周逸松

前面的专栏中对于DMAIC中的前三个阶段进行了一些工具与方法介绍，本章我们主要了解在I（Improve）改善与C（Control）控制这两个阶段主要的一些方法和工具。

一般来说，在经过了前面的三个阶段后，流程（问题）的根本原因应该可以找到，到了改善阶段就是针对这些原因如何选择改进方案以及如何推进的问题。方案的选择涉及到资源投入与时间周期，收益越高的项目，方案的选择越需要慎重，对于比较简单的黄带项目，方案的选择相对容易，通俗地说，就是少投入、多产出（或者快速产出），但是绿带以上的项目则必须进行方案的风险评估，评估的内容包括资源投入的多少（人财物）、对流程造成的短期及中长期影响、对人员管理带来的冲击等等，必要的时候需要有专家团队和流程执行者共同投票决定每个方案的优劣。在这个阶段使用的主要工具有头脑风暴（Brainstorming）、标准矩阵（Cmeria Matrix）和力场分析（Force Field Analysis），这三个工具是渐进式的，先头脑风暴确定针对不同的根源原因确定行动方案，对于相似或雷同方案进行合并，再将所有方案放入标准矩阵中，确定哪些方案是必须要做的（Must be），不同的项目用不同的评估标准，选出得分最高的几个方案进入下一个步骤（方案的多少与项目的投入有关），也就是力场分析，力场分析是一种风险分析手段，也就对于每一种方案进行正面影响和负面影响的评分，根据分值确定采用哪些方案。举个例子，某呼叫中心希望实现客户分群管理，以便更好地提供服务和精准营销，而客户的信息来源不外乎就是网络和电话两个渠道，这种情况如何进行客戶信息收集才更有效呢？……