彭翠娥，谌永毅，王卫红，陈燕玲，袁 烨

随着医学模式由传统的生物医学模式转向生物－心理－社会医学模式，现代医疗活动已经成为一个融生物医学、心理学与社会人文因素融为一体的综合实践，仅仅依靠医院医务人员难以解决医疗服务领域中存在的社会问题，满足病人多层次的服务需求［1］。而人是生活在环境中的心灵、精神、身体的统一体，全人关护、人际关怀等护理理念的发展为深层次的人的整体治愈创造了可能。护理最终要达到的是人性的照护，帮助病人达到自我的和谐，因此关爱是体现护理核心价值的重要部分。志愿者是指个人或团体，为追求社会利益和自我价值的实现，在志愿精神的感召下，自愿献出自己的时间、精力和体力，通过志愿为他人乃至整个社会提供服务的人员［2，3］。医院志愿者服务是指志愿者围绕着医疗过程开展的社会工作，包括对病人的心理援助、情绪问题的处理、解决病人及其家属的心理问题，解决病人及家属成员在社会交往上的障碍、提升病人的自助能力、帮助病人寻求获取社会资源、安排病人的康复计划、为病人提供出院转介服务等［4］。为了研究探讨志愿者服务在门诊活动对培养护生护理人文素质的影响，在护理部及门诊部安排下，在我院在门诊开展志愿者活动，对148名护生志愿者和484名接受志愿者服务的病友及家属进行问卷调查，并取得满意的效果。现介绍如下。

1 对象与方法

1.1 对象 选择2013年6月—2013年9月在本院门诊部参加志愿者服务的148名护生和前来就诊的484名病人或家属。其中志愿者护生男34人，女114人；文化程度：中专5人，专科99人，本科44人；政治面貌：团员102人，党员（含预备党员）46人。受志愿者服务对象男298人，女186人；年龄层次：30岁～45岁172人，46岁～60岁147人，61岁～75岁127人，76岁～85岁38人。

1.2 方法 成立志愿者服务小组前，进行志愿者活动的宣传与招募，并在志愿者活动前对护生进行严格的培训，培训内容涉及服务内容的相关知识、责任培训、自我保护以及人文伦理等，包括志愿者服务宗旨、服务精神、服务环境、医院规章制度、就诊流程、服务礼仪、沟通技巧、志愿者风险规避及法律责权等。培训后，每12人分为一组，从中推选出两名组长，进而有助于有序进行志愿者活动，每组护生进行为期1个星期的志愿者门诊活动。志愿者活动中，门诊部把志愿者活动的活动时间分为3个时间段，分别为07：00～09：10，9：10～11：10，14：30～17：00，每个护生在不同的时间段会去不同的门诊区。志愿者活动中，采取到达活动地点后第一时间签名，中间两名组长不定时会去登记，在离开该区的时候，再次签名。在有纪律的基础上，在门诊部的监督下，护理部会对每位护生颁发志愿者活动表彰证书，给予肯定，志愿者留影合影留下那美好的瞬间。研究小组对148名志愿者护生和484名接受志愿者服务的病友及家属进行问卷调查，并且对参与志愿者服务的护生进行人文素质考察。

1.2.1 志愿者招募 院内实习生对本院环境较为熟悉，且具备一定的护理方面基础知识，因而通过医院门诊部、护理部等相关部门，面向全体实习生展开召集，采取完全自愿的措施，建立起一支高效的志愿服务队伍，并制定完善的责任制度、评价体系、奖励条例，使志愿者服务活动更加制度化、规范化。

1.2.2 志愿者岗前培训 采用多种培训方式并举的形式，将专题讲座与现场观摩相结合，融入课堂讲授、实地讲解讨论、角色体验、经验交流等多种方式。培训内容涉及服务内容的相关知识、责任培训、自我保护以及人文伦理等，包括志愿者服务宗旨、服务精神、服务环境、医院规章制度、就诊流程、服务礼仪、沟通技巧、志愿者风险规避及法律责权等［5］。

1.2.3 志愿者在门诊服务 由我院护理部和门诊部组织志愿者在我院门诊部进行为期1周的志愿者服务活动。为就诊的病人介绍就诊流程；介绍医院专家出诊时间和注意事项，介绍就诊地点；介绍医院各科室和门诊各楼层科室分布；协助病人及其家属办理就诊卡、打印化验单；协助维持各窗口及大型义诊就医秩序；对病人及其家属进行常见病、多发病健康宣教等服务活动。期间，志愿者被分为数批次，并围绕门诊病人的就诊规律和需求，制定了详细的门诊志愿服务安排，规划好每个时间段，每个诊区，确保哪里有需要，哪里就有志愿者。

