◆何有缘 刘 丽

(中国农业大学经济管理学院)

随着人类社会步入新世纪，高新科技迅猛发展，令人目不暇接。新世纪是一个以高新技术为主导的科学技术飞速发展和激烈竞争的知识经济时代。这个时代将是人类智慧大竞赛的时代，也将是国家与国家、民族与民族之间在素质上的全面较量与竞赛的时代。这就要求当代大学生要想有较强的适应性，增强时代感和紧迫感，除了掌握扎实的基础知识和专业知识外，还必须掌握专业以外更多学科的知识和能力，特别要注重团队合作精神的建立和人际沟通能力的培养。

笔者在多年的教学过程中，认识到“管理沟通”课对提高学生的人际沟通能力可以起到较好的促进作用，并以传授给学生“自知、自明、自律”能力为目标，对教学内容进行了一些改革尝试，收到了比较好的教学效果。

一、引入“白金法则”，培养学生理解他人的能力

1987年，美国学者亚历山大德拉提出了人际沟通的“白金法则”，其含义是沟通对象需要什么，我们就要在合法的条件下尽量满足对方什么。“白金法则”强调在沟通中以他人为主，实际上是要求沟通双方积极主动适应对方的需求特点，注重培养理解他人的能力。

建立和谐的人际关系，要首先从理解他人着手。这是因为，人际交往的人都不是完美的，每个人都需要被他人理解。因为缺乏理解，所以产生矛盾;因为缺乏理解，以至失去很多宝贵的东西。

从管理沟通的角度看，理解他人是指在主客体发生矛盾时，能站在对方的立场考虑问题，能从不同的角度去分析问题，从而对事物获得新的理解，做出与平时惯性思维下不一样的判断。在人际交往中，理解他人的核心包括两方面的涵义，一方面，是考虑对方的需求，满足对方的需求;另一方面，是发现对方的长处和优点，鼓励其更好地成长。

为了帮助学生在人际交往中灵活运用“白金法则”的指导思想，笔者在讲授中重点介绍了理解他人和赞美他人的要点和方法。

理解他人首先要学会认真了解别人的优点和缺点，就像客观地认识自己的优缺点一样;在此基础上，要逐步培养包容之心和欣赏他人的习惯。每个人都不完美。要忍受别人不合理的行为，学习欣赏并接受不同的生活方式、态度、文化、性格、年龄和长相的人。包容的心，简单说来就是接受别人原来的样子。富有包容心的人，能多看到别人的优点，很少看到别人的缺点;对别人的评估，正面价值多于负面价值，鼓励多于责难。

从理解他人的角度看，每个人都希望被欣赏和赞美。美国著名的心理学家威廉·詹姆斯曾经说过:“人性最深层的需求就是渴望别人欣赏。”马克·吐温也这样说过:“靠一句美好的赞扬我能活上两个月。”赞扬他人时要注意以下几点:(1)赞扬要真诚，只有理解别人才会有真诚之心;(2)赞扬要明确和具体，说“你真是个好职工”，不如说“你真是个好职工，每天都能提前半小时到达办公室，在交通不畅的北京，做到这一点真不容易”;(3)当你不需求任何东西时，才赞美对方。赞扬的目的不是为了得到什么，而是鼓励和支持。

很多学生在学完这部分内容后，都感到自己与同学的关系比以前融洽多了。工学院的学生在课后感想中写道:“以前的我总是远离与自己性格不合的人，而现在我试着接触各种不同性格的人，发现他们其实都挺不错。过去，我很少赞扬别人，总是喜欢用批判的眼光去看待周围的人和事。现在，我试着看重别人的长处，并主动赞扬他们，发现原来赞扬别人也是一件非常愉快的事;被赞扬的人心情很高兴，而他的好心情也进一步影响、感染了我的心情，自己也快乐多了，于是，就形成了良性循环。我现在感到与同学的关系愈来愈好，做事情也顺利多了。”

二、引入倾听艺术，培养学生之间和谐的人际环境

人际交往中，常见的沟通方式是4种，即倾听、述说、阅读和书写，其中倾听所占交流的时间最多。在“倾听”这门功课上，许多人可能不及格。

在人际沟通过程中，很多人还常常认为，只有多说才能表达自己的思想，才能让对方接受自己，才能给对方留下深刻的印象。而事实恰恰相反，只有善于倾听的人，才能最终取得较好的沟通效果。这是因为:(1)倾听可使自己更真实地了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内成员的意见分歧，从而使自己掌握沟通的主动权。(2)倾听是给人留下良好印象、改善双方的有效方式之一。因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，更有利于达成一个双方都感到愉快的人际环境。

在教学过程中，笔者把倾听的上述作用进行引申，分析了学生在日常的人际交往过程中存在的4个误区:(1)许多人认为只有说话才是表现自己、说服对方的唯一有效方式;(2)对某人看法不佳等先入为主的印象，妨碍了耐心听他人讲话;(3)急于反驳对方的观点，好像不尽早反驳，就显示出自己无能;(4)在了解到所有的相关信息之前，就轻易地对某件事做出结论。

克服上述误区的有效方法，就是积极倾听。笔者在课堂上通过列举大量的实际案例，并引导学生进行实际的倾听训练，为学生们总结出了倾听的4个要点:(1)要用心、用脑去听，要时刻自问:对方的感觉是什么?他试图传达的信息是什么?(2)要顺应地提问，如果只听不问，对方就会怀疑你是否在认真听他说话;(3)要反映对方的情感，说一些简单的能证明对方情绪的话，并利用面部表情表现出你的认可、理解或同情。(4)要约束和控制自己的言行或情绪，要有耐心听你不感兴趣的话题，不要故作聪明地抢话尾，要学会宽容那些指责、误解你的话语。

很多同学在学完这部分内容后，都反映自己的人际环境得到了改善。食品学院的学生在课后感想中写道:“以前我是一个说话比较多的人。跟朋友在一起时，总是自己一个人滔滔不绝地说，还总以为自己说得很好。朋友向我诉苦时，我也是经常打断别人的话，急急忙忙为别人下结论，说一些自己的看法。还有一些其他的毛病，如急于反驳对方的观点，对自己不感兴趣的话题就心不在焉等。这些都使我与同学的关系日渐疏远。倾听的艺术就像一面镜子，让我看清了自己的缺点，促使我克服了与同学沟通时存在的许多误区，我的人际关系比以前融洽多了。”

几年来的教学实践证明，由于“管理沟通”课可以通过“白金法则”来提高学生理解他人的能力，注重培养学生的倾听素质来改善学生的人际环境，因而对提高学生的综合素质起到了明显的促进作用。

［1］陈伟，李拓晨，陈恒.21世纪大学生综合素质和创新能力培养研究［J］.黑龙江高教研究，2002，(3):102.

［2］沈晓燕.换位思考——实现有效沟通的管理理念和方法［J］.商场现代化，2006，(3):51.