务班组、受理九地市客户业务的呼叫中心，80%的业务是与人相关的，在人员管理上花费的时间是最多的，为了满足客户不断增长的服务需求，打造呼叫中心的卓越班组，就更需要与时俱进。一个企业的短期发展靠领导，长期发展靠制度，如果要持续发展，就必须要有强有力的企业文化做支撑，以丰富的“班校家”文化为出发点和落脚点，从规范的制度、人员学习体系建设、团队文化建设、员工关爱、员工心里辅导及人员危机管理等方面尝试一些新的方法和新的模式。

班：规范制度

规范的管理制度让员工有制可循

“四清”即家庭成员清、联系方式清、爱好兴趣清、学历特长清；“四清”要求掌握员工个人信息范围广、精准度高。新型班组通过建立“四清”完善组员成长档案，以实现班组成员的归宗立档及未来对组员能力挖潜的规划。对于有特长、有能力的优秀人才，班组会将其推荐至后备人才储备库，形成《人才培养制度》；为设立具有班组特色的内部组织结构，可以在班组内选举产生“民主委员会”，委员会成员代表班组成员的利益，班组中每一个制度的建立、方案的实施都会通过全体员工提案，到“民主委员会”进行讨论，最终确立，用沟通取代命令、用团队协作取代单兵作战，以自主自发取代强制执行；……