摘要：本文以南阳医学高等专科学校图书馆为例，通过对读者的调查和分析，从七个方面提出高职高专院校图书馆提高读者服务质量的措施。

关键词：图书馆；读者服务；服务质量

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）09-0261-02

高校图书馆是信息资源的重要集中地，是学生的第二课堂。高校图书馆馆员与学生读者的关系既是师生关系，又是服务与被服务的关系；馆员在向读者提供服务的过程中对读者起着示范教育的作用，其某种程度上也承担着部分培养学生信息素质的工作。因此图书馆服务质量不但关系图书馆整体形象，而且也影响读者利用图书馆资源的积极性和读者信息素质的提高。南阳医学高等专科学校图书馆（以下称我馆）自2006年三校资源整合后，采取一系列措施提高读者服务质量。通过对我馆读者调查和分析，探索高职高专院校图书馆如何提高服务质量。

一、学校支持是前提，资金充裕保证

高校图书馆要发展，学校和各界的支持是前提，资金是保证。往往学校不重视和资金短缺是制约图书馆发展的重要方面之一。有了各方面的支持和充足的资金，图书馆才能提高馆藏数量和馆藏种类，优化馆藏结构，更好发展，满足读者的多样需求。

近年来由于我校重视图书馆发展，在图书馆建设上投入大量资金，我馆设备和设施得到改善，图书馆购书经费相对充裕，购买图书、期刊和电子图书的数量和种类逐渐增多，满足了多数读者的需求。同时为了提高服务质量，学校大力支持图书馆引进高职称、高学历人才，优化图书馆人才结构。近几年来我馆引进研究生学历以上人才达8名左右，极大地改善了我馆人才结构，使我馆人才结构更加合理。

二、加强资源建设，提高馆藏资源利用率

图书馆既要藏书，更注重用书。只藏不用，图书馆的价值将会逐渐减低。为了更好地满足读者的需求，提高我馆馆藏资源的利用率，我馆采取一系列措施，确保了图书采集从读者需求出发，并结合我馆馆藏情况，做到既要满足读者，又要优化馆藏结构的目标。通过发放读者调查问卷，及时了解读者的需求和需求变化，掌握读者心态，为图书采购奠定基础；利用系统工具，及时统计读者图书借阅排行榜，并对数据进行分析，了解读者阅读动态，为图书采购提供保证；紧密联系各系部，掌握教学一线教师的需求，为教师的教学和科研提供强有力的保证。通过一系列强有力措施的实施，我馆的图书利用率大幅度增加，真正达到了既优化馆藏资源，又能满足读者需求的作用，提高了馆藏利用率。

三、优化环境，设备先进，设施完备，利用便捷

图书馆是一个文化氛围浓厚的场所，良好的环境更有利于读者学习。图书馆环境包括外在环境和内部环境。外在环境主要指建筑、设备等，内部环境主要指馆藏、文化氛围等软实力。对一个图书馆而言，外部环境一般已定性，可塑性不强，而内部环境的可塑性则是很大的，而且内部环境更关系图书馆的形象。我馆一方面积极改善外在环境，另一方面又重视内部环境的建设，达到内外双修，更好地服务读者。我馆充分使用现代技术，在新馆二楼大厅设有触摸检索机，使读者一进入图书馆就可以查询馆藏，提高借阅效率；图书借阅、书目查询、读者管理等全部使用计算机统一管理，不但提高了工作效率，而且把工作人员从烦琐的手工劳动中解放出来，有更多的时间了解读者，更好地为读者服务。同时，我馆在馆内各处摆放绿色植物，利用绿化达到美化环境的效果；而且我馆重视内涵建设，提高图书收藏率，通过塑造医药名人长廊，在墙壁上悬挂诗词欣赏名言警句等，从各方面打造馆舍文化，形成浓厚的文化氛围。

四、建立完善的读者反馈系统，及时听取读者意见，进行整改

读者是否满意是衡量图书馆服务的最终标准。要想及时了解读者需求，找到自己的不足，就必须有一个良好的读者意见反馈系统，及时处理读者的意见反馈；否则必将影响服务质量，降低读者的满意度。我馆开通网上咨询服务、网上留言板服务等，及时解答读者疑问，并依据读者提出的合理化建议进行服务改革，使图书馆的服务更满足读者需求，更加人性化。

五、提高工作人员素质，注重服务态度

对图书馆而言，读者是图书馆得以存在的必然条件之一。读者来图书馆，一方面是为了满足其对文献信息的需求，另一方面则是享受图书馆提供的服务。图书馆工作人员通过为读者提供服务，有效地与读者沟通交流，从而达到既服务读者又教育读者的效果。笔者从多年的流通服务工作中，深刻体会到个人素质和服务态度对读者具有深刻的影响。作为一名合格的图书馆工作人员，只有具备熟练的专业知识，对馆藏结构全面了解，才能准确快速地为读者服务；只有具有热情的服务态度，才能实现“以人为本”，满足读者多方面的需求；只有全面发展、高素质的人，才能以身作则，在与读者交流的过程中，以榜样行为影响读者，使其在潜移默化中受到教育。我馆重视提高馆员自身修养，每周都组织馆员集中学习专业知识、社会时政，提高馆员的专业技术能力和思想政治觉悟，使馆员能够紧跟时代潮流；同时重视服务质量，强调“读者第一，服务至上”的服务理念，提倡微笑服务，真正做到急读者之所急，想读者之所想。

六、提高科研服务能力

图书馆既是一个服务单位，也是一个科研单位。图书馆是信息的集中地，这是图书馆得天独厚的条件，为图书馆科研发展和科研服务提供了强有力的支柱。我馆在优化人才结构的基础上，积极开拓创新，为广大读者提供文献查询服务、文献传递服务等，满足读者科研需求，提高了我馆的科研服务水平；同时，我馆结合本校特色和本馆人才，自建了张仲景医学文献数据库，提升了图书馆自身档次，大幅度提高全馆科研能力，为读者提供更深层次的服务奠定了基础。

七、结合本校历史，组建特藏馆，树立品牌意识

我校是一个中西医结合共同发展的医学院校，处于“医圣”张仲景的故乡——南阳。我馆根据学校特征，结合所处地理优势，筹建了张仲景文化特藏馆，作为我校的一个亮点，极好地宣传了我馆，为我馆树立了良好的品牌，更好地吸引读者到馆参观、学习，从而使读者能够熟悉了解我馆情况，提高了馆藏利用率。

参考文献：

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作者简介：王川（1982-），女，2006年毕业于西南大学信息管理与信息系统专业，现工作于南阳医学高等专科学校，助理馆员。endprint