1.2.4 门诊志愿者的使用与管理 门诊志愿者管理与其他人力资源管理一样，需要有规范的流程［6］。志愿者人力资源规划、招聘、培训与指导、督导与评估、激励是一个完整、循环的志愿者管理过程。建立志愿者准入制度；建立志愿者培训制度、服务制度；建立志愿者基本资料数据库；建立志愿者信息管理系统，记录志愿者培训时间、服务时间及服务内容；制定志愿者服务指南、志愿者服务手册、志愿者宣传手册等。志愿者宣传手册以倡导志愿者精神、维护就医秩序、优化就医环境、密切护患关系、为病人排忧解难等人文关怀服务为主要服务项目内容。有效的激励机制是提高志愿者工作效率，增强志愿服务稳定性的一项措施。通过组织召开各种类型的座谈会、经验讨论会、分享会等听取意见和合理化建议，并及时反馈给志愿者。

1.2.5 调查方法 调查问卷由护理部和门诊部联合下发，在2013年6月—2013年9月由专门研究调查人员随机发放，使用统一指导语，志愿者和受服务对象两份问卷，现场填写，立即收回。志愿者组、受志愿者服务组分别发放问卷148份和484份，共632份，使用统一指导语解释调查目的、问卷填写方法，受试者独立填写，当场收回。回收有效问卷632份，有效回收率100%。人文素养评价调查问卷共20个评定项目，涵盖服务态度、行为举止、沟通能力、工作态度、责任心、仪容仪表、服务意识、语言表达能力、知识运用能力，健康教育能力等项目内容，在志愿者服务前后分别进行问卷调查，给予统一指导语，填毕即收回。

1.2.6 统计学方法 所有数据采用SPSS19.0版本统计软件包进行数据录入和分析，采用描述性分析。

2 结果

2.1 不同教育水平的护生曾经有无参加志愿者活动 参加志愿者活动的护生中，曾经参加过志愿者活动的有8 5人，占57.4%，其中教育程度中专1人，专科66人，本科18人。

2.2 志愿者对志愿者服务活动的认识与意见 在148名志愿者中，有84.3%的人在服务活动中感到快乐；77.8%的人表示愿意继续参加志愿者服务工作。另外，在一些开放性的问题上，也有着更多的选择。例如，关于对志愿者活动的意义的看法，92.6%的志愿者认为可以提升医院的整体服务效果，85.1%的人觉得可以建立起良好的医患关系，也有超过六成的意见是可以培养社会公众精神和奉献精神，提高志愿者服务的社会影响力；有98.1%的志愿者认为乐于助人、奉献精神等优良思想素质是必须具备的，其次是有爱心、耐心、细心的态度，接着便是要掌握一定的专业技能。本着对人的价值、权利、尊严和人性的尊重，从而体现护士对病人的人文关爱，达到护理“真、善、美”的至高境界，大部分护生会比较珍惜作为医院志愿者来提升自我人文素质的机会。

2.3 受服务对象对志愿者服务活动的认识与意见 受志愿者服务的484名被调查者中觉得与志愿者聊天时很少或从未感到不愉快的有106人（21.9%）；很少或从未被志愿者要求做自己不愿意做的事的有62人（12.8%）；在接受志愿者服务时，觉得志愿者耐心程度较高的有47人（9.7%），没有感觉不耐心的；有55.6%的受调查者希望志愿者能给予更多的医疗服务，29.6%的人希望能得到精神慰藉；同时，在受调查者中，96.3%的人对志愿者的感到满意，98.1%的人认为开展志愿者服务活动对提高医院服务质量有帮助。还有一部分受调查者给出了宝贵意见，觉得可以增加志愿者的人数，让服务更全面一点。

2.4 对志愿者进行人文素质方面的评估 在148名志愿者中，参与志愿者服务前有68名（45.9%）的志愿者人文素养达到标准，其中可以适应整体护理模式的有2人（1.4%），能自我提高护理服务质量的有48人（32.4%），可以改善护患关系的有18人（12.2%）；而参与志愿者服务后有80人（54.1%）人文素养达到标准，其中可以适应整体护理模式的有3人（2.0%），能自我提高护理服务质量的有51人（34.5%），可以改善护患关系的有26人（17.6%）。不难得出，志愿者服务在门诊活动对培养护生护理人文素质有很大的促进作用。

2.5 对被服务对象满意度的调查 根据问卷调查，我院病人被服务满意度有很大的提升。年龄在30岁～45岁的满意度上升至95.2%；46岁～60岁的满意度上升至95.1%；61岁～75岁病人的满意度上升至96.8%；76岁～85岁的满意度上升至96.9%。

3 讨论

护理人文素养的内涵指护士应学习和掌握的人文科学知识及在此基础上应遵循的以人为本的原则，本着对人的价值、权利、尊严和人性的尊重，充分体现护士对病人的人文关爱，达到护理“真、善、美”的至高境界。“人文关怀”已成为人们使用频率最高的词汇之一，成为各行各业的管理理念和服务思想［7］。

志愿者服务是实施德育的重要途径，为加强护生医学人文素质的培养提供了思路和平台，对提升护生医学人文素质有重要作用。由于参与门诊志愿者的148人中，高职护生占大多数，所以根据在校护生对人文精神的认同度高，对学习人文知识的期望度较高，而对目前学校护理教育中人文知识的开设及人文环境的满意度较低这一实际情况，志愿者服务可以从4个方面培养护生的医学人文素质：志愿者服务能充分发挥护生的自主性和自律性；志愿者服务与护生未来的工作——护理紧密结合，可增强其责任感、同情心；志愿者服务与护理职业技能密切结合，亲力亲为、动手体验，熟练技能；志愿者服务能使护生与护理工作相结合，服务社会，奉献社会。

