随着移动互联网的深入发展，整个服务经济正在发生根本性的变化。原本经典的服务越来越体验化，许多原来单纯的产品越来越走向基于产品的服务。服务科学的研究也必然会出现新的方向和新的内容。近来讨论热烈的“互联网思维”我以为和服務科学的未来息息相关。

服务科学这个概念，由IBM提出并推展已经有些年头了，但好像应者不多。大概这与IBM从一开始就把相关名词变成了一堆有点拗口的名词组合有关：SSME，所谓“服务科学，管理与工程”。国际上，直到五年前，才有第一本专著出版，至今，研究服务科学的学位获得者还没见过几个，甚至服务到底是科学抑或不是科学的疑问在许多时候并没有释然。

但服务研究的重要性已经日益迫切。这两天的报道说，中国2013年已成为世界第一货物贸易大国，今后也许还会成为世界第一服务贸易大国，当然也许永远也不会。许多服务是无法跨界提供的，但高端服务，特别是移动互联网时代的创新服务，也是可以没有国界的。如果Google，Facehook没有受到“入国限制”，今天的百度，腾讯的地位能否如此牢固很难说。但目前腾讯的微信，阿里的淘宝走向世界的脚步加快则是不争的事实。

服务科学首先研究的，是一些基础的学问，比如服务队列、服务供给、服务关联库存、服务资源配置、服务力管理、服务序列管理以及服务递送与周转管理。今天我们大多数企业的服务设计者不是“科班”出身，以致于许多知名企业的呼叫中心的IVR始终设计得逻辑混乱，音乐刺耳，接续破裂，询问重复。……