李洪梅，王子姝

（河北省唐山市工人医院财务部 063000）

投诉是指患者及其家属在医院接受医疗服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的行为［1］，是患者发泄不满、维护自身权益的一种方式，也是医院获取患者各种期望和需求，不断提高服务质量的有价值且低成本的重要途径和信息资源［2－3］。分析患者投诉信息，一方面，对缓和医患矛盾，预防、减少医疗纠纷发生，构建和谐医患关系，提升医院信誉，具有重要的现实意义；另一方面，对了解临床科室、窗口单位的工作情况，建立优良的医疗服务体系和科学规范的管理制度，具有积极的促进作用。基于此，本文对某大型公立性综合医院2013年记录的162例门诊投诉意见进行分析，探讨意见产生的分布特点及原因，并提出相应的改进措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料 某医院门诊投诉记录，共162例。内容包括被投诉部门、被投诉对象、投诉内容等。

1.2 方法 首先，汇总投诉意见。同一意见反馈者对同一问题的投诉只计1次，1例投诉有多项投诉原因则分别统计。其次，将投诉记录进行分类、定义和编码（表1）。第三，对数据进行统计分析。

1.3 统计学处理 运用Excel2007、SPSS17.0进行统计分析，计数资料以率表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

投诉问题的原因往往有多种，且相互影响，互为因果，分析时力求以主要因素为依据。162例投诉意见的分布情况及产生原因统计如下。

2.1 被投诉部门 被投诉部门中涉及就诊科室的有71例，占43.83%。……