3.1 门诊志愿者服务活动需要护生拥有高尚的人文素质 护理最终要达到的是人性的照护，帮助病人达到自我的和谐，因此关爱是体现护理核心价值的重要部分。病人进入医院，在生理上需要得到药物或手术的治疗，在心理上更渴求安全感、温馨感、被有尊严的对待；同时，还期望自己能够在与医护人员的互动中得到情感的表达和支持，在病痛中得到健康的信心和希望。而门诊则是病人踏入医院要面对的第一站，要让病人在治疗期间感到满意，就必须要从门诊开始就给其留下好的印象，因此便要求门诊志愿者拥有高尚的人文素质，真心地为前来就诊的病人服务。作为护生，将来的护士，应努力在这种建设性、体验性的护患互动中，发展职业的价值和职业情感。这也是护理人文素质的一种具体表现。

3.2 门诊志愿者服务活动能提高护生对护理人文素质的认识以人为本的现代护理模式要求护理人员具备较好的人文素质。护生医学人文素质与“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神高度契合，志愿者服务可以为护生医学人文素质的培养提供有效的途径和广阔的平台［8］。在医院除了医院的硬件和可测量的医疗质量指标，护士的职责是营造让病人感受到被重视的环境。若要病人的感受被尊重，病人的需要被重视，护士就要用专业知识和人文关爱为病人营造安全的环境。参加门诊志愿者服务活动，志愿者们能亲身体会到病人的真正需求，而接受服务的病人们也能在志愿者的帮助下解决一些基本的问题。人需要被关怀、被了解。只有在被了解中，才能感受到被协助。在这个帮助与被帮助的过程中，能让志愿者们体会到护理人文素质的重要性与必要性，从而更进一步的自我反思、自我进步。

3.3 门诊志愿者服务活动有利于培养护生的护理人文素质通过志愿者培训，护生志愿者们遵循“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，把美好的心愿和实际行动奉献给社会，传递真诚、奉献爱心。“赠人玫瑰，手有余香”，在帮助了别人的同时，也提升了自身的价值。相信在帮助他人的同时，自己能感觉到快乐，进而更努力、更用心地帮助需要帮助的人，在不自觉中逐渐提升了自己的人文素质，也是完善自我的一种过程。所以，作为一名合格的志愿者，会主动地去了解被帮助的人得需要，会思考如何做可以发挥自己最大的作用，然后将这种思考变成一种习惯，带入生活和工作中，继而在无形之中提升了自己的护理人文素质。

3.4 激发志愿者服务动力，提高志愿者服务质量 本调查显示，志愿者对自己有了更清晰的了解，极大促进志愿者工作热情和服务质量。部分志愿者认为参加志愿者活动利于激发志愿者精神，另一部分志愿者认为能提高沟通和协调能力，大多数志愿者提高了对志愿服务自觉性认识。

3.5 提高了病人的满意度，增进了医患和谐关系 针对门诊病人，主要开展导医、熟悉流程、陪检陪送、义务导诊、转诊病人亲属及会员的接待与咨询、电话预约挂号、帮助办理入院手术等活动［9］。病人满意度是指病人根据个人的期望和医院活动经历，对已接受的服务进行的综合评价，也即医院服务达到病人期望值的程度［10，11］。病人满意度调查在我国医院已有广泛应用，病人满意度调查的实施已成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理方法和手段［12，13］。病人满意度调查是否真正起到反映门诊志愿者服务被认可的作用，病人满意是医疗服务的最终目标，病人满意度调查是医院获取病人医疗服务评价的重要手段，做好病人满意度调查，准确获取病人对医院医疗服务的评价是医院医疗质量考评的重要内容［14］。

随着大型医院门诊量的增长，病人构成和就诊需求都发生了变化，特别是非医疗性服务的需求明显上升。医院搭建志愿者服务平台，以门诊服务流程化管理为中心，以就诊环节衔接和候诊服务为重点，以病人流量为依据，设置志愿者服务岗位和服务时间，做好岗前培训，明确岗位职责和服务规范。通过志愿者服务，推进了门诊服务流程化管理，满足了门诊病人非医疗性服务的需求，增进了医患和谐关系。

4 小结

通过志愿者服务加强对护生医学人文素质的培养，突出护生人文素质的培养方案，拓展课外实践基地，将护生的志愿者服务纳入教学计划。护生的志愿者服务，既可以陶冶情操，提升其思想境界，提高其综合素质；又可以提高护理院校的社会知名度；还可以加强人与人之间的关怀，促进社会的稳定、和谐。护理是一项富有人性之美的事业，它的美是从这些润物细无声的对人的呵护中体现出来的，能够体现关爱、呵护的语言和行动，不能用规程、制度来框定，但却是每一个护士能够发展和创造的，这就是一个人人文素质的魅力所在。作为一名护士，每天的工作，都是在创造和延伸这份美和善的事业。

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