服务管理当中的“方法论”

近日，由于与海底捞开展一些合作，对海底捞有了更深的接触。无论是对消费者来说，还是对做企业的人来说，海底捞的服务有口皆碑。以为客户提供极致体验发展起来的这家餐饮企业，当规模越来越大时，面临的问题也越来越多。最突出的问题之一就是完全依靠“人脑”的服务必须转向IT平台与流程。举一例，由于新店增加，店长的流动性由以前的4-5年变为现在的1～2年，只依靠管理经验的“传帮带”变得越来越有局限性。同时，全社会信息技术的变革也迫使传统餐饮必须转型，例如，主要靠“人”在战斗的海底捞也不得不花大笔的钱应用于微信、手机APP等新技术上，特别是规模的扩大，使企业对采购、物流、食品安全、现场服务等环节投入巨大的IT预算。

今后的“海底捞”还能只靠“人”吗？答案显而易见。应用服务新技术、建立相对标准化的客户服务体系与人员管理体系、更有效率的菜品研发/原材料采购/加工……都是海底捞的必由之路。对于小型餐饮企业来说是奢侈的CRM、ERP、新型移动应用等，对海底捞而言，越来越成为基础。

服务当中，“人”的因素绝对是主体。而如何使人更有效率，如何解决人由于体力、脑力等生理局限而不能完成的事情，如何让信息技术整体上降低对“人”的依赖与成本……这些都需要科学的方法，这就是所谓的“方法论”。方法论是服务科学的一种体现，是管理当中所谓“势、道、术”中的“术”。

服务的本质从未改变

在服务被越来越高频率提及的今天，其好像也为战略、运营管理专业人士重